近年來，CRM客戶關系管理系統越來越被人熟知。

作為企業信息化建設——銷售部門的“專屬軟件”，CRM系統卻不僅僅隻是給銷售人員使用，售後部門、技術部門、營銷部門等都可以通過CRM系統來不斷提升工作效率與産品服務質量。CRM的普及會讓越來越多的人試圖去了解它，可是市面上對于CRM的解釋大多是長篇大論，或者生澀的詞彙較多，讓人看完後不明所以，其實，CRM也能夠讓人淺顯易懂地被了解。

首先，我們需要搞清楚下面的四個原則∶

第一，CRM 并不是什麼深奧的新事物，它是傳統管理思想與最新信息技術"碰撞"的産物，是營銷、銷售和服務功能的系統整合，是企業與客戶的博弈，其根本目的就是使客戶資源價值最大化。

第二，CRM≠軟件。CRM 絕不等于軟件、技術或系統，它是一種企業戰略、客戶戰略。CRM 是每個現代企業求生存及發展所不可或缺的。人、流程和技術都是 CRM作為現代企業戰略的三大支柱，缺一不可。我們在實施 CRM項目的過程中，應當首先确認 CRM 戰略，然後進行人員的培訓和業務流程的再造，而最後才是技術、系統的實施。

第三，CRM 絕不僅僅是大型企業的"專利"。中小企業絕對有能力實施 CRM。從廣義的 CRM 定義上來看，其實每個公司都在實施 CRM，隻不過實施的範圍、效果"各有千秋"。CRM 實施的關鍵在于人、流程和技術的整合效果。中小型企業如果能夠做到∶定位準确的戰略 經過優質培訓的員工 順暢的流程 簡單的軟件，它們也可以在 CRM 方面做得非常出色。

第四，不管 CRM 曾經有過多少失敗的案例，有一點可以肯定∶對客戶關系的系統管理是沒有錯的。也就是 CRM 的管理思想和管理方法是非常有價值的，隻不過企業在應用 CRM 的過程中，由于種種原因，導緻了在短時期内的投資回報很低，因而引起了社會各界對 CRM 的懷疑。這也是可以理解的，因為作為體系的 CRM 畢竟還不成熟，需要有一個發展的過程。因此，我們應當在承認這個事實的基礎上，讓目前 CRM 可實現的功能最充分、最有效的應用到企業中。

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