十月迎來家電銷售旺季，各大商家巨頭打響金九銀十大戰，以産品為核心、以消費者需求為導向的市場競争成為市場主流，其中，企業售後服務的水平是消費者選購家電産品時考慮的重要因素。日前，由中國商業聯合會和中國保護消費者基金會聯合舉辦的“第七屆全國售後服務評價發布會暨移動互聯時代創新論壇”在北京舉行。會議上，創維斬獲“全國售後服務十佳單位”和“全國十佳呼叫中心”兩項大獎，成為國内彩電行業中唯一 一家同時獲此兩項殊榮的企業。創維集團（中國區域）營銷總部用戶服務部總監尹占江表示，“兩項大獎的獲得，是用戶對創維的産品和服務的肯定，同時也鼓舞着我們企業再接再厲，為行業的服務工作做好表率，為廣大用戶提供滿意的服務。“

五屆蟬聯“全國售後服務十佳單位”

據悉，這是創維連續五屆蟬聯“全國售後服務十佳單位”稱号。“全國售後服務評價活動”自2003年開始每兩年舉辦一屆。評價對象為在中華人民共和國境内注冊的生産、銷售及服務型企業。近千家企業通過不同方式報名參與本屆評選，經企業自願報名、有關單位推薦、組委會初評，300多家初審入圍的企業經中國商品售後服務網網站公示進行綜合評審，最後确定在售後服務工作中作出成績的企業。創維能從諸多出類拔萃的企業中脫穎而出，一舉斬獲兩項大獎，并五度蟬聯“全國售後服務十佳”，有力佐證了創維服務獲得其用戶的完全肯定。

中國商業聯合會會長姜明表示，嚴謹、客觀、公正的評價，是對企業的服務能力與服務水平的科學的考評，通過評價獲得的各項榮譽，可以給消費者最直觀的感受和信賴的依據，做好售後服務工作，是一項長期而艱巨的任務，能夠堅持把做好服務貫穿到企業管理的各個環節，這種企業管理者是值得稱贊的，其所管理的企業也必然會越來越強大。

溝通服務網絡化 引領家電服務新模式

就創維等品牌企業的服務工作獲得業界和消費者認可，中國商業聯合會副會長兼秘書長王民表示，對于現代企業來說，圍繞着産品的技術、質量、功能、成本等要素展開的競争空間已經越來越窄，而售後服務成為企業進行市場競争的重要武器，要想提升服務競争力，必須在服務創新上下功夫，要讓用戶感受到不同于從前的嶄新内容。

在服務創新上，創維為用戶提交服務訴求帶來了全新的、良好的體驗。當下，互聯網、移動互聯網是消費者重要的溝通渠道，創維緊跟時代潮流，于2013年推出“創維服務”微信公衆平台，開啟家電服務新模式，用最簡單、最便捷、最快速的方式滿足線上、線下用戶的服務需求，有效提升用戶體驗。

據了解，用戶無論是在網上購買還是在線下商場購買産品後，均可通過“創維服務”微信平台提交安裝請求。通過微信關注“創維服務”微信公衆平台後，點擊打開“服務”欄，可以根據自身需求，選擇安裝或維修服務。菜單中的家電類型、安裝方式和用戶信息大多采用點選式操作，服務請求可以簡單快速地完成提交。通過該平台“下單”後，創維随即會将服務時間及上門人員的信息反饋給用戶，做到一目了然。同時，用戶還可随時随地查詢服務狀态和進度。

不到兩年時間，“創維服務”微信公衆平台粉絲超過37萬人次。除此以外，創維還通過熱線電話、在線QQ、微博、論壇、社區等途徑，來保障用戶溝通的暢通。

呼叫中心服務标準化 樹立頂尖服務标杆

為了提升創維客服人員的專業化程度，進一步保障服務品質和服務體驗，創維還投入大量資源，專設有服務标準制定小組，專門制定《呼叫中心客服培訓手冊》以統一客服人員服務标準，涵蓋打字速度、聲音運用、話務禮儀、産品知識、維修理論、薪酬管理、崗位職責、服務流程和服務政策等，将日常工作進行标準化。

創維呼叫中心将服務标準化視為提升響應速度和用戶體驗的基礎，讓用戶享受到标準的、卓越的創維服務。多年以來，創維持續對呼叫中心加大投入，從設備升級、人才培養、人文關懷和日常管理等方面不斷革新，不斷完善，為行業呼叫中心樹立了标杆。

“我們在傳統的送貨、安裝和維修服務基礎上，提供給用戶超過期望的服務，把更多的精力放在了服務意識、包裝标準、配送時效、貨物跟蹤、服務規範、信息交互和售後關懷上的每個細節。“尹占江表示，用戶滿意是創維服務的基本要求，連續五屆榮膺“全國售後服務十佳”稱号，又榮獲“全國十佳呼叫中心”，這是廣大用戶對創維的極大肯定與信任，這也是創維近年來圍繞用戶體驗深入開展各項工作取得的優秀成績。

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