編輯導語：本文分享了客戶成功經理（或行業産品經理）崗位及其主要職責，舉例分享了B端領域中商業增長類SAAS，如何站在客戶的角度，理解成功，理解産品如何賦能。

近期，有傳言稱：騰訊、阿裡等互聯網巨頭将進行大裁員，據員工内部猜測，騰訊預計裁員10%~30%。阿裡裁員30%。何止這兩個大廠，還有更多。各大平台上都成了熱搜，網友紛紛感歎。但是，與此同時，互聯網的另一邊，有兩個崗位卻在高薪招人。

面向B端客戶的SAAS廠商，正在高薪招聘客戶成功經理（或行業産品經理）及私域操盤手崗位，但無奈市場上對應人才稀缺。 背後說明了什麼問題呢？互聯網紅利消失殆盡，面向C端的互聯網，已經難以看到增長，不得不斷臂求生。加之持續性的疫情催化，迎來了全行業的獲客以及留客難題。

對于商業增長類SAAS廠商來說，核心就是幫助企業更好的做營銷，太多SAAS看到了這個機會，所以賽道逐漸内卷，競争激烈，需要專門設置一個崗位為了持續留住客戶，延長客戶生命周期。

這個崗位就叫客戶成功經理。所以今天分享的文章的主題就是客戶成功。

一、什麼是客戶成功？

先說說為什麼會有客戶成功？當知道了為什麼會有客戶成功，自然就會知道什麼是客戶成功。

1. 隻有軟件産品，沒有業務成功，客戶不再買單

最早的軟件服務提供商提供的都是定制軟件服務，大部分to b領域的互聯網公司都是講自己定位為軟件供應商。那會的交付邏輯是，做好系統産品設計，然後由技術去交付給客戶，頂多組織個産品如何使用的培訓，然後一次性付完一大筆錢，就OK了。那會的産品設計，也隻是停留在如何幫助公司将業務線上化就好。

但是客戶還是會買單的，因為市場上産品太少了，而且都是這種形式，沒得選啊，最終哪怕不好用，沒啥效果，也就認了。但是如今這樣的時代一去不複返了，随着軟件技術的發展，軟件供應商逐漸變得多，并且性價比更高的SAAS（soft as a service）模式出現，這種訂閱式付費的模式，讓企業再也不用付出高額的成本去做選擇，随時可以使用一下達不到要求則換一家，棄用成本非常低。

市場就是這樣，當選擇變多，棄用成本變低，客戶就會越看重結果。

而B端客戶購買軟件，本質需求是希望能夠助力業務上的成功，而不是使用軟件，如果有一套針對客戶最終業務結果的解決方案，那麼不要軟件都行。但是軟件畢竟是重要的提效工具，所以它的本質是解決方案中的一部分而已。

所以，客戶成功崗位是做什麼的，其中之一就是需要主動站在業務的角度和客戶聊解決方案的，聊如何成功的，而不是聊産品功能的。

2. 獲客成本不斷提升，toB企業也要留住老客戶

經過20年互聯網的快速發展，基本上能聯網的都聯網了，流量已被瓜分的差不多，基本上沒什麼增量了。流量紅利的時代一去不複返，導緻獲客成本越來越高，留住一個客戶的價值越來越大。不隻是C端企業，對于B端企業更是如此，對于SAAS類公司更更是如此。

如何留住老客戶呢？當然是靠後期的不斷的運營，對客戶的業務成果負責。在客戶購買系統之後的整個生命周期，都需要有人持續跟進客戶的業務結果和滿意度。這也是需要客戶成功崗位的一個原因。

3. 口碑變得比以往任何時候都重要

互聯網幾乎已經全面普及，信息的傳遞比以往任何時候都要塊。例如一個明星或者主播，一不小心犯點錯誤，就會迅速帶來極大的負面影響。B2B企業也是如此，很多行業的标杆客戶，或者領導人，管理者，他們的選擇會直接影響行内其他公司的選擇。

所以在今天，維護好客戶的滿意，經營好自己的口碑，比以往任何時候都重要。這也是客戶成功需要去做的事情，維持客戶的滿意度，安撫負面情緒。

二、SCRM中的客戶成功：為客戶的營銷業務負責

拿其中的商業增長類SAAS：SCRM（社交化客戶關系管理系統），來舉個例子。其他SAAS軟件也是一樣，想讓客戶長期買單，我們應該先忘記做軟件，先想客戶怎樣才能成功。

讓我們一起從客戶的角度思考，也就是“先想清楚客戶想要的成功，再想着需要什麼樣的軟件”。

對于SCRM這種商業增長類的廠商來講，本質價值是“幫企業客戶賺錢”。客戶最想要的成功，就是賺錢，再無其他。作為客戶成功該怎麼做呢？應該是先想企業應該如何才能賺錢。

1. 營銷的底層邏輯

首先，要有産品或服務，要有價格，要有人看到，要有人買。這就構成了完整的收錢閉環，也就是商業的底層邏輯：産品/服務、客單價、流量、轉化率

商業與營銷策略的底層邏輯

我們如何賦能企業賺更多的錢？更多是從營銷策略入手，也就是流量和轉化率。而有流量，才會有轉化率。所以先從流量入手去推導。

公域、私域與全域

既然有流量才會有轉化率，所以流量在哪，營銷重點就在哪。那麼流量重點在哪呢？我之前有分析過，流量紅利的消失帶來獲客成本的增加，公域平台的多元化導緻流量的分散，但是微信始終是社交平台的老大，起碼目前是，導緻流量的最佳歸屬地是微信。。

所以現如今的營銷策略重點是在私域的運營上，增量不夠，存量來湊。通過在微信中的關系營銷，提升客戶的消費生命周期，也就是提升老客戶的複購率和增購率，來彌補增量的減緩。

但是隻是說重點在私域運營，如果說隻做私域運營，顯然是不夠的，這隻是整個營銷鍊路中的一環罷了。在未來，應該做到公域到私域到整個數據的打通，做到全域運營才是企業更應該去追求的。

企業與企業之間，行業不同，産品不同，消費人群不同。不同的企業該如何做私域運營呢？讓我們來下一個邏輯。

2. 不同類型産品的不同營銷策略

其實營銷策略的不同的本質，還是在于消費者對産品的整體感知不同。下面我将不同的産品按照決策度、客單價以及複購率，這三個影響消費者購買行為的因素，劃分為6種不同類型品牌商。

不同類型品牌商對應的營銷側重點

不同的維度，都能夠推導出不同的運營側重點。由于低客單價與低複購本身帶來的盈利就不大，構建私域的價值不大，所以最終主要分為5種。懂了這層邏輯，能夠加快我們去了解一個陌生的行業。

（1）高複購、低客單價、低決策度的産品

例如餐飲快消品等，由于客單價低，所以不太适用于高成本的人工跟進，應該重點放在自動化轉化流程上。另外由于決策度也低，用戶更容易會被一些打折活動吸引沖動購買，适合多在線上做一些營銷活動。

（2）高複購、高客單、低決策度的産品

例如化妝品、服裝等，這樣的産品由于客單價相對高，雖然決策度低，但是客戶更容易買一些有知名度且信得過的品牌，在運營方面應該注重建立品牌勢能，努力在私域建立與客戶的信任關系，提供咨詢服務并制造熱點話題。

（3）高複購、高客單、高決策度的産品

例如系統課程、理财産品等，由于客單價高且難以評估産品效果，所以運營方面應該更加重視與客戶的日常溝通及答疑解惑，通過具有專業度和客戶成功案例的内容運營來建立信任和口碑。

（4）低複購、高客單、低決策的産品

例如奢侈品、出行工具等，這樣的産品用戶雖然購買頻率低，但是一旦需要購買會毫不猶豫選擇自己熟悉的并且信任的品牌，在運營方面應該更加側重KOL及品牌傳播。

（5）低複購、高客單、高決策的産品

例如3C産品、房産等。這樣的産品更需要專業的知識引導購買，在運營方面應該更加重視用戶咨詢及售後，形成用戶口碑。

我們來舉例一個具體的例子：教育行業。

由于課程産品“高複購、高客單價、高決策”的屬性，對于客戶來說決策比較謹慎，更加看重專業性背書以及信任感。

所以教育行業的銷售業務更加适合走低價引流及人工服務模式，通過課程顧問與客戶一對一溝通，及低價的體驗課，讓學員覺得課程可信之後，才是正課的營銷，正課消費之後，持續關注需求和動向，在合适的時機再進行多次轉化。整體的營銷流程如下圖所示：

3. 用數字化工具賦能營銷策略

接下來才是，如何利用系統，讓上述這套營銷流程運轉起來更加高效，而不是一開始就有這些功能。

舉兩個例子吧，一是學員報課後加銷售微信階段，在以前，學員報名之後，還需要銷售手動跟進去添加每個學員為好友。但是有了數字化工具的賦能，學員報完名之後自動彈出銷售的微信，并且告訴學員有免費禮包可以領取。可以節省掉銷售手動跟進這個步驟。

其次，對于沒有添加上的學員，如果系統能夠主動去根據還未添加學員的手機号碼去添加，又進一步節省了人力。

二是添加微信後引導入群階段，以前需要銷售實時登錄微信，若有學員添加，馬上去收集信息，發送資料，引導上課。

但是有了數字化工具的賦能，學員在添加微信之後，如果系統能夠自動發送表單收集客戶信息，并且發送資料引導上課，講步驟标準化，又可以節約大部分人力。

三、總結：是機遇，也是挑戰

本文主要舉例分享了B端領域中商業增長類SAAS，如何站在客戶的角度，理解成功，理解産品如何賦能。

畢竟企業客戶最終目标是需要成功，SAAS公司需要讓企業客戶直觀感受到成功，所以才需要在産品經理與客戶之間，加上一層客戶成功經理。而客戶成功的思考方式，是需要站在客戶業務的角度，從底層邏輯思考客戶應該怎麼做業務，然後才是怎麼提高做業務的效率。

對于企業來說，獲客成本增加與疫情的催化，将流量轉入私域去運營是個機遇；但工具始終隻是工具，本質是能否找到對企業來說合适的運營方法，和工具完美結合，這又是個挑戰。

對于個人來說，崗位的人才需求是個機遇，但是需要豐富的行業知識和不斷學習，總結最佳實踐的能力，才能夠和對方企業的決策人甚至高管平等對話，才能夠幫助他們分析業務甚至商業模式上的問題，這又是個挑戰。

本文由 @小貓雯 原創發布于人人都是産品經理，未經作者許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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