納裡？What？

我的CRM落伍了？商家們紛紛發來黑人問号臉！

傳統CRM怎麼了？

CRM主要是消費者基本資料的管理，隻是一些日常客戶關系的維護，對于當下火熱的社交背景環境，CRM系統裡的客戶資料是靜态的，是不完善的，沒能主動與客戶産生聯系，所有的客戶數據死氣沉沉。

具體來說，随着社交網絡的發展，CRM的不足就暴露出來了。

首先，在社交互聯網環境下，CRM無法幫助企業完成與客戶連接的使命。社交互聯網環境要求企業不斷與消費者交互，占據消費者日常生活，使消費者對品牌有更深刻的認識。而CRM通常隻是占據消費者數據，不能與消費者産生有效交互關系。

其次，CRM偏向于消費者數據管理，因此消費者通常都是較為被動接收商家信息，消費者沒有反饋産品信息給予商家的渠道， 最終形成産品理念落後于消費者需求層次的形态。

最後，由于不能與客戶時時交互，留下的隻是片面的客戶數據，既不能滿足消費者精準需求，也不能提升客戶LTV價值；

因此CRM會落後于當下流行的SCRM系統，在全面營銷能手SCRM系統面前，CRM毫無還手之力，幾乎完敗。

SCRM是什麼鬼？

SCRM全稱：Social CRM，社會化客戶關系管理。SCRM是傳統CRM的一種進化模式，是對傳統CRM的拓展和升華。

其中“S”包含三層意思：Social，客戶關系-融合社交；Simple，粉絲管理-簡單高效；Smart，助力銷售-智慧賦能。

從6w角度分析對比SCRM優勢

SCRM迎來了它的浪潮，毫無疑問，SCRM是當下最火熱的話題。越來越多的人在談SCRM，想了解SCRM，利用SCRM占領更大的市場。那麼，相比過去的CRM、CVM， SCRM又有哪些優勢？讓我們來一一了解。

首先，SCRM對比CRM（客戶關系系統）更具成長價值。SCRM實際上不是一個工具或者系統，而是一個管理工程的概念，裡面可能包括工具但不是唯一。比如有些企業開了facebook主頁，就認為自己變成了SCRM企業，這種概念顯然是不對的。其實這裡面更重要的概念是，企業有沒有消費者意識，有沒有社媒的概念，有沒有參與消費者的對話？隻有真正理解這層關系，才能讓客戶不斷裂變，産生更多價值，這也是SCRM相對于CRM的優勢。

其次，SCRM相比CVM（客戶價值管理）更具傳播效果。現在的很多賣家在說的客戶消費需求，然後根據客戶消費評估價值，根據消費習慣和曆史記錄進行消費預測，根據消費者價值來進行标簽、分類、優先排序，比如做會員的消費積分，通過激勵積分兌換獎品促進二次購買，這些都是圍繞着交易量來完成，而忽視消費者這層關系，那麼這樣的SCRM也不是真正的SCRM,因為它不能通過消費者去傳播購買，而真正的SCRM則可以基于消費者社交屬性分享産品，吸引新的買家購買，不斷擴大商品銷售。

最後，SCRM的營銷更省心省力省錢。SCRM不僅要關注消費者，更要盯着社群。如果企業隻是盯着客戶，而忽視消費者本身，一想到銷量就會想着花錢去營銷，去宣傳，這樣的成本無疑是巨大的。而如果你了解社群，那麼你可以進一步理解消費者本身，理解人，進一步理解社交關系，這樣才能真正的理解消費者。很淺顯的道理，如果你隻關注價值，那麼你永遠隻有這一群客戶，而如果你關注人與人的關系，關注社群，懂得通過消費者轉發分享，那麼你的客戶群體将不斷擴大。

SCRM的核心本質是什麼？

SCRM的核心是站在客戶的角度思考問題，或者說以客戶驅動帶動産品銷量;

SCRM的第一關鍵點是站在客戶角度，讓客戶驅動，分享産品;

SCRM的第二關鍵點是客戶細分，基于客戶的分級分類分群，進行個性化和差異化分别;

SCRM的第三關鍵點是傾聽和學習。在各種社媒上，與客戶互動，交流，學習，傾聽;

SCRM的第四個關鍵點是客戶體驗，通過個性化或者人性化的交互帶給客戶更好的體驗;

SCRM的第五個關鍵點是對企業的衡量評估标準進行改革，那些宣傳渠道，品牌認知等要讓位于客戶社會資本，這其中包括客戶的信任、客戶活躍度、客戶社交關系、客戶貢獻等。

SCRM為什麼能撬動粉絲價值？

1、精确了解粉絲

SCRM可全渠道管理包括電商平台：amazon、wish、ebay、aliexpres等客戶，海外社媒平台facebook、Instagram、tiktok等粉絲，通過畫像打标、分類、等級、積分、獎勵、懲罰等管理，讓你全方位了解粉絲，提供的服務或産品偏差就大大減小，使得粉絲毫無免疫增加粘度。

2、社交化互動

過去聯系客戶更多是電話或郵箱，時至今日此法已經淪陷成負面廣告消息，打開率奇低；如今全民社交時代，客戶的習慣已成功轉移到社交，如果沿用傳統方式，相信鬼才覺得有效果，因此SCRM的方法是成為客戶的朋友，同時通過内容、活動、遊戲等方式讓客戶參與進來，輕松讓賣家與粉絲O距離高互動。

3、利益驅動

這個年代有錢不一定能使鬼推磨，但是有好産品、好活動、好創意卻可以讓粉絲反追你，SCRM架設了分享裂變的多維度獎勵機制以及多勞多得的獎品收獲，讓粉絲進入分享賺錢、自用省錢的最佳狀态，假設沒有系統支持，相信不是幾名客服幾名财務就能解決的。

SCRM的應用場景有哪些？

1、僞私域流量池

如今越來越多的賣家意識到圈養自己粉絲的重要性，想盡一切辦法讓客戶加自己社煤号：facebook、Instagram等，方法有：電商訂單包裹留放售後卡、垂直論壇、短視頻、各式活動留社煤賬号。通過組建各種群組facebookgroup、Instagramgroup等，發起折扣促銷或者測評需求。

此方法短期吸粉較快、信任感足；但是缺陷是人群沒法精準匹配、任務派發不體系、财務結算繁雜出錯，最最最大的痛點是沒有自己的獨立體，因此受平台方監管，随時有被封号的危險。

2、真正的私域流量池

SCRM是落地私域流量池的最佳解決方案，從客戶進來的畫像打标、分類、等級、積分、獎勵、懲罰等充分了解，再到用互利機制通過活動形式，讓粉絲自身願意分享，産生傳播，最後由專屬獨立體，如APP或者獨立站形成閉環式裂變生長。

此方法前期吸粉較慢、信任感需要逐步增加，但是核心優勢非常明顯：能真真正正沉澱自己的客戶，不受第三方束縛，形成自己的粉絲帝國。

SCRM終将成為跨境商家的營銷核引擎

SCRM和CRM核心區别在于，客戶關系是從被動信息管理過渡轉變成客戶社交化管理，社交化管理本質是以“消費者”為中心，讓消費者具有參與感，從而在社媒上願意主動轉發分享産品信息，不斷裂變産生更多新用戶，同時帶動産品銷量，不斷為企業帶來豐厚效益。

SCRM能夠幫助商家構建私域流量、深挖用戶價值、裂變社交流量，從而為賣家帶來客戶資産的增長、超級用戶的增長、經營效率的增長和企業業績的增長。

這一領域還在飛速變化中，SCRM短短幾年就成為商家趨之若鹜的新型營銷工具，我們有理由相信，SCRM終将成為跨境商家的營銷核引擎。（來源：有粉營銷）

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