國慶期間去旅遊，來到某百貨特産專賣店，人還沒進去，專賣店的服務小姐就一個個蜂擁圍将上來，又是拉又是扯，擠擠挨挨，好不親熱，隻是一個勁的接受：“我隻是先看看，再做決定。”服務小姐還是不離去，跟在身後，隻要眼光稍作停留就趕緊追問：“你是買給您家人還是送人呢？”“您喜歡什麼口味的？”“我們這裡有促銷禮包，要不要看下？”

問得心煩意亂，隻回了一句：”我還沒有打定主意，改日再看看吧！”說完就逃奔出大廈。身後還隐約傳來服務小姐的抱怨：這人怎麼回事？看了這麼久還不買，當這是自由市場！

看到這個小案例，你是不是感同身受，也經曆過一樣的遭遇，到最後吓得落荒而逃？其實實體店的銷售是有技巧的，掌握了銷售的技巧，我們才不會成為一直叮咬顧客的蚊子！

1，銷售服務十步曲

歡迎光臨—微笑和客戶打招呼—揣摩客戶需要—産品解說—VIP登記—收銀服務—促成交易—勸說推薦—售後服務告知—結束送客

2，具備帶客銷售的4s

迅速—靈巧—微笑—誠懇

即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的态度從事工作。使顧客感覺服務周到、愉快地購物。

3，善用微笑的力量

沃爾瑪創始人生前用一句話概括他成為億萬富翁的秘訣：低買低賣、微笑攻勢

某紐約百貨經理所說：他甯願雇傭一名可愛笑容而沒有念完中學的女孩，也不雇一個擺着“撲克牌”面孔的哲學博士。

4，學會傾聽

1）不要打斷顧客的話

2）始終與顧客保持目光接觸

3）保持疑問

4）聽完之後，問一問“您的意思是……”“我沒理解錯的話，您好是需要”等等，以印證你在傾聽。

5，贊美方法

1）努力發現長處：發現小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處

2）隻贊美事實：以真誠的态度對所發現的長處贊美

3）以自己的語言贊美：适當引用别人的評價，并形成自己的言語自然的贊美

4）具體的贊美：具體細緻的贊美

5）适時的贊美：設法在說話的段落，适時地加以贊美

6）由衷的贊美：要克服“害羞的情緒”，要學習贊美的方法

7）對話中加入贊美語：在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美

6，六項基本說話方法

1）以适當的語速說話

2）使用正确的普通話（縣城等地方要學會使用方言）

3）以明朗、清晰、快活的聲音說話

4）發音正确、咬字清晰的說話

5）以短句、簡潔的說

6）少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言

7，六項基本聽話方法

1）愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念

2）把話聽到最後，不要中途插嘴

3）巧妙運用詢問、點頭等技巧

4）确認不易了解之處

5）消除動作上的惡習

6）了解顧客語言和内心

8，五項基本詢問方法

1）不連續發問

2）詢問與顧客的回答相關

3）先詢問容易回答的問題，難以回答的問題後問

4）促進顧客購買心理的詢問

5）使用詢問達成讓顧客回答的目的

9，良好的應對用語

1）歡迎顧客時：歡迎光臨

2）季節性問候語：您早

今天真是好天氣

天氣很冷

非常感謝您冒雨光臨

3）表示感謝的語言

多蒙照顧，深深感謝

感謝您遠駕光臨

4）對顧客的回答

是的，如果是我我也會這樣以為

是，您說的對

是的，您說的有道理/是的我理解您的心情

5）離開顧客眼前時

對不起，請稍等

失陪一下

6）受顧客催促時

非常對不起，就快好了

請再稍等一下，對不起

7）向顧客詢問時

對不起，您是哪位？

很抱歉，您是哪位？

8）拒絕顧客時

非常不巧

真對不起

不得已，沒有辦法

非常對不起

9）麻煩顧客時

可能會多添您的麻煩

真感到抱歉

是否請您再考慮

如果您願意，我會感到很高興

10）提到顧客已明白的事情時

不必我說您也知道

如您所知的

11）顧客問自己所不了解的事情時

現在我請負責人與您詳談，請稍等

我不太清楚，請承辦員為您解說

12）買單結算時

謝謝，一共是480元，收您500元，找您20元，請您過目、點清，正好收您480元

13）聽取顧客抱怨時

如您所說

真對不起

對不起，添加您的麻煩

我馬上查，請稍等

浪費您很多時間

今後我們将多注意

感謝您親切的指教

14）顧客要求面會時

歡迎光臨

對不起，您是哪位

請稍等，您是哪位

對不起，您是哪位

他現在不在位子上

如果不妨礙，請我來聽您的吩咐

是，我知道了，他回來後，我一定傳達

真對不起，您可留張名片嗎？

我來引導您，這邊請

15）請顧客坐下時

請坐

請坐着稍等一下

16）歡送顧客時

那麼，再見

謝謝，期待您再次光臨

10，禁語

1）一分錢，一分貨

2）不可能，絕不可能發生這種事情

3）這個問題不關我的事，是廠家問題

4）恩，這個問題我不太清楚

5）我不會

6）這是本店的規定

7）我們一直都是這麼賣的

8）我們沒發現這個毛病呀

9）你先聽我解釋

10）你相不相信我？

11，别和顧客争辯

哎呀，這種産品在别的超市隻要10元，你這裡那麼貴？！

是啊，這裡的食品價格是高點，不過想知道您買的那種口感怎麼樣？

還好吧，就是有點淡了，不夠脆

恩，這種食品的制作是比較複雜，那您喜歡什麼類型的口味？

味道重點，有嚼頭的

恩，那你可以嘗試我們這個**産品，我想嘗試後可能會有不一樣感受

是嗎？真的……

恩，您可以買一點嘗試一下，不需要買太多，嘗試不錯了再來多買點

行，那我買點吧

12，顧客類型

1）按年齡分類

老年顧客：購買心理穩定；動作緩慢、問長問短，敏感，懷疑，喜歡購買用習慣的産品

中年顧客：理智型、自信、注重産品質量

青年顧客：追求檔次、品牌、求新，對時尚敏感；沖動型、易受外界影響，商品價值觀念淡薄

2）按性别分類

男顧客：目的性、理智型、被動型、缺乏耐心，不喜歡啰嗦，價格敏感度低

女顧客：主動性、靈活性、沖動型，細緻、聽取意見，易受外界影響

3）按性格分類

理智型（不動聲色，獨立）

沖動型（目的不明确的，即興購買）

情感型（比較願意接收導購）

疑慮型（猶豫不定，缺乏信任）

随意型（聽取導購、不過多挑剔）

習慣型（目的購買，迅速，對新品冷淡）

專家型（自我意識強，最好随他自由選擇，待對方發問時再說明）

13，顧客消費心理

求美心理

求名心理

求實心理

求新心理

求廉心理

攀比心理

癖好心理

獵奇心理

從衆心理

14，幾種消費者的類型及銷售對策

1）脾氣暴躁型

特點：購買中性情急燥，反複無常，但比較直爽。

應對：對顧客暴燥不必太在意，要以柔克剛，不俾不亢，采用溫和心态度面對他們，此類人脾氣來得快去的也快，等他鎮定下來會内疚的。

注意：千萬不要說：不要這樣嗎？幹嗎發這麼大的火

2）自負型

特點：有一定知識喜歡賣弄，你說一句他說一句，本來是賣産品最後成辯論。

應對：要麼沉着，要麼你更善談，壓過他，促成銷售。

注意：切忌死纏爛打，影響公司形象。

3）冷漠型

特點：對任何人難以信任，冷漠，但是一旦取得信任，就會成為忠實的消費群。

應對：對這種人唯有真誠，精誠所至，金石為開。

注意：切記冷漠待客

4）創新型

特點：喜愛追求潮流，标新立異，主要關注新産品。

應對：着重介紹新産品的與衆不同處，語言要富有激情和趣味性，注意與清費者交換對潮流的感覺。

5）融合型

特點：希望得到店員的注意及禮貌對待，容易與人熟絡。

應對：熱情接待，多了解其需要，對消費者願意與人分享之事表現出興趣，适當加以建議，促其做出決定。

6）主導型

特點：自我意識強，喜歡支配一切，要求他人認同。

應對：在此類消費做選擇時，多表示肯定，給予适當的引導，不要催促其做出決定。

7）分析型

特點：非常關注産品的性價比，通常較遲做出購買決定。

應對：詳細介紹産品的所有信息，客觀解釋産品的優缺點，強調其物有所值，要有相當的耐心。

8）優柔型

特點：受外界影響較大，選購目标不明确，不斷改變主意。

應對：主動出擊，居于主導位置，不斷鼓動勸誘，切斷消費者後顧之憂。

9）果斷型：

特點：當機立斷，憑第一印象決定購買目标，考慮不周詳。

應對：店員要作為專家對其予以引導，從消費者的角度去考慮問題，适當提出建議，使其最終得到滿意的産品。

15，促成交易的方法

1）請求成交法

請求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方法。

a，對老客戶适用此法

b，當知道顧客有意向，但是猶豫不決的時候

c，當顧客提不出新的異議，又不主動開口時

2）假定成交法

假定成交法也可以稱之為假設成交法，是指銷售人員在假定客戶已經接受銷售建議，同意購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。

3）選擇成交法選擇成交法，就是直接向客戶提出若幹購買的方案，并要求客戶選擇一種購買方法。"您是加兩個蛋呢，還是加一個蛋？"還有"我們禮拜二見還是禮拜三見？"這都是選擇成交法。

從事銷售的人員在銷售過程中應該看準顧客的購買信号，先假定成交，後選擇成交，并把選擇的範圍局限在成交的範圍。選擇成交法的要點就是使客戶回避要還是不要的問題。

4）小點成交法

小點成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是銷售人員在利用成交的小點來間接地促成交易的方法。

小點成交法的優點是：可以減輕客戶成交的心理壓力，還有利于銷售人員主動地嘗試成交。保留一定的成交餘地，有利于銷售人員合理地利用各種成交信号有效地促成交易。

例如：小姐，你完全能不必擔心産品質量，這些都是通過xxxxxx進行檢驗的，口味也很獨特，在别的地方很難買到，你看我這是給你大包裝還是小包裝？大包裝很實惠，如果您還是不放心，不妨帶一袋小包裝的也可以，好吃下次再過來。

5、優惠成交法優惠成交法又稱為讓步成交法，指的是銷售人員通過提供優惠的條件促使客戶立即購買的一種決定的方法。

例如“先生，我們這一段時間有一個促銷活動，如果您現在購買我們的産品，我們可以給您**折扣優惠，還有贈送非常時尚的環保袋。"這就叫附加價值，附加價值是價值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優惠的政策。

今天的分享到此結束，希望我的分享能為你帶來啟發，我是放羊哥，為你持續帶來有價值的分享

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