近日，網友彭先生發微博稱，他在河南大學就讀的女兒“突發腦出血因120延誤救治去世”，此事引發廣泛關注。彭先生公布的疑似120急救錄音顯示，調度員曾對小彭說“我感覺你沒什麼事啊”，該行為被輿論質疑不專業。

6月6日晚，鄭州發布通報“鄭州120延誤救治大學生”事件調查和問責情況：此事存在對急症患者病情判斷有誤、處理複雜問題能力不足、重要事項上報制度執行不力問題，調度員張真穎對此負有直接責任，給予其開除處理。此外，另有多人被問責。

據鄭州發布通報

綜合彭先生提供的錄音與河南大學鄭州校區綜合管理辦公室工作人員消息，時間線如下：小彭曾于5月17日上午10時27分撥打急救中心電話，此次通話時長為8分19秒。或因她當時意識模糊，未能精确說出自己的位置，120調度員疑未有效受理。随後，學校發現聯系不上小彭，迅速讓學生幹部和小彭室友到宿舍，發現小彭狀況危急，立刻打了120急救電話。而“12點半的120(救護車)是我們打了之後才派過來的”。

事件引發廣泛關注，不僅是因為小彭最終病故這一事實本身的悲痛，更是因為這段接近8分鐘的呼救電話中，調度員的不專業表現所帶來的憤怒。可以說，這位調度員所表現出來的不專業是全方位的。

首先，确認患者的确切位置是重要的，但并不一定要通過患者本人完整表述。雖然小彭曾表示自己在“明倫校區”(該校區位于開封市)，但通話錄音也顯示，她一開始就說了自己在“河南大學鄭州校區”，調度員也據此說出了河大在鄭州的唯一校區——龍子湖校區。這說明調度員已經意識到了事發地，完全可以報出地址讓小彭确認，而不是反複要求小彭清楚說明在哪一條路上。這樣對僵化程序的堅持實在令人難以理解。

診斷證明書顯示：“患者以‘（代）突發意識障礙3小時餘’為主訴入院。初步診斷為意識喪失查因 急性腦出血破入腦室、腦室鑄形，I型呼吸衰竭等”。

更重要的是，調度員面對小彭的求助仿佛完全失去判斷。調度員反複糾結于地址，卻對小彭表示頭疼、發出哭聲等病情判斷表現得漫不經心。在已經注意到小彭呼吸沉重并提醒她“不要用嘴呼吸”的情況下，最終卻說出了“感覺你沒什麼事”這樣的話。通話後半段，調度員竟以包括“上大學都二十多歲的人了”“你一直都不配合”等責備小彭無法報清地址，這不僅是缺乏基本同理心更是缺乏專業素養的表現。

因小彭錯報校區而認為這是一個惡搞電話或誤認為其是酒醉等，并不是調度員不專業表現的借口。120作為醫療急救電話，應當預設求救者有急救需要，并據此提供最大限度的救助，而非預設其為誤撥或惡搞而先審核判斷為患者再進行救助。

實際上，鄭州市急救中心官網曾于2017年發布一則耳聾老人的呼救案例。文中稱，呼救老人不能清晰表達自己的症狀和所處位置，且電話突然中斷。随即調度員通過查詢120來電記錄、114查号台、通信公司等多種途徑鎖定了地址，并就近派出救護車。最終老人得到救治。而這位調度員未知事後是否有做類似的努力，但在電話錄音中，其最後的嘗試是讓已經難以回答的小彭加微信确定位置。

個人的不專業行為令人憤怒，但要确保急救的有效性和更多人的生命得到搶救，不能僅僅指望個人的專業，更需要系統的專業。同一個患者在同樣的情況下打120求救，不應當因為遇到一個“好心”的調度員便能得救，而遇到另一個調度員在模糊的工作範圍内專業欠佳就失救，而應當最大可能地保證，每一個人都在撥打120時都可以最大可能地獲得救助。具體而言，應當有一套系統而周全的應急處置方式，對于具體人員如何應對、通過什麼技術确認地址、發現求救者的什麼症狀作出什麼應對，都應當有詳細而具體的指引與量化标準。

小彭的病故令人遺憾和悲痛，此事無疑是一個深刻的教訓，作為急救電話的120，不僅需要專業的個人，更需要專業的系統。

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