在國内快遞行業中，順豐相較其他公司，無論是市值還是營收，都遙遙領先。然而，一向以“服務更專業”為榮的順豐，近期竟然成了中國質量新聞網官方投訴平台黑牛投訴接訴最多的企業，着實令人大跌眼鏡。

7月以來，黑牛投訴接到大量消費者投訴，稱他們委托順豐遞送貴重物品，均遇到了貨物破損、理賠困難等問題。事發地區涉及北京、上海、廣東、河北、内蒙古、黑龍江、浙江等多地。

以下是黑牛投訴選取的3例典型投訴，消費者都是基于信任将價值較高的物品委托順豐遞送，發生貨物損失後，他們也都向順豐發起了理賠，但過程困難，結果未知。在此，我們鄭重提醒各位讀者，要認真對待“重要物品”的“快遞安全”問題，事前要知曉風險，注意留存好證據，萬一遇事要理性維權。

黑牛投訴案例1

順豐遞壞限量工藝品

無視消費者損失高保低賠

投訴事由

7月16日，黑牛投訴平台接到上海李女士的投訴，稱自己通過順豐給買家遞送價值8100元的限量工藝品并全額保價，貨物抵達後出現損壞，買家隻願以3600元收購，為避免更大損失，李女士隻得降低賣價，退回了4500元已收款。可事後索賠時，順豐卻無視保價額和李女士的實際損失憑證表示隻賠500元，經過多輪投訴，順豐提出最多承擔3000元的賠償。

事件經過

6月8日，李女士在上海委托順豐發送了一件全新的上海迪斯尼樂園開園限量版城堡（全球銷售不多于500個，有證書）給内蒙古的買家王女士，此前雙方通過閑魚平台進行了線上交易，成交價9000元（定金900元，尾款8100元），買家全額付款。為了安全，李女士保價9000元，另還加了5元額外的加固包裝費，含運費合計總價81元。

6月11日，快遞在收貨地包頭開始派送，快遞員和買家發現城堡有多處損壞，燈光也不亮，于是拍了照片，并共同确認物品有損壞。“這個城堡是限量版的，損壞了肯定就大幅貶值了。還好，我的買家很講道理，也是真心喜歡，她提出可以折價購買也可退回。我考慮，如果再運回來，不知城堡會傷成什麼樣子，可能貶值更多。”無奈之下，李女士同意4折成交，将餘款4860元退給了買家。之後，李女士将相關憑證照片提交給了順豐，沒想到迎接她的卻是一個漫長的維權過程。

李女士告訴黑牛投訴，她6月17日正式進入理賠程序；6月19日，順豐理賠專員第一次提出500元賠償金額，理由是“合作的簽訂機構給出的評估值”，她拒絕了，并向國家郵政局進行了投訴；6月23日，經不斷催促，順豐理賠專員聯絡她，提出可賠1000元，她不同意；6月24日，順豐理賠專員表示可以賠償3000元，她依然拒絕了。“導緻限量工藝品價值損失的明明是順豐的運輸問題。為什麼在我保價9000元、實際損失明明是4860元的情況之下，他們一定要少賠呢？道理何在啊！”

之後一周，無人再聯絡李女士，7月1日順豐單方告知她已将賠償方案報送國家郵政局。接着，在李女士再三催促下，直到7月7日順豐理賠專員才又聯絡她，對方表示“長時間不聯絡是個人去休徦了”，賠償金額隻能是3000元。李女士拒絕後，迄今，順豐無任何人員再主動聯系過她。

黑牛投訴案例2

順豐同城遞壞整箱茅台酒

僞造單據欺騙消費者

投訴事由

7月20日，黑牛投訴平台接到北京王先生的投訴，稱自己通過順豐同城遞送價值約17000元的整箱茅台酒，原本應該一日達的快件對方卻遲遲沒有收到。幾天後，經詢問，他才得知，順豐将酒運壞了，一直放在收件方附近網點，并在系統中僞造了派送不成功記錄。另外，在未提前征得同意的情況下，順豐工作人員擅自打開了茅台酒的封箱，在王先生未看到實物及實際損失的情況下，提出賠償500元。

事件經過

6月26日，家住北京豐台的王先生委托順豐速運發送一整箱帶原廠包裝的飛天茅台，價值約17000元左右。因不知道有保價政策，快遞員也并未提醒，當時王先生沒有購買保價服務。為了安全，他特意購買了11元的加固包裝，并再三跟快遞員強調這是一箱茅台，很貴重。快遞員表示，回網點後會好好包裝。

系統顯示當天下午13點50分快件就已經到達了位于海澱區的派送網點，并于17點開始了第一次派送。然而，幾天後，快件依然未到達收件方手中，順豐系統内顯示“快件派送不成功（因電話無人接聽/關機/無信号，暫無法聯系到收方客戶）,正在處理中,待再次派送”。

知道情況有異，王先生開始聯系官方客服。幾經詢問，順豐才告知他，快遞到達收件方網點時發現有破損滲漏，于是并未派送。而一直不告知收寄雙方的原因，竟然是“不知道怎麼處理”。王先生追問為什麼要在系統裡編造“派送未成功”記錄，對方表示“異常件，經常會這樣處理”。

之後，在未經王先生同意的情況下，順豐工作人員擅自打開了茅台酒的内外包裝，并告知王先生有一瓶酒發生了破損，提出可賠付500元。但此時，這箱茅台酒還在順豐網點，王先生根本就還沒有看到過損壞後的實物。順豐方面表示，想要看到實物就必須返回，返回過程中若再發生破損，概不負責。王先生十分氣憤，“但是我也不能讓他們一直扣着我的貨啊！于是就同意了。”

系統顯示，7月14日，貨品開始返回。王先生與順豐約定7月17日當面驗收。快遞員打開外層箱，露出套着塑料防撞物的茅台原箱，原廠封條已被拆開，每瓶酒的盒子也都拆開看過，其中一瓶酒的瓶子側面破了一個大洞。除破損的酒已經流幹外，其餘五瓶酒内外包裝也有洇濕痕迹，商業流通價值大為貶損。王先生稱，快遞員告訴他“回來的這個外包裝箱不是當初發走那個”，因此在順豐庫内這件貨品到底破損滲漏成什麼樣子，他并不知曉，順豐也未給他提供圖片。

王先生對黑牛投訴表示，除安全性外，順豐的管理和誠信也太失水準。“真不能想象，出事了，他們竟敢不告訴事主？！還敢編造信息！如果造成經濟違約或其他損失，他們擔嗎？”另外，順豐理賠專員的态度也讓王先生十分不滿，錄音顯示，二人對話時，該專員經常長時間沉默，導緻氣氛尴尬……

截至本文成稿前，順豐理賠專員以王先生未保價為由，提出賠償500元。王先生認為茅台酒破損形态太異常，他希望順豐提供相關視頻等資料，對事件給出合理解釋及道歉，至于賠償“按照法律來吧”。順豐理賠專員表示，王先生要求道歉及出具情況說明是無理訴求。

附雙方交涉錄音

黑牛投訴案例3

順豐遞壞紅木琵琶

定損不專業引發消費者不滿

投訴事由

7月22日，黑牛投訴平台接到滿小姐的投訴，稱自己委托順豐速運從深圳将愛琴發回北京，物品抵達後，她發現外包裝簡陋、填充物不足，而琴箱裡的紅木琵琶已經琴弦松弛、琴頭斷裂。滿小姐表示，她與順豐理賠的溝通非常不順暢，“他們說賠1000元，但這些人不懂音樂，不專業，你跟她根本說不通的”。

事件經過

6月29日，滿小姐聯系深圳順豐速運，要求發送自己平時練習演奏用的紅木琵琶，期間反複強調貴重物品，保價1萬元，并請對方一定妥善包裹好。

6月30日，深圳順豐快遞員回複“打木架太貴沒必要，可用空氣柱和一個外箱進行包裝”；當日中午，快遞員攬收了琵琶與琴盒，費用總計196元，其中運費116元、包裝服務30元、保價費50元。

7月3日，滿小姐收其他公司快件時發現貼有“易碎，此面朝上”标識，遂詢問順豐深圳快遞員有沒有貼類似标簽。“他說現在不用貼這些标簽，順豐不會有暴力運輸，而且說給琴裹了很多氣泡柱應該沒問題。”

7月4日上午，快件抵達北京，并派送至滿小姐住處。當時“整個快遞盒是癟的，而且居然是由兩個盒子拼接起來的，中間用玻璃膠粘合的地方都快分開了。此外，外包裝沒有貼任何易碎提示。”滿小姐感到不妙，這包裝也太不專業了！她打開琴盒，發現“琴受潮嚴重，琴弦全部都松了。我想把琴弦擰好，這時才發現琴頭居然已經斷了！我非常氣憤！”

深圳快遞員得知琴被摔壞後，讓滿小姐“和客服說包裝破損，這樣能多賠一些，他還特别提醒我不要說填充物不足這些沒用的。後來，我從北京順豐快遞員處得知，客服把責任都歸到他這裡了。因為‘包裝破損’對應的就是接收方快遞員的責任。這個深圳的快遞員也太能‘甩鍋 ’了吧！他們内部還能這樣相互陷害？”

滿小姐表示，自己學習琵琶已經很多年了，幾乎每天都要練習。而這把琴是她在樂團當首席的老師幫忙選的，現在市場價值應在萬元以上。琴頭損壞，既影響練習，又影響心情，“更讓我受不了的是順豐理賠員的态度！”

7月4日，滿小姐發起理賠，随後20多天裡，她和順豐談得很不愉快——“他們隻是看圖，就判定我的琴是開膠了，花兩三百塊就能修好。她們不懂音樂和藝術，根本不能理解什麼叫琴頭斷了，也不能理解樂器的音質。”滿小姐提出可以接受維修 賠償或是賠一把品質相近的新琴，但一定要順豐去送修和鑒定，“他們運壞的，當然應該他們送去修，不但要恢複品質還要保證不發生二次損害”；對此，順豐方面拒絕。

截至成稿前，經過順豐内部評估，“維修費用在280左右”，順豐理賠專員給出賠償金額1000元。滿小姐堅決不同意，她認為自己保價一萬元且沒有過錯，順豐應該負責維修并補償其它損失。

物品損壞理賠難并非個案

随着調查的持續，黑牛投訴發現，“貨物損壞”和“理賠難”在順豐體系内似乎并非個案，也并非個别區域的管理問題。即使是足額保價并提供損失憑證，消費者申請到合理賠償也并不容易。

黑牛投訴接到的案例顯示，消費者自不同地區委托順豐遞送貴重物品，損壞後，投訴和申請賠付的過程基本一緻，遭遇也很相似，都是盡量少賠、标準不明。此外，消費者均不能直接找到理賠專員，必須要通過普通客服通知理賠，由理賠專員決定何時聯絡。

而理賠專員的“話術”和操作也很相近。用投訴者的原話來講，就是“他們肯定培訓過，連推诿用語和拖延的方法都是一樣的——要麼，‘這是易碎品’；要麼就是，‘經過我們的調查，給您賠償XXX元’……消費者如果不同意或者找國家郵政局投訴，過幾天他們會把賠償額度提升點。簡直就像菜場一樣，完全依照他們的想法而不是你的損失來讨價還價！”至于，順豐給出較低賠償金額的判斷依據究竟是什麼，理賠專員多數情況都不予回答或者避重就輕、虛晃而過。

法律解析及專家建議

快遞業務屬貨運運輸合同範疇。按照合同法規定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明确的，可按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。因此，保價物品可按照約定的保價額進行索賠；而未保價快遞出現丢失、損毀可依《合同法》參照市場價進行索賠。

法律專家建議——消費者寄送價值較高物品時，一定要保留好發票等證明價值的材料，同時要對打包過程等進行錄像，留存證據。保價金額按照實際價值購買即可，這樣一旦出現快件丢失或毀損，也可依法向快遞公司申請賠償。

截至發稿前順豐并未做出解釋

就“順豐是否有單獨渠道發送貴重物品或保價物品？在運輸過程中對這些商品又是否有特别關照？”等消費者關注的熱點問題，7月29日，中國質量新聞網給順豐集團發去了采訪函。

但面對媒體及公衆對其安全性及賠付困難等質疑，順豐迄今未給出任何答複。

1993年，順豐誕生于廣東順德。2016年5月23日，順豐控股拟借殼鼎泰新材上市方案公布；2016年12月12日，借殼上市方案取得證監會批文；2017年2月24日，鼎泰新材正式更名為順豐控股，股票代碼002352。

順豐是國内領先的快遞物流綜合服務商，同時還是一家具有網絡規模優勢的智能物流運營商。順豐采用直營的經營模式，由總部對各分支機構實施統一經營、統一管理，保障了網絡整體運營質量。

美術編輯/水川

來源/中國質量新聞網

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