黃先生反映，前段時間買了去長白山旅遊的機票，因為疫情沒能成行，退票成了難題。

黃先生介紹，1月11号，他在攜程上買了三張長龍航空杭州飛往長白山的機票，起飛時間是1月15号早上，三張機票一共花了三千五百多塊錢。本來打算和妻子、妹妹一起去長白山滑雪。

黃先生：我們買了好多，到冷的地方穿的衣服，還有滑雪的用具，我心裡還是蠻期待的因為工作很忙，好不容易有次機會帶家人出去玩。

黃先生說，出發前一天，突發狀況來了。受疫情影響，他居住的杭州餘杭區大華西溪風情澄品小區，在1月14号被劃入防範區，防範區實行非必要不離開本區。

黃先生：當時也是猶豫了很久，糾結了很久，最終還是決定不冒這個風險了，就決定去退票。1月14号當天三點多的時候，就找了他們客服，說我們這邊有這個情況，希望向航司提交一下退票，我給她發了一個社區的通知，人工客服大概幾個小時之後說航司尚未有相關政策，說現在還退不了，然後我就點了那個退票按鈕，這次的回複是三天之後會有回複 。

黃先生說，他一直關注退票頁面，1月17号，顯示退票已取消。他留意到，1月16号，在攜程機票訂單頁面上，長龍航空針對杭州旅客出具了相關政策。《涉及杭州航線客票特殊處理的業務通告》上寫明，

航班日期為2022年1月15号（含）至2022年1月29号之間杭州機場進港、出港或經停的航班，在客票有效期内辦理退票，可到原購買渠道免費辦理未使用航段退票，免收退票手續費，如未在航班計劃起飛時間前取消座位，按原票價适用條件辦理。

黃先生：攜程給我的回複是說，我當時沒有申請退票，這個航班現在已經飛了，沒辦法給我退票（但你不是1月14号已經申請了嗎）對，攜程的意思是說，當時航司還沒有相關政策，所以沒辦法退票，以我的理解來說，除非我從16号他們出了政策之後，穿越回14号去退票我才有可能退票成功。

黃先生再次撥打了攜程客服電話，客服表示公司會有專門的媒體對接人來回應此事。

攜程公關部 楊經理:他是1月14号，因為疫情申請特殊的免費退票，當時長龍航空公司沒有發布杭州特殊退票政策的，所以當時是申請失敗的，我們當時是建議消費者等待一下政策，長龍航空推行政策是1月17号，了解到退票政策之後也是馬上跟消費者跟航空公司申請免費退票，航空公司說沒有在起飛前申請，所以不符合退票政策。

攜程公關部 楊經理:但是我們考慮到消費者的不良感受，所以我們會幫消費者承擔這一部分損失，目前已經達成一緻了。

黃先生反饋，攜程方面同意全額退機票。

(1818黃金眼)

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