去年，“一網通辦”首批35個線上人工幫辦事項正式上線（←點擊查看），受到企業群衆的廣泛歡迎。8月1日開始，第二批線上人工幫辦的66個高頻事項正式上線，共涉及11個部門和各區，其中個人事項33項、企業事項24項、個人和企業事項9項。與首批事項合計101項，實現線上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個高頻事項的目标。詳見↓

第二批“線上人工幫辦”事項清單

為進一步提高企業群衆對“一網通辦”改革的滿意度和獲得感，上海在全國首創了“一網通辦”幫辦制度。去年10月，市政府辦公廳印發實施《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發〔2021〕26号），建立線上人工幫辦工作機制。去年11月，首批35個線上人工幫辦事項正式上線，受到企業群衆的廣泛歡迎。

一、線上幫辦工作的特色創新

（一）智能“小申”客服。企業群衆在“一網通辦”平台網上辦事時，如需幫助，首先通過“小申”進行在線咨詢，“小申”依托“一網通辦”知識庫提供快速智能問答。建設統一知識庫，包括辦理流程、業務口徑、規章制度、系統操作指引等，各區、各部門明确專人負責知識發布、更新、維護工作；在新的政策文件實施前1個工作日，将相關問答更新至知識庫；對于線上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日内将答複口徑補充到知識庫。

“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務，2022年底前，“小申”解決率達到50%。“小申”未能解決的問題，可以申請線上人工幫辦，實現“小申”與線上人工幫辦融合互補。

（二）線上人工幫辦。開展線上人工幫辦工作，主要是解決企業群衆在網上辦事過程中得不到專業人員實時幫助的問題。線上人工幫辦提供工作時段專業幫辦，工作人員1分鐘内首次響應，實現企業群衆“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2022年底前，實現線上人工幫辦解決率達到90%。

線上人工幫辦平台根據企業群衆辦理事項和咨詢内容，自動轉接各有關單位線上人工幫辦工作人員，工作人員通過文字、語音、視頻、截圖等提供在線交互幫辦服務，解決企業群衆在“一網通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業務标準、業務流程等方面的專業問題，為企業群衆提供“網購式”的服務體驗。

（三）線上幫辦微視頻。對于線上人工幫辦的高頻事項，将網上申請全流程通過錄屏的方式制作成幫辦微視頻，針對常見問題和容易填報錯誤的地方重點講解和提示，方便企業群衆邊看邊辦。

二、第一批線上人工幫辦事項（35項）初步成效和第二批事項（66項）基本情況

去年11月，首批35個高頻事項正式提供線上幫辦服務，截至7月底，線上人工幫辦累計提供服務10.38萬次，好評率達90.87%。按照市、區協作的機制，制作完成34個線上幫辦微視頻，在“一網通辦”平台和移動端上線，其中8個微視頻通過“上海發布”抖音号、快手号、視頻号進行宣傳推廣，累計觀看達70萬人次。

今天開始，第二批線上人工幫辦的66個高頻事項正式上線，共涉及11個部門和各區，其中個人事項33項、企業事項24項、個人和企業事項9項。與首批事項合計101項，實現線上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個高頻事項的目标。101個事項占“一網通辦”依申請類事項年辦件量的80%左右，通過提供線上幫辦服務，将極大提升“一網通辦”辦事的便捷度。

下一步，“一網通辦”将進一步優化平台短信提醒、知識庫工單查遺補缺、視頻客服幫辦等功能，配套制作第二批線上幫辦微視頻，加強培訓和考核，提升線上幫辦的解答率和滿意率。

編輯：奚宇軒

資料：上海發布

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