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解決客戶抱怨的7個步驟

生活更新时间:2025-02-14 05:14:28

解決客戶抱怨的7個步驟?面對客戶的抱怨，除了改進企業的産品和服務之外，掌握處理抱怨的技巧，堅持一個正确的态度也是非常重要的，我來為大家科普一下關于解決客戶抱怨的7個步驟?以下内容希望對你有幫助!

解決客戶抱怨的7個步驟

面對客戶的抱怨，除了改進企業的産品和服務之外，掌握處理抱怨的技巧，堅持一個正确的态度也是非常重要的。

1.抓住客戶的心理，了解他們需要企業說明什麼有些銷售員常常文不對題地向客戶亂說一通。因此，常有客戶會這樣說:“我不想聽你說什麼，我隻想知道你要怎麼補償我?”

為了不讓情況變得那麼糟，就該好好地聽清楚客戶所說的話，有什麼不懂的地方一定要問清楚，如“對不起，我該怎麼向您說明比較好呢”?

2.解釋要簡潔有力

啰唆會讓人讨厭，所以要抓住客戶想聽的重點。例如，假設客戶說:“這糕點上面有白白的粉，是不是發黴了?”這時，銷售員就要清楚地表達出重點:“這白白的粉是糖粉，并不是發黴。這種糖粉是我們店裡的特制品，這樣會使糕點變得更好吃。”

3.向客戶比較商品的異同

當客戶說某種商品太貴時，銷售員要拿出别的商品和它比較，讓客戶更容易了解商品的價值與價格成正比。比如銷售員可以說:“是的，它的确貴了一點。它看起來雖然和别的東西沒有兩樣，但材質卻迥然不同，不易變形正是它的特色。”

4.借助其他感官讓客戶了解商品

如果隻用語言來說明商品，對方的了解畢竟還是有限的。

例如，“氣味”、“口味”等抽象的感受，任憑銷售員怎麼說都很難讓對方體會，這時候就要借助于其他感官，不妨讓對方聞聞氣味、嘗嘗味道、看看形狀和顔色等。

5.不要找借口

應該牢記的是，處理客戶抱怨時“不要找借口”。例如，對于買錯尺寸的客戶，與其說:“你購買的時候如果說清楚您要的尺寸，我們就不會拿錯了，況且那個時候我們也很忙……”倒不如說:“我那個時候如果問清楚您的尺寸就不會弄錯了，真是對不起。”

另外，如果真是自己的錯，就絕對不要再狡辯或是找理由，特别是物品中摻有頭發或是異物摻雜在食物當中的情況，任憑你找再多的理由也隻是徒增客戶的壞印象而已。

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