引車入位
通過正方引車、側方引車等方式,将車輛準确引導駛入加油位,并示意停車。引車時,聲音要響亮,準确向客戶表達出引車意思,如:“往前,請再往前一點。”“請往前,車頭停在止停線處。”“好,請停車。”等。
問候确認
車輛停穩後,員工要微笑問候客戶,舉起手掌至臉頰處,掌心向外對客戶示意,提醒熄火,确認油品和數量,詢問支付方式,征詢客戶同意後,幫助開啟油箱蓋(溫馨提示:在未接觸油箱蓋前,要注意觀察,若油箱蓋有損壞,要告知客戶确認後再開啟,避免糾紛。先旋開一半,待箱内油氣放完後再完全旋開,避免油氣噴出傷害。開啟箱蓋動作要輕巧,無挂繩的油箱蓋應小心倒放在加油島或加油機上,切勿随意放在客戶車上,同時,注意查看油箱口油品提示)。
服務過程中,要使用禮貌用語:“您好,歡迎光臨,請熄火!”“請問您加什麼油,油卡還是一鍵加油?加滿嗎?”“請打開油箱蓋。”
加注油品
提槍并示意泵碼歸零,同時,側轉面向客戶,手掌向上5指并攏指向加油機顯示屏,将油槍插入油箱,快速熟練加油。繁忙時段,要做到“加一看二照顧三”,對後續排隊車輛,舉手示意“請稍等”,并盡快為下一輛車加油。
增值服務
加油過程中,征得客戶同意,提供增值服務,向客戶推介會員體系、當前營銷活動或特色商品。在客戶需要時,幫助客戶解決問題,提供擦拭車窗、車内吸塵、續水等增值服務。
結算收銀
加油結束後,迅速挂槍,蓋好油箱蓋,提示客戶加油數量,提醒油箱蓋已蓋好,雙手遞接錢物或指引客戶至室内結算,核驗支付憑證,并唱收唱付,如現金加油:“XX号油槍加油XX元,收您XX元,找您XX元。”用戶卡加油:“XX号油槍加油XX元,卡内餘額XX元。”POS接單、授權碼加油、閃付、掃碼付加油:“XX号油槍加油XX元,請您确認。”
送别離站
微笑道别,引導車輛出站,禮貌送客:“請您對本次服務進行評價,歡迎下次光臨,再見。”
(轉自中國石化朝陽e站)
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