雷遞網 樂天 9月21日

數字經濟正推動着全球産業變革，重塑了全球經濟的新圖景。近年來，各行各業都在開展數字化轉型探索，企業的生産方式、業務形态、商業模式、創新範式、技術架構都在發生轉變，這也為CRM服務行業帶來更為廣闊的市場空間，行業駛入發展的快車道。

長期以來，國際大型品牌客戶的CRM業務一直由大型國際CRM服務商壟斷，而來自上海的上海唯都市場營銷策劃股份有限公司（簡稱“唯都”）則在國内具備與國際知名CRM企業正面競争的實力。

服務多家高端領導品牌客戶

唯都是一家以滿足大型品牌客戶需求為核心，圍繞客戶關系管理（CRM）主線，集CRM策略咨詢、CRM數字化、數據分析和挖掘、創意設計、運營服務和零售輔導于一體的公司。

唯都的業務定位是為品牌客戶提供整合技術、數據和運營服務的一體化CRM創新解決方案，目前服務包括沃爾沃、寶馬、大衆汽車、上汽通用、捷豹路虎、捷尼賽思、林肯汽車、福特汽車、法拉利、東風标緻雪鐵龍、極星汽車以及奶粉行業的菲仕蘭（美素佳兒）和可口可樂、楷思、雅培等多家高端領導品牌客戶。

其中，唯都2010年初步接觸寶馬業務，公司針對當時汽車經銷商4S店的人員流動性大、CRM服務無序化、客戶數據管理混亂、客戶關系管理服務流程不流暢等特點，為寶馬系統設計了針對經銷商的創新的CRM工具包，通過建立标準化CRM服務流程（包括展廳布置、服務時點規劃、服務人員配置、服務标準話術、客戶生命周期接觸點規劃）、有效的組織結構、工作規劃及考核機制、精确的數據管理方式，有效提升經銷商CRM服務能力。

唯都為寶馬提供針對經銷商CRM工具包服務後通過BDC/DCC項目等持續創新不斷擴大業務範圍，逐步形成了公司三大業務之一的“零售輔導”業務，由于寶馬的CRM服務在汽車行業處于領先地位，公司通過在寶馬獲取的成功在行業内逐步形成影響力，也為公司進一步開拓其他大型汽車品牌客戶打下了基礎。

目前唯都為寶馬提供的整合的CRM解決方案服務涵蓋了客戶溝通、CRM系統開發及應用、線下活動支持、策略咨詢以及零售輔導等CRM細分業務。

唯都和寶馬的合作關系穩定，報告期内，寶馬一直是公司最主要的客戶之一，也是公司零售輔導業務的最大客戶，2021年雙方新簽訂客戶溝通業務合同周期達到7年，合作關系穩定。

2015年，唯都在汽車CRM解決方案服務領域已經逐步形成了影響力，赢取了沃爾沃的CRM全案業務，公司憑借令客戶滿意的服務迅速将沃爾沃發展為公司最主要的客戶之一。

唯都和沃爾沃的合作非常深入和全面，涵蓋了CRM解決方案服務的全部領域，在CRM全案、CRM系統及應用、客戶溝通、零售輔導及數字化、線下活動支持等核心業務領域均為公司重要客戶。公司和沃爾沃主要的業務CRM全案、CRM系統及應用、客戶溝通、零售輔導的合同期限均超過一年，雙方業務具有較好的延續性。

已具備與國際CRM企業正面競争實力

唯都所屬行業對于以經驗、技術、數據分析為基礎的專業服務能力具有較高的要求，是人才密集型行業。公司業務的開展對專業領域的人力資本的依賴性較高，擁有穩定、高素質的專業人才對公司的持續發展壯大至關重要。

而唯都在CRM行業耕耘至今已有十餘年之久，核心管理團隊均擁有多年的行業經驗，同時擁有一批經驗豐富、專業技術能力優秀的策略咨詢團隊、技術團隊、創意團隊、數據分析團隊、零售輔導團隊和運營團隊，是公司的核心競争力之一。

通過多年深耕，公司已經形成CRM營銷、零售輔導、數字營銷等三大業務闆塊，其中，CRM營銷主要包括CRM全案、客戶溝通、CRM系統開發及應用、線下活動支持、數據分析以及策略咨詢等六個細分闆塊，是行業内少數擁有客戶全生命周期的CRM營銷規劃能力，并對客戶全生命周期進行業務布局的企業。

唯都這些年也是在穩步發展。2010年，唯都對寶馬的突破，及标準化CRM服務流程的推出，使得公司進入寶馬的服務體系，并逐步拓展了捷豹路虎、英菲尼迪、沃爾沃等多家知名汽車品牌業務。

随後的幾年，唯都股份開始為寶馬設計BDC策略，并且建立了BDC的行業标準，為多達幾百家的寶馬經銷商進行了BDC架構的設立和業務的輔導；行業内汽車品牌紛紛跟進，公司為包括沃爾沃、捷豹路虎、英菲尼迪、凱迪拉克在内的多個汽車品牌實施了BDC/DCC業務。現今，唯都股份的創新的BDC/DCC業務每年承載了汽車行業較高比例的銷售量。

基于BDC/DCC創新業務的成功，唯都股份業務規模、業務團隊、整體實力都得以快速壯大，并在汽車品牌客戶中建立了良好信譽和口碑，又從汽車品牌客戶的經銷商層面的零售輔導業務逐步切入其總部層面的CRM全案、策略咨詢、CRM系統開發及應用、數據分析等長期被國際CRM服務巨頭壟斷的高附加值CRM業務，開啟了和國際CRM巨頭的正面競争。

近年來，随着企業數字化轉型已經成為各行業的發展共識，在汽車經銷商層面也具有較強數字化升級需求。唯都針對這一情況，在數字化浪潮中深耕細作，提出“沃世界”、“寶馬小程序”、“DCC2.0數字化”等衆多創新性的CRM數字化服務，這為唯都業務帶來新的業務增長點。

目前，唯都已經逐步發展為一家集CRM策略咨詢、CRM數字化、數據分析和挖掘、創意設計、運營服務和零售輔導于一體，為品牌客戶提供整合技術、數據和運營服務的創新CRM解決方案，成為擁有衆多國際大品牌客戶群體的、具備與國際知名CRM公司正面競争能力的創新CRM解決方案公司。

數字化業務占比達50.27%

近年來，國家推動數字經濟，支持産業數字化轉型，唯都迎合行業數字化發展契機，結合自身積累并不斷創新的豐富的技術解決方案組合，通過數字化技術的有機應用，打通品牌客戶銷售、市場、售後等多個部門業務，形成了一體化CRM數字化解決方案。

CRM數字化業務的業務分類包括CRM系統開發及應用（數字化用戶運營、CRM系統、線上活動支持）、數據分析和零售CRM數字化以及網站開發及運營。其中CRM系統開發和應用、數據分析和零售CRM數字化屬于創新的CRM數字化業務。

2022年1-6月，唯都的數字化業務占比達到50.27%，其中創新的CRM數字化業務占比達到48.01%，成為公司收入占比最高的業務。

唯都的創新CRM數字解決方案深度融合傳統的汽車産業，創新的CRM數字化業務實現快速增長。以沃爾沃為例，公司借助移動互聯網、大數據和人工智能等多種技術手段，為沃爾沃搭建了創新的CRM數字化矩陣，包括業務中台、數字化用戶運營平台沃世界（微信服務号、小程序、APP等）、會員商城中心和社區中心、直售企業微信平台、CRM線索管理系統等，助力沃爾沃品牌的數字化轉型。

當前，唯都已承接沃爾沃“沃世界”、寶馬“2020-2023BMW WeChatEcoand Applet”、東風标緻雪鐵龍“雙品牌用戶運營及CRM基礎運營服務合同”、通用中國“2022 GM Rabbit Community Operation Service”“營銷代理服務協議”、極星“2021年極星星迷會運營”、福特“福特野馬MachE微信論壇及粉絲運維項目”等衆多同類項目。

以其中“沃世界”為例，公司利用微信服務号和小程序幫助沃爾沃搭建私域的用戶運營數字化平台，創新性地将銷售、市場、售後、二手車等多項業務整合到沃世界平台上，為品牌客戶提供一條龍線上用戶運營服務，提升了客戶體驗和運營效率，用戶體量實現從0-300萬 的飛躍，打造成業内的優秀案例。

除最大類的數字化用戶運營之外，公司的創新的CRM數字化還體現在CRM系統和線上活動支持業務中的銷售漏鬥系統、CRM數據中台搭建、新能源直售企微平台等業務、數據分析中的大數據人群畫像、大數據建模等業務和零售CRM數字化業務中的DCC數字化業務。

唯都定位的CRM創新解決方案在目前A股市場上沒有同類公司，在非上市公司中也沒有規模相仿的本土企業，該種深度融合的服務業态，也是公司核心競争力的體現，使得公司在和國際知名CRM公司競争中具有差異化的競争力。

自成立以來，公司通過持續的零售創新推動了汽車領域零售CRM的效率提升，進而帶動了整個行業的發展。其中BDC/DCC業務是屬于公司核心創新類零售輔導業務。公司主導開發的BDC/DCC的業務創新具體體現在：該業務改變了車企經銷商的頂層組織架構和業務流程，幫助經銷商建立全新的BDC/DCC組織架構，建立了針對垂直媒體的線索管理等流程。

另外公司首創了汽車新零售的DCC2.0數字化平台，将AI人工智能能力、呼叫中心技術以及經銷商DCC管理經驗進行有機地結合，創新研發自動外呼規劃、實時客戶畫像描繪、溝通知識庫、在線競品對比、AI質檢、DCC專員管理等功能，在行業内第一次實現DCC業務全流程系統化管理，提升終端業務效率和服務質量，繼續引領行業在該項業務上找到新的增長點。

唯都稱，公司主導開發的BDC/DCC業務引領了汽車零售業的變革，具有較強的實用性及可複制性，已經幫助寶馬、沃爾沃、捷豹路虎、凱迪拉克、英菲尼迪等多家品牌客戶建立的BDC/DCC部門（或團隊）每年承載了較大金額汽車銷售額，成為了汽車新零售的标準配置；公司2021年創新開發的DCC2.0數字化産品率先在沃爾沃試點成功，截至2022年6月末，公司已經為其進行了上百家的經銷商部署和應用。

2022年在疫情對現場輔導業務存在較大影響的情況下，得益于公司DCC2.0數字化的持續創新和新客戶的獲取，整體BDC/DCC業務仍取得了較快的增長。

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