豐巢快遞櫃收取超時費一事持續發酵。在杭州東新園小區率先宣布斷電停用快遞櫃後，豐巢回複，小區單方面斷電已構成違約，将追索相關損失。但是，越來越多的小區加入停用豐巢的行列。

很多市民追問事情的真相到底是什麼？北京日報客戶端記者收集了10個市民最關心的問題，尋求多方解答。

一問：豐巢擅收超時費，是否違約？

豐巢回應杭州東新園小區稱，依照協議支付場地費為東新園小區業主提供服務，協議不包含對于豐巢營業模式和價格的約束。

東南四環附近的戀日綠島小區使用的某品牌快遞櫃，在兩年前就曾嘗試收取業主費用。後因業主一緻反對，而沒有落實。北京首一業主大會指導部主任童超表示，成立了業委會的小區，需要業委會與快遞櫃運營方簽訂合同，未成立業委會小區，大多數都是由物業公司與其簽訂合同。

望京某小區業委會主任表示，接納快遞櫃是為了方便業主存放快遞，但是對于超時收費一事，很多業主都表達了異議。超時收費的行為在此前并未出現，而且在合同中也未進行約定。“超出了合同的約定範圍。如果執意這樣去做，我們也考慮拆除這幾組快遞櫃。”快遞櫃運營方與該小區業委會的合同中除了未約定收費行為外，還包含了“排他協議”，就是除了這家公司外，小區不得引入其它品牌的快遞櫃。

童超表示，如合同中未約定，快遞櫃運營方卻開始收費，屬于改變合同内容，改變應經過雙方協商同意。“但是現在很多小區的合同都沒有這樣的約定，而收費的過程也沒有得到業委會的同意，這樣就涉嫌違反合同約定，法理上行不通。”

二問：是否同意收超時費，由誰決定？

在杭州東新園小區之後，一封态度強硬的公開信讓上海中環花苑小區業委會成為又一焦點。

業委會主任何劍向記者介紹，将“是否同意收超時費”的決定權交給業主，結果在500多張業主投票中，隻有16%表示對收費“無所謂”。接下來，是物業、業委會和豐巢的三方協商，沒有得到答複後，小區在5月11日對快遞櫃斷電。

何劍表示，業委會和物業會尊重合同，即便解約，也得按照合同約定解除雙方合作關系。但是豐巢快遞櫃進場時的定位是小區公共配套資源，突然不經任何商量就改變使用規則對收件人收費，缺乏對用戶的尊重，“快遞櫃這個東西本來沒有，那麼多年也這麼過來了，這本來就不是必需品。”

三問：快遞櫃是不是小區的必需品？

大興區車站北裡東區，沒有快遞櫃。記者在現場看到，這是一個樓房數不多的老小區。居民小柯旗幟鮮明：“快遞櫃不是必需品，我不希望它進小區。我們小區公共區域很緊張，沒地方放。另外，現在沒有快遞櫃，快遞員是送上門的，何樂而不為？”如果家中無人，快遞員會電話聯系，經允許後放在家門口或者社區小店代收點。他說：“老小區，熟人多，放家門口，我是不擔心丢的。我這麼多年就用過一次代收點，是一個淨化器，快遞員不敢放家門口。代收點，收一塊錢。”

四問：快遞櫃的成本到底是多少？

據公開資料，豐巢自2015年6月成立，截至去年底，虧損合計約20億元。據上海中環花苑小區業委會公開信，這個小區豐巢櫃每天的利潤率為240%甚至更多。豐巢方面曾回應，快遞櫃的成本除了終端服務，還包含了信息系統等普通消費者“看不見的成本”。

市面上，一組80個櫃門與豐巢功能相似的快遞櫃，約17000元（含運輸和安裝）。提供至少5年質保服務，量大還可以打折，一次性購15組，就可以打9折。

北京某業委會透露，每組快遞櫃（不論櫃門多少）每年的占地費約6000元（含電費）。那麼，按照使用壽命5年，簡單折算下來，每組80個門的快遞櫃，運營方每年投入的“看得見的成本”約9400元。

快遞員存放一個快遞，交約0.4元，按照每天流轉一次算，80個櫃門一年收存放費約11680元。這足以支付“看得見的成本”了。

至于“看不見的成本”，據江蘇衛視5月11日報道，南京某小區自建快遞櫃及信息系統，單方面收取快遞員存放費，用了三年時間達到收支平衡，此後甚至略有盈利。

另外，豐巢沒有透露他們“看不見的收益”，比如廣告費用。某快遞櫃廠家宣傳時稱，三線以下城市，櫃體廣告每月收益1000元-3000元，屏幕廣告每月收益500元-1000元。

五問：存放超時但不交錢會怎樣？

記者實測發現，當掃碼領取超時快件時，快遞櫃會提醒客戶繳費，或選擇價位不等的“會員服務”。此時用戶可以選擇拒絕豐巢的收費服務，快遞門仍會照常彈開。之後也仍可以享受快遞櫃的收寄服務，隻不過，選擇拒絕收費之後，用戶每次收到快遞通知時，都會增加“如未修改保管設置，包裹後續可能無法投遞入豐巢”的提示。

“取之前沒想到可以拒絕繳費，想着東西已經在裡面了，就交5毛錢吧。”5月11日，居民李女士在小區豐巢快遞櫃裡取出兩個快遞包裹，均支付了超時費，在她操作的過程中，并沒有注意到“拒絕”的選項：“這幾天跟我這樣的人太多了，糊裡糊塗就交錢了。也不知道它這個會員是什麼意思。”

六問：收超時費，是否帶有強制性？

豐巢客服回複，超時費沒有強制性，每個客戶都有兩次免單的機會。此外，他稱，豐巢已收到要求延長免費保管時間的訴求，正在評估，後續會不會有相應的優化措施，還是待定狀态。他還表示，目前所有投入豐巢櫃的快件，豐巢都要求必須經過用戶知情同意。豐巢平時也與快遞公司有相應溝通接洽。接下來，豐巢會否上新其他業務點或相關優化措施，還需要等待。

七問：小區裡的快遞櫃該向誰收費？

快遞行業專家趙小敏表示：“我認為，快遞櫃應該收費，但收費該有相應的對象，且目前的結算方式過于複雜，路徑有問題。”

他認為，是快遞公司在享受快遞櫃服務，而不是消費者。消費者其實不該與快遞櫃之間有矛盾。快遞公司和快遞櫃之間直接結算，才是理想狀态。整個過程中，消費者隻需掏一次錢，就是下單的時候。剩下的，應該是快遞公司付錢給快遞櫃運營方。“當然有人會說，如果這樣快遞可能漲價，但現在市場本身是充分競争的，如果某家企業漲價，消費者也可以選擇‘用腳投票’。”

八問：快遞員對快遞櫃及收費怎麼看？

“快件多一點的小區，至少能省半個小時。”在東南西北城多家快遞公司都幹過的小孫坦言，快遞配送的主要時段是上下午，都是住戶上班的時間，因此電話溝通會浪費不少配送的時間，而快遞櫃解決了這一問題。事實上，由于快遞櫃“很有用”，疫情出現前，許多小區已經出現了快遞櫃“一格難求”的現狀，還有小區在近期擴建了快遞櫃。

“其實挺擔心人家不讓我們放了，會很麻煩。”一邊回答着問題，快遞員老李的手也沒閑着，熟練點擊着快遞櫃的屏幕，把身前麻袋中的貨物一一放進格子中。這幾天，他已經收到過客戶“别存快遞櫃”的要求，隻是“比例不高”。“放快遞櫃方便、安全，還是挺好的。但這事我們說了不算。”

九問：擅自将快遞入快遞櫃，是否違規？

“保證快遞送貨上門，我國《郵政法》、《快遞暫行條例》等法律規定的内容很細，快遞企業需要嚴格按照規定去執行。”趙小敏說，快遞員沒有在征得消費者同意的情況下，将快件投入快遞櫃，是違規行為，一旦發現此類行為，消費者也要勇于維權。

十問：消費者對快遞櫃最不滿意的是什麼？

記者收集到消費者的不滿，大多集中在“12小時的免費存放時間太短”、“快遞員不經詢問擅自投遞”兩大方面。

記者同時詢問了幾家發貨量大的淘寶店鋪，客服稱确實有消費者在最近提出發貨時備注“快遞别投放到豐巢”。也有客服稱，希望消費者與豐巢和解，不想因快遞投放到豐巢而遭遇到退貨。

中消協就“快遞櫃收費”發聲：

快件箱服務應納入物業服務範圍

針對近期豐巢快件箱超時收費問題引發社會持續關注一事，5月13日下午，中消協表态稱，快遞箱具有小區公共服務屬性，應當納入小區物業服務業務範圍，合理保管期限内不應單獨收取服務費用。

對于違反郵政管理、物業服務以及《消費者權益保護法》等相關法律規定，侵害小區消費者合法權益和正當利益的，政府有關部門應當及時制止和查處。

中消協指出：

1.智能快件箱服務是快遞行業服務環節的細化和延伸，一定程度上滿足了消費者對快遞服務的多樣化、個性化消費需求。智能快件箱在服務差異性、服務互動性等方面，彌補了成建制小區依據普遍服務标準設立的投遞箱的不足，但其設置是以消耗小區公共資源為代價，為越來越多小區消費者服務，因而具有小區公共服務屬性。

2019年10月1日實施的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》就智能快件箱運營企業設置合理免費保管期限提出了相關要求。設立在小區内為消費者提供的智能快件箱服務，應當納入小區物業服務業務範圍，合理保管期限内不應單獨收取服務費用，并妥善做好保管期外的服務銜接。

對于确有需要超期限使用智能快件箱服務的，其收費标準的确定宜參照公共服務價格管理方式确定，而不能簡單通過市場化機制解決。

2.智能快件箱服務涉及小區物業、智能快件箱運營者、快遞公司、電商平台以及業主委員會、小區消費者等多方利益主體，需強化綜合監管、共同治理，切實保障消費者合法權益和社會公共利益。

小區物業及智能快件箱運營者、快遞企業、電商平台等經營者通過智能快件箱為消費者提供相關服務前，應當一對一明确告知消費者免費保管期限以及服務收費标準等與消費者利益相關事項，并得到消費者同意。

物業公司、業主委員會對于涉及小區消費者利益事項，要暢通利益表達渠道，充分聽取消費者意見，保障消費者監督權、建議權。對于違反郵政管理、物業服務以及《消費者權益保護法》等相關法律規定，侵害小區消費者合法權益和正當利益的，政府有關部門應當及時制止和查處。

3.消費者需求是推動智能快件箱服務持續發展的最終動力。政府有關部門要認真研究消費者需求，既要滿足消費者對普遍服務提出的更高質量要求，又要适應消費者差異化、個性化服務需要，适當延伸或擴大公共服務領域和範圍，提高公共服務設施建設标準，将小區原有投遞箱智能化升級改造作為“新基建”項目，納入公共消費範疇，努力服務廣大消費者美好生活需要。

（來源：北京日報）

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