現如今，我們對于互聯網和移動終端支付的依賴程度，已經是相當強大了。坐飛機，乘火車買票，到交個水電煤氣費、取暖費等等都可以足不出戶，全部搞定。就連給汽車加油，都可以自己用卡DIY自己搞定。威少自己就是一個到加油站自己動手的常客，習慣于用中石化的加油卡DIY，卡裡沒錢了就買幾張中石化充值卡，在中石化的官網或者手機客戶端充值一下，就OK了。

互聯網 的大趨勢，無需贅言，像一些無可替代的壟斷型企業也向此靠攏，就比如中石化這樣的能源産業寡頭，網站、微信公衆平台、手機客戶端一樣都不能少。然而對于這樣的企業，做不做大家都必須要買賬，因為資源的無可替代性。前幾天，自己的一點親身經曆，讓威少對于這樣的傳統企業親近互聯網的意願産生了疑問，并且有一些無奈和一些細思極恐的細節。

事情是這樣的——前幾天，威少買了兩張中石化的充值卡，一張面值100，一張面值500。像以往一樣，打開中石化官網，開始一步步的充值到自己的中石化加油卡裡。

但是和以往不同的是，這次出現了一點小狀況。面值500的順利充值成功，但面值100的卻顯示出了“支付成功，充值未成功”的字眼，就是錢已經劃走，但并沒有能夠成功充值到母卡裡。

看到這裡，感覺不過是中石化官網的一次小小失誤，身為互聯網浪潮下的80後，威少自己也有過在類似的互聯網平台工作的精力，知道這樣的BUG偶爾出現也屬于正常，畢竟解決了就好了，中石化的官網上也提醒，超過24小時未到賬可以撥打投訴熱線來解決。

一開始并沒有當回事的威少，第二天發現依然是這樣的情況。恰好要加油了，就直接去了加油站，把卡裡充值成功的500塊圈存一下——補充一下，中石化的充值卡沖的錢雖然在你的加油卡裡，但屬于備用金，在加油站使用之前，你必須要去櫃台的機器圈存一下才能使用，否則加油機上會顯示沒有這筆餘額。因為有這一筆超過24小時扣了錢但沒到賬的錢，威少就找到加油站的工作人員，讓其幫忙圈存之餘，把另一筆也找補上來。然而加油站的工作人員在機器上無論如何也查不到這一筆，重新充值，顯示該充值卡已經使用，無法充值，但加油卡裡就是沒有。無奈，隻能告訴威少，還得去官網上想辦法。

此時才覺得這事有點不講究了，開始按照官網上兩個投訴電話撥打下——問題來了，兩盤電話的人工坐席居然連續撥打一個小時，始終無法接通，電話裡的聲音是說坐席忙。也許是坐席真忙，但是如果真忙導緻一個小時打不進去，這可是比春晚的活動熱線還難打，似乎這人工坐席有隻是個擺設的嫌疑？

連續兩天撥打始終無人接聽之後，想起人家還有公衆号，就到公衆号的對話框留言。然後得到的回答一看就是重複的内容，類似于機器人的回答不斷重複。最後得到的解決方法回答是：請撥打投訴熱線——就是上面那兩個，兩天多次都沒打通人工座席的号碼。

至此，已經和中國石化官網上說的24小時以内過去了兩天多，于是放棄了打通電話或者微信上留言得到人工回複的期望。想忙過這一陣子認真投訴一下吧。當然，對于這種性質的企業的投訴，其實也沒什麼信心。要不就這麼算了吧？就當這100元做貢獻了吧？這種想法開始冒出來。就在此時，過去了大概5天，官網上顯示，錢到賬了。

可能有人會質疑，這件事到此不過是一次不愉快的消費經曆而已，最終也得到了結局，雖然離企業承諾的24小時以内超過了太久，但這似乎還不能算說中石化的整體信息化服務能力不行吧？但是怎麼說呢，威少在網上看到說這兩個熱線從來就沒打通過的人，居然有好幾篇……而且這件事情在處理上，有一些細思極恐的細節。

1.網站出現BUG，這個本來不是事兒，找人工就能解決。然而線下的中石化的加油站的系統，無法和官網的形成統一，線下人員無法操作，隻能無奈的提醒，留好這張卡，作為證據，回去打熱線。

2、這兩個電話，是中石化的全國服務熱線，撥打之後和中國移動、聯通也都沒什麼區别，辦什麼事情按幾号鍵，但人工座席的确實是不停的重播，不停地沒人接。如果這個不是真的沒人接，而是坐席忙到這個程度，那似乎也是一個大問題。

3、使用起來本來已經很麻煩。比起繳納電話費和其他支付，中石化的充值還多了圈存這一個流程，可謂是增加了不少麻煩。這其中原理不得而知，但始終感覺克服這個環節似乎看起來沒那麼難。

4、其實威少還是撥打了12315的，但是得到的回答是，這是網站的問題，已經不屬于當地的315管理範疇，至于屬于哪裡，那應該是這個網站的注冊地，讓威少自己去查。你可以想象有多麼無奈。

事情到此，威少想要說的不是投訴。否則早在315之前就會發生了。隻是針對這樣的體驗，忽然有一些感想。移動互聯網的如日中天，讓絕大多數企業最大的危機，不再是當下的利潤有多少，而是對未來是否有清晰的把握。

1.傳統行業的信息化服務質量仍有極大的提升空間。

在移動互聯網迅速席卷全球的時刻，我們似乎被某種假象所蒙蔽。“連接一切”成為了必要而非充分條件，傳統行業雖然也在“觸網”，可惜從這次經曆就可以看出，其距離用戶依然很遠，無法真正掌握用戶的需求，信息化服務還有巨大的提升空間。微信也好，APP也好，所發布的行業解決方案已經涉及到包括快遞、售貨機、百貨、餐廳、便利店、超市、票務、酒店、景區、醫院、停車場等太多的線下行業。但對于像中國石化、公積金管理處……等等類似這樣性質的這些互聯網平台，往往都是平時使用中從速度到便利性都比較差的那一類，出現問題了，人工服務經常性的找不到人。你很難想象那些真正在互聯網上競争的頭破血流的企業有這樣的事情發生。比如發快遞超過一天都沒人來取件，或者點個外賣錢扣了卻三個小時沒人送來——就算沒人送，打電話也一定會有人接，給你個說法。

2. 信息化服務的本質是提升效率，絕不僅僅是改善形象。

服務的效用要麼是提高效率，要麼是降低成本，是真切幫助客戶解決問題。比如加油卡，可以讓用戶自助加油，不但節約了時間，還能避免找零等麻煩。然而，如果為了信息化而信息化，為了改善形象而引入一大堆網站、掌上營業廳、微信公衆号，卻連一個基本的充值、儲值的問題都解決不好，似乎這些東西的開發，隻不過是一些沒有市場競争壓力的企業的面子工程，政績工程，不像是給消費者做的。

威少感言：無論互聯網如何發展，服務載體都是形式，無法取代服務本質——為用戶解決實際問題。這也是衆多互聯網企業需要敲響的警鐘：畢竟你沒有那麼強的資源優勢，不具備壟斷和不可替代性，讓用戶隻能受着。真正的市場競争的互聯網企業，如果用戶體驗變得糟糕，遺留代碼越來越沉重，産品維護成本越來越高，市場靈活性越來越差，你就隻能關門了。

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