數字經濟浪潮席卷全球，随着中國制造2025、德國“工業4.0” 等全球國家級戰略部署，驅動傳統産業加快推動新一輪産業革命，“智能制造” 已成為新的戰略制高點。

近日，工信部等八部門聯合印發《“十四五”智能制造發展規劃》在制造行業内引起了廣泛的關注。

智能、生态型CRM的實施利于轉變制造業生産方式、優化産業資源配置、推進綠色發展；推動企業在客戶、産品設備、市場、銷售等方面的數字管理以及業務流程智能化管理，加速企業增長，并為決策者分析和決策提供依據。以智能制造為主攻方向，推動制造業數字化轉型已成時代發展趨勢。

傳統制造業存的問題：

1、被動服務轉向主動服務：主動服務客戶，在某種程度上來講就是創造客戶。而在目前的統一的市場信息管理平台系統中，服務行為缺乏主動服務信息的多樣性，而且對于客戶拜訪這樣一種重要的主動服務手段，在系統中也隻是脫離于其他信息，單獨做了數據記錄。

2、服務缺乏閉環：在客戶服務中從開始的服務請求，到最後的服務評價，中間涉及到的所有服務環節沒有形成關聯閉環。對于公司主動給客戶進行的服務，也沒有對服務目标、服務過程、服務效果等環節進行管理。

3、解決方案庫與服務模式：對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出适合于不同客戶/客戶群的營銷、服務模式，是公司需要解決的一大問題。

4、滿意度評估體系的完善：散落、零亂、不及時的評價信息，讓最終結果的記錄缺乏時效及準确性，沒有一套完整的客戶滿意度評估體系，無法為提高客戶服務質量提供理論依據，也就失去了進行如何提升服務客戶的意義。

CRM在制造行業（機械、重工等）的實踐

為了滿足不斷變化的市場形勢以及行業變化，我們根據行業要求以及神州雲動CloudCC PaaS平台自身提點，我們首先重新制定了CRM中台服務框架，如下圖：

CloudCC 針對服務部門業務的實施概述：

一、客戶分類管理

(1)針對已有客戶或潛在客戶，設定一個客戶級别的分級标準，包括累計銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、企業性質、資産規模、潛在需求等指标。

(2)根據業務發展以及客戶群的變化情況，可以自定義調整已有的客戶級别标準。(3)按照設定的查詢條件，查找客戶分級标準。

二、服務成本

(1)按照企業服務/調試人員績效計算規範，由系統獲取相關數據，自動計算服務的成本信息。

(2)可自己配置相關計算規則。

三、 客戶服務&支持

(1)對支持客戶360°視圖，包括基本信息、聯系人、商機、采購合同、所購設備，服務合同，交互曆史等。

(2)有多種渠道組成的交互中心。自動處理相關業務，流程化的服務過程。

(3)智能派工能夠自動化規則的設置客戶服務。

(4)知識管理：便利、靈活地訪問公司業務知識庫。

(5)實現針對不同的客戶級别或指定的客戶，制定不同的服務标準的功能，同時可以對已有的服務标準進行維護和查詢。選擇一個客戶級别或一個客戶，設置對應的服務标準，包括服務響應時間、各種不同類型問題解決時限(如重大故障、一般故障、咨詢、投訴等)、服務人員級别等指标。

四、保修&申報管理。

(1)記錄保修登記來更好地了解最終客戶，支持質保登記。

(2)驗證客戶申報的有效性，能夠進行保修申報的确認。

(3)保修和申報過程的自動化，能夠進行自動化規則的設置。

(4)根據所保修客戶對應的服務标準，對已經結束的保修工作進行評價，并提供維護功能。

五、服務合同管理

(1)為客戶量身定制解決方案服務包。

(2)确保精确地預測收入和所需服務量。

(3)根據不同的場景，定制不同的業務流程。

六、服務計劃&預測

(1)服務計劃的自動生成來，服務計劃後續處理的自動化。

(2)能夠根據服務合同的時間間隔觸發。

(3)如果設備聯網，能夠根據設定設備的阈值觸發。自動生成服務訂單。

七、服務訂單管理

(1)自定義服務過程所涉及的項目的多樣性。

(2)服務項目确認的便利性，服務訂單到服務确認單時的項目的可複制性。

(3)後續處理的自動化，自動生成采購訂單等相關單據。

八、投訴&退、換貨管理

(1)自定義單據狀态，支持申請退貨原因的多樣性。

(2)支持投訴&退貨過程中的項目的多樣性及後續監管。

神州雲動CloudCC作為制造業中台方案提供商，在過去的13年一直深耕企業級服務SaaS市場，是生态CRM領域的絕對領先者，産品有如下特點和優勢：

1，生态PaaS平台可以讓整個集團的市場營銷、銷售自動化、服務SLA的業務鍊條大數據能夠實時進入到統一數據中心，為管理決策提供強有力的支持。同時提供統一數據的權限管理，權限下的數據操作，查詢，挖掘，圖表呈現等，都可以按客戶需求随需定制。

2，CloudCC平台擁有多設備跨平台訪問特性，在電腦端定制完成後，手機app等都會同步定制，方便快捷。

3，平台提供的按需定制功能，客戶自己就可以基于業務流程或業務需要進行模塊及流程的調整、加減。速度大大加快，由于是直接通過使用端的系統管理權限就可以調整，可以說不需要發布上線等過程，及時調整系統并及時生效。

4，整個CloudCC是雲平台及雲應用，企業無需購買任何服務器，用戶通過浏覽器操作就可以。這些方面都大大減少了企業在IT上的顯性投資，充分發揮了雲計算大數據的社會效益，讓制造企業更專注自己的核心業務。

目前，神州雲動CloudCC已經成功服務了衆多制造行業的企業集團、上市公司，包括國内市場的公牛集團、海爾、創維、海信電器、利星行機械，駱駝集團，帥豐集成竈、理光集團、徐工集團、正泰電器上市公司等。

制造企業的産品、配件衆多、業務流程複雜，那就選擇一款智能、生态型CRM平台來提升公司的銷售力和服務管理能力，發揮出數字化變革所帶來的效益，助力企業的長遠發展。

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