2021年5月，上海居民李女士在普陀區某實體店購買了一套定制全屋家具。據李女士所述，當時商家在櫃台門口做了一張很大的海報并标注“零甲醛”，吸引了自己的注意，也是因為店家的銷售員向她推薦“零甲醛闆材”，才定制了一套全屋家具。
兩個月後，當商家将家具材料送到李女士家中進行組裝時，李女士聞到闆材散發着刺鼻的異味，并對衣櫃闆材是否為零甲醛級材料提出強烈質疑。營銷中心銷售員當時告訴她：“新家具有這樣的氣味是很正常的，過三個月就沒問題了。”
家具安裝後，李女士擔心家中老人、孩子的健康，全家在外租賃酒店居住。租房的這幾個月裡，李女士通過通風、養植物等方式，對新房進行除甲醛散味處理。
然而三個多月過去了，家中刺鼻的氣味仍舊很嚴重。李女士購買了甲醛快速檢測儀，檢測發現空氣中甲醛濃度高于相關标準允許的限值，随後再次撥打售後人員電話，卻發現根本聯系不上對方。李女士又上官網查看當時的宣傳材料，發現網頁都已經撤銷。
無奈之下，李女士來到普陀區消費糾紛人民調解委員會，希望管理部門核實處理，要求商家全額退款退貨，并承擔在外租房費用。
商家則認為，因李女士房屋是新裝修的，除定制衣櫃外，尚有木地闆、沙發、床等其他家具，不能判定甲醛究竟來源于哪個方面，李女士的訴求太高，商家拒絕接受。
經調解員上門進行實地勘查，發現李女士的投訴情況基本屬實，并建議李女士邀請有資質的專業檢測機構采用排除法進行甲醛濃度檢測，并出具相關檢測報告，再依法進行維權。于是，李女士找了有CMA資質的實驗室進行檢測，檢測結果為甲醛超标70%-80%。
最後在調解員的見證下，商家對李女士定制的全屋家具做退貨退款處理，并支付CMA的檢測費用，以及承擔李女士一家租賃酒店的房租。
潇湘晨報綜合上海法治報
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