當在訂單履約過程中，遇到收件人聯系不上時，采用「聯系不上放門口」功能，有什麼樣的價值與好處？本文從産品經理的角度，就樸樸該功能進行分析，分享其價值與設計思路，一起來看看。

在樸樸下單時，訂單确認頁有一個「聯系不上放門口」的功能。當開啟這個開關，騎手在配送時，如果聯系不上用戶，就能直接把貨放在門口或其他指定位置，如小區門口的貨架上。

從産品經理的角度來看，在訂單履約過程中遇到了什麼問題，才需要設計「聯系不上放門口」功能呢？在功能設計上有什麼亮點，以及産生了哪些價值？這篇文章我們就來詳細分析。

一、問題

1.1 訂單履約流程

用戶在樸樸下單之後，訂單會先推送到前置倉做揀貨處理，揀貨員根據商品明細揀貨打包好後，由騎手送至客戶收貨地址，到達收貨地時，騎手會電話聯系用戶簽收，客戶簽收後，訂單即履約完成。

1.2 場景問題

因為各種原因，用戶可能聯系不上，比如用戶沒接到電話、用戶暫時不方便接電話、手機沒信号等。此時，騎手如果沒有經過用戶允許，直接将貨品放在門口或貨架上，導緻用戶沒有及時拿到貨，或者貨品丢失、損壞，就很可能被用戶投訴。在這種騎手理虧的情況下，騎手大概率會被處罰。

因此，在遇到客戶聯系不上的情況時，騎手會繼續聯系用戶，若在一段時間内依然聯系不上客戶，就會将貨品帶回前置倉，等待系統再次安排配送。

這樣的處理方式，雖然降低了騎手被用戶投訴的概率，但是也帶來了很多的問題：

• 用戶拿到貨品的時間被拉長。被送回倉庫的貨品，安排再次配送，整個配送流程要重走一遍，客戶拿到貨品的時間被大幅度拉長。原本中午12點收到菜，12點半能吃飯，現在要推遲半個小時，降低了用戶滿意度。
• 貨損增加，商品成本更高。新鮮菜品大多依賴低溫保鮮，在送回倉庫和再次配送的“折騰”過程中，貨損的概率大大增加。為了保障用戶滿意度，倉庫可能還需要為客戶更換掉損壞的部份菜，甚至全部更換，平台的商品成本更高。
• 騎手完成配送的訂單量減少，影響收入。如果每個用戶都能順利聯系上，并完成簽收，騎手在等待聯系上用戶時間就會被大幅度減少，單位時間内能配送更多的訂單，收入自然會更多。從聯系不上，到騎手決定送回倉庫，這段時間完全可以配送更多訂單，但被耗費在無任何收益的等待上，降低了騎手預期中的收入。
• 引發後續訂單配送超時，增加了用戶投訴。因為前一個訂單聯系不上用戶，騎手必須等待一段時間，才能去配送後續訂單，而等待的這段時間，就可能導緻這一批後續訂單全部配送超時。這些沒在預定時間内拿到貨品的用戶，可能就會因此投訴。
• 增加了平台的配送成本。據公開信息，樸樸訂單的客單價約為60元，平均配送費3.8元。因聯系不上的訂單配送2次才成功，配送費就增加了一倍。配送成本從原來的6%增加到了12%，而該模式的利潤率隻有3%。這個成本的增加是對于盈利困難的生鮮電商來說是非常大的壓力。

如果說聯系不上是一個概率極低的事件，那麼以上問題還可以不做處理，但從我個人和身邊朋友的經曆看，沒接到騎手電話的事情經常發生。即便沒有準确數據，相信以上問題的影響面應該也不低。

綜上所述，聯系不上用戶問題給用戶、騎手、平台都帶來了損失，且影響面足夠大，值得被解決。

二、樸樸的解決方案

樸樸為了解決這個問題，設計了一個成本極低的解決方案：引導用戶授權騎手在聯系不上時，直接把貨品放在用戶門口或其他指定位置。

2.1 具體方案設計

方案具體描述如下：

首次使用功能時，提示用戶開啟該功能。由于功能入口在頁面的下方，第一屏沒露出來，要想獲得更高的用戶滲透率，必須通過某種形式來告知用戶有個新功能。樸樸通過一個懸浮提示實現了提醒用戶的目的。

開關設計，操作簡單。用戶隻需要點擊開關，操作成本極低。

給出必要的功能詳細說明。為了讓用戶更清晰地理解功能，避免用戶誤解而産生糾紛，通過提示信息對功能做了詳細說明。

當用戶開啟功能時，引導設置為默認選項。在用戶開啟功能時，從底部彈出設置彈窗，引導用戶對所有訂單開啟該功能，避免用戶每次下單都要單獨設置，放大功能的價值。

不增加新字段，直接用「備注」提醒騎手。樸樸并沒有在訂單詳情中增加新字段來标記用戶是否開啟了該功能，而是直接利用現有的「訂單備注」功能來提醒騎手。

2.2 方案的優點

這個方案最大的優點在于：用極低的開發成本最大限度地解決了問題。

由于沒有在訂單中新增字段，在開發過程中，隻需要前端增加一個設置項和3個彈窗，後端記錄用戶的默認設置項，開發成本極低。

三、功能價值

「聯系不上放門口」是一個對用戶、騎手、平台都有很大價值的功能。

3.1 對用戶：用戶體驗更好

騎手聯系不上用戶時，如果用戶開啟了該功能，騎手把貨品放在門口或指定位置，用戶隻要到門口或指定地點就能取件，而不是聯系客服安排再次配送。

對用戶來說，越快拿到貨品，用戶體驗越好。

3.2 對騎手：工作更滿意

配送訂單數和用戶投訴是影響騎手的收入關鍵因素，配送訂單數越多，收入越高，投訴越多，處罰越多。

「聯系不上放門口」功能的大量使用，最大限度壓縮了騎手“從聯系不上到騎手決定送回倉庫”的等待時間，使得騎手能在單位時間内完成更多的訂單配送，增加了騎手的收入。

另一方面，騎手等待時間縮短，後續配送訂單延誤率更低，減少了用戶投訴，對騎手的處罰更少。

單位時間配送更多訂單增加了騎手收入，更少的用戶投訴減少了處罰，騎手的整體滿意度自然會更高。

3.3 對平台：降低了配送成本

如前文所述，「聯系不上放門口」功能把部分訂單的配送成本從12%降低到6%，這對于利潤率隻有3%、長期處于虧損狀态的生鮮電商來說，是一個極大的成本降低。

四、總結

樸樸利用訂單備注功能，以極低的開發成本，最大限度地降低了聯系不上用戶時的配送成本，提高了用戶體驗和騎手滿意度，是一個價值高、成本低的需求。

專欄作家

誓博，産品慎思錄。人人都是産品經理專欄作家。7年産品經驗，專注電商交易系統方向。

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