如何預防中差評

做淘寶，中差評是淘寶集市商家心中永遠的糾結，與其得了中差評事後救火，亡羊補牢，不如未雨綢缪，防患于未然。

那淘寶賣家該如何防範中差評？ 這問題有點大了，不可能面面俱到，用心淘就大概講講以下幾個方面：

一，産品

獲得合适的産品或滿足需求的服務是消費者網購的根本目的，那麼怎麼才能讓客戶找到合适的商品？ 描述是關鍵，就簡單幾點，如實描述，如實拍攝，實事求是，優點的羅列也不忘缺點的告知，注意事項的提及，及可提供的幫助。不過多的誇張、渲染， 但求誠信，負責。

二，價格

商人賺取合理利潤是必然，價格必須合理，若價格虛高，偏離實際，必定導緻消費者心裡失衡，滋生抱怨，招來中差評。

三，服務

客戶購物也圖個心情，售前若能通過文字及表情熱情接待客戶，及時解決客戶疑慮，提出中肯建議，必能赢得客戶，促成交易，更能拉近彼此距離，即便時候什麼不妥也可以得到客戶諒解，避免中差評。

售後中，大多客戶會咨詢物流方面的問題，一如既往積極熱情，告知進展，安撫客戶耐心等待，若出現問題主動幫助客戶解決，避免讓客戶産生下單了就不理人的情緒。

售後遇到客戶主動咨詢，必定是出什麼問題了，第一時間給予安撫，解釋，并想方設法幫助客戶解決問題，給客戶提供方案，直至客戶滿意。

做事如做人，始終将心比心，設身處地為他人着想，你若把客戶如親友對待，客戶必定也能待你如親友。

中差評的成因大多以上幾方面，若賣家都能完善到位，預防中差評也就輕而易舉。

但做淘寶時間長了，你總會感慨，林子大了，什麼鳥都有。 每個人立場角度不同，觀點自然各異，就算産品再完美，服務再優秀，總有會不滿意，總會有人雞蛋裡挑骨頭，因而中差評也在所難免，那麼對于出現的中差評賣家該如何應對，如何解決呢？ 有三個方面：

一、賣家該具備的心态

相信每個人心中都潛伏着溝通的恐懼，用心淘也一樣，害怕丢臉，害怕責罵，害怕冤枉，害怕失敗。 被拒絕、責罵、冤枉多了，自然産生挫敗感和心裡陰影，更是暴躁、易怒。 很多賣家也因此，遇到中差評總想逃避，推脫，最終不了了之。 隻是不直面溝通的恐懼，中差評将是你心中永遠無法逾越的坎。

想想拿起電話無非被挂斷、被責罵、被拒絕，也就如此有什麼好怕，一次不行，咱再多試幾次，怕的應該是他，而不是你。其實麻木、習慣了就好，任憑你冷嘲熱諷、無理謾罵，咱依舊心平氣和、不為所動。不管遇到什麼樣的中差評，遇到什麼樣的人，勇敢拿起電話。做為賣家，我們需要的僅僅是一點勇氣。

二、溝通該做到幾點

和客戶溝通中希望您能做到以下幾點：

1. 表達盡可能慢，誠懇，口語話

2.了解中差評成因，找出中差評症結

3. 不推脫，不逃避，承認過失，承擔責任

4. 給客戶提供多種解決方案，供客戶選擇

5. 不管結果如何，始終如一

6.沒有輕而易舉，一撮而就，每個中差評希望您能做好一個月的應對準備，相信水滴石穿、繩鋸木斷，始終堅持。

三、溝通使用的話術

和顧客溝通流程及話術：

1，表明身份及來意；

“XX先生/小姐，打擾您了，我是XX店鋪售後經理，想給您做個售後回訪，耽誤您三分鐘可以嗎？”

“請問是XX先生/小姐 嗎？.......打擾您了，我是淘寶店賣XX賣家，想給您做個回訪，就三分鐘好嗎？”

“您好，是XX先生/小姐 嗎？..... 抱歉，打擾您了，我是淘寶上賣XX的商家，對您購物做下回訪，就幾分鐘可以嗎？”

2，表示歉意或謝意，願虛心接納客戶提議；

“看到您給了一個評價說是XX問題 ,很感謝您提議，也和同事做了溝通，采納您的建議....”

“看到您的留言，給您帶來不便，深表歉意...”

“看到您的評價，沒能讓您滿意，深表歉意...”

3，表示對客戶表示理解，将心比心，能站在客戶立場，能理解客戶心情；

“咱是淘寶賣家也是買家，買過很多東西，買到東西有問題、服務不好咱也特别生氣，所以能站在您的立場，特别理解您...”

“和您一樣咱也是一個黃鑽老買家了，有時候相信賣家才在他家購物的，收到東西還出現問題，也特别生氣，所以也特别理解親現在心情....”

“特别能理解您現在心情，咱也經常在網上買東西，遇到這樣或者那樣的問題，特别生氣，苦惱。”

4，承認過失，承擔責任，針對中差評提供幾種解決方案，注意給客戶台階下；

“所以，這邊也和同事商量商量過，同意免費幫您做退換處理的，幫親聯系快遞上門收取退換件，且立馬給您安排另外發一套新的，讓盡快收到新寶貝好嗎？

“所以，也跟店主申請，給親送個小禮物以示歉意，也知道您并不在意這禮物，但确實是我們做得不夠，才給您添這麼多麻煩，還請您能給次機會，能接納，直接發到您的收貨地址可以嗎？”

“所以，也跟老闆申請給親做xx補償，知道您并不在意這點補償，但确實是我們過失給您造成了不必要的麻煩，還望您體諒，給次機會，直接打您支付寶可以嗎？”

5，表明評價重要性，給予改正的機會；

“網絡購物看不見摸不着，很大程度是依賴評價，因而中差評對店鋪影響比較大，還望親能體諒，能給次改過機會，幫忙删除下差評可以嗎，謝謝親”

“評價對網店影響挺大的，這次差評還給店主責罵了，才多此聯系親，希望親能給次機會，幫忙删除下差評好嗎，謝謝您....”

“每個一個好評都是對我們工作鼓勵和認同，也期望每筆交易都能圓滿，還望親能給次改過的機會好嗎？不勝感激，謝謝”

6，最後不管結果如何，再次因中差評向顧客表示歉意，對客戶接聽表示感謝，期待客戶的再次光臨。

“再次因我們過失向您表示歉意，也感謝親溝通，謝謝您，期待您還來購物，希望您有個好心情。”

“不管怎樣還是很感謝您，給親添麻煩了。希望您有個好心情。”

“再次因為我們不足抱歉，也謝謝您理解體諒，謝謝親，期待您再來。”

盡信書則不如無書，具體情況具體分析，僅做參考，請勿生搬硬套，溝通注意語速放慢，語氣誠懇，做好被拒絕的心理準備，再厲害的口才不如一顆始終不渝的心，堅持不懈，沒有融化不了的冰塊。

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