9月27日消息，美團官方微信公衆号“美團Meituan”發文稱，在近期舉辦的懇談會上，超九成餐飲商家表示，曾因由于用戶和商家看法不同造成的争議差評感到困擾，例如“點1個菜要10套餐具被拒，該不該給差評”、“西紅柿雞蛋做成甜口該不該給差評”、“點一份粥免費要小菜被拒該不該給差評”。
美團提到，差評可以分成三類：一是用戶基于不好的體驗做出的客觀評價；二是明顯不合理的差評，例如刻意編造，存在辱罵、威脅等，這類差評會由平台專門的商家服務團隊駁回處理；三是用戶和商家各有一定道理，平台難以判斷，存在一定争議的差評。雖然争議差評在差評中僅占1.7%，但這類差評卻讓很多商家感到委屈。
美團表示，為保障用戶合理評價權益的同時，不讓争議差評成為商家經營中的負擔，去年以來美團推出“小美陪審團”産品，熱心社會公衆、用戶和商家都可以報名作為評審員，對争議差評進行投票。
據悉，平均一個差評申訴案例，會邀請30名左右的評審員參與投票，持續24小時。當支持商家的票數大于50%，則申訴通過，平台會剔除該差評對商家評分的影響；反之則認定用戶差評合理，商家申訴不成功。此外，也有極少數差評争議較大，投票結果打平，這樣會按照流局處理，評論内容不受影響。
例如，廣州某經營家常菜的商家近日收到了一份差評，原因是用戶在平台下單點了1個菜，訂單備注要10套餐具，但商家覺得要求不合理，并未提供。用戶認為，“我這份餐本來就有好幾個人一起吃，多要幾套餐具怎麼了。”而商家卻感覺委屈，“餐具也是花錢買的，不能用戶要多少就給多少。”商家對差評提交了申訴，最終評審員們投票認定用戶差評不合理，商家申訴成功，免除了不合理差評影響。
美團介紹稱，目前已“小美陪審團”每月處理的外賣争議差評案例超過9萬件，每月有約5萬外賣商家通過公衆評審的方式申訴成功，免除了差評影響。（文|《财經天下》周刊 劉鎮）
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