為全力做好新冠病毒疫情防控工作，河北省文化和旅遊系統一直在積極行動。1月24日，河北省文化和旅遊廳下發了《關于停止舉辦大型聚集性群衆文化旅遊活動等事宜的緊急通知》，要求旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票 酒店”旅遊産品。疫情防控期間，全省各地綜合執法部門認真落實通知要求，做好疫情防控期間遊客退費及投訴處理工作，受到遊客和旅行社的廣泛好評。

唐山市旅遊執法大隊：“将法說清、将理說透、把情用足”用心化解糾紛

春節放假前期唐山旅遊執法大隊已接到大量遊客電話咨詢，為避免節假日期間投訴不能得到及時受理，唐山旅遊執法大隊專門制定值班表，要求工作人員電話保持24小時暢通，随時為遊客解答和受理。1月28日執法大隊全體工作人員提前到崗，取消休假，投入到工作崗位中，本着“将法說清、将理說透、把情用足”的投訴處理原則，積極與旅行社溝通，耐心為遊客處理，争取将旅遊企業和遊客的損失降到最低。

截止到2月7日，唐山旅遊執法大隊共接到因疫情退團退費的咨詢及投訴212件，現已做到件件有落實，事事勤溝通。部分投訴已調解成功，得到遊客的肯定，其中河北攜程旅行社唐山衛國路門市部原定唐山22名遊客初三(27日)赴日本，因疫情聯系旅行社退團退款損失慘重，遂投訴至唐山旅遊執法大隊。後經調解，督促旅行社多次跟河北攜程聯系，最終河北攜程為22位遊客的日本行程做了延期處理，遊客表示滿意。

滄州市文化市場行政執法大隊：嚴格值班值守，暢通投訴舉報渠道

疫情期間，滄州市文化市場行政執法大隊嚴格執行24小時值班和領導幹部帶班制度，暢通投訴舉報渠道，嚴密監控文化和旅遊市場的動态變化，每日認真統計全市文化旅遊市場疫情防控執法檢查數據，并做好信息報送工作。同時，積極參加局機關包聯社區值守執勤工作，市執法大隊全體9名黨員集體請戰到任務最艱巨、情況最危險、群衆最需要的防疫第一線，發揮黨員先鋒模範作用，做好基層社區執勤工作，為打好打赢疫情防控攻堅戰作出貢獻。針對肺炎疫情發展以來大量遊客退訂出行旅遊計劃情況，滄州市文化市場行政執法大隊積極協調旅遊消費者和旅行社，妥善處理消費者合理訴求。

邢台市文化市場綜合行政執法局：衆志成城抗擊疫情，維護穩定化解矛盾

2020年春節假期正值新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控時期，受疫情影響，咨詢電話打入量劇增。邢台市文化市場綜合行政執法局在市文化廣電和旅遊局的領導下，認真履行職責、落實工作要求，堅守工作一線，在做好疫情防控工作的同時，紮實做好旅遊投訴受理處理工作。

一、科學預判，緊急部署。疫情就是命令，防控就是責任。在疫情爆發初期，市綜合執法局及時作出科學預判，意識到春節前後将是因疫情導緻的退團退費投訴高發期，立即成立旅遊糾紛協調處理小組，第一時間利用網絡召開疫情防控布置會，要求旅行社及時上報旅遊團隊運行情況，對可能發生的旅遊投訴提前制定解決方案；要求旅遊企業要提高認知，維護穩定，服從大局，一切以人民的利益為重；要樹立與遊客同心、共同抗擊疫情的信心與決心，妥善處理好團隊停止運營後的退費問題。

二、積極響應，全力以赴。疫情爆發後，市綜合執法局嚴陣以待，進入戰鬥狀态。自1月22日開始，投訴電話24小時由專人值守，全天候為遊客答疑解惑，提供咨詢和幫助。受疫情影響，春節假期電話咨詢量激增至平時的40倍。為落實防控機制，減少人員聚集，市綜合執法局緊急調整工作方案，簡化投訴程序，利用電話、微信、互聯網等手段為遊客分析當前文化旅遊形勢，宣傳旅遊行業法律法規，為遊客維權提供法律咨詢；同時密切關注旅遊投訴動态，遇到問題及時解決，保障遊客最大利益，積極協調客社矛盾，将旅遊投訴化解在萌芽狀态。

三、維護穩定，人民至上。病毒無情人有情，綜合執法局時刻貫徹以人民為中心的思想，本着公平公正的原則，構建起遊客與旅行社溝通的橋梁。在綜合執法局的号召下，辰光國旅、邢台鐵道旅行社、邢台白雲國際旅行社帶頭發出倡議書，倡議邢台市旅遊從業者“在關鍵時期要不負衆望，做好自己職責内應做的工作，不計得失，不給國家拖後腿。國難當頭，大家齊心協力共度難關！”

截至目前，綜合執法局共接到因疫情導緻的遊客咨詢169起，無一起轉為投訴。12301全國旅遊服務監管平台共接到投訴3起，現已全部結案，接處率實現100%，受到遊客和旅行社的廣泛好評。

在抗擊疫情的非常時期，綜合執法局以守土有責，守土負責，守土盡責的使命感和責任擔當，為民服務，化解糾紛，保障我市旅遊市場秩序平穩，社會安定祥和，為打赢防控疫情攻堅戰發揮了很好的作用，起到了良好的社會效應。

來源：廳綜合執法監督局

河北文旅發布綜合整理

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