一珠寶店稱價值近10萬翡翠寄快遞後丢失，警方介入調查

被點名單位

順豐快遞

處理過程：珠寶店投訴9月24日合作商通過順豐快遞從廣州向深圳寄送的翡翠玉石在抵深後丢失，玉石合計價值近10萬元。初步判斷是在派件過程中丢失。寶安警方稱，此事應屬于民事糾紛，後續應當由寄件方、收件方和快遞公司協商賠償。

最新進展：近日記者從珠寶店店長楊女士處了解到，最終經協商順豐向珠寶店賠償了4萬元。

深圳男子網上申報職稱認定，兩個月未果，人社局回應

被點名單位

深圳市人力資源和社會保障局——公共服務實施主體

處理過程：陳先生今年8月在相關政務服務網申報專業技術人才初次職稱認定，然而經過2個月的審核後，仍然沒有辦理成功。市人社局工作人員10月20日回應記者，已為陳先生等申報者制定好了相關證書，表态今後系統的核準流程将會進一步優化。

最新進展：陳先生的專業技術人才初次職稱認定已經辦理成功，且拿到了證書。

宜家前員工稱離職前工作手機被收回，隐私未轉移，公司回複

被點名單位

宜家貿易服務(中國)有限公司——被投訴主體

處理過程：宜家前員工向南都反映，在離職前被強制收取工作手機，内有大量個人隐私資料未轉移，且該手機号碼還在使用。宜家10月19日、20日兩次回複記者，宜家為員工提供的手機為工作手機，員工用于私人用途已違反雙方簽字認可的手機使用協議，宜家可以考慮在合适的時候讓員工取回其私人信息。

最新進展：目前，雙方正尋求法律途徑解決争議。

優勝教育多家深圳門店突關閉，家長擔憂退費無門，街道辦介入

被點名單位

優勝教育——被投訴主體

羅湖區翠竹街道辦——協調單位

處理過程：深圳市民向南都記者反映，優勝教育位于深圳的多家門店現已關閉，且聯系不上相關責任人，剩餘費用無法退款，涉及退費金額初步統計達百萬。10月23日上午家長同羅湖區政法委、教育局等部門一起召開了會議，共同探讨和着手處理該事件。

最新進展：家長最新回複稱，派出所暫未立案，街道辦建議家長們走法律途徑，近期已有部分家長去法院提起訴訟，法院先安排雙方調解，調解日期未定。

深圳一小區6個出入口隻開3個，居民稱導緻繞行，業委會回應

被點名單位

長城一花園業委會

處理過程：因新冠肺炎疫情進入常态化防控，長城一花園的居民因小區靠近地鐵口的門遲遲不開奔走呼籲了幾個月未果。業委會10月31日回應記者已經決定在北門安裝一款具有測溫功能的防尾随門，預計在11月25日可完成安裝，向小區居民開辦門禁卡。

最新進展：園嶺街道介入調解後，靠地鐵口處将安裝智能門禁系統，同時開放。11月2日記者回訪看到，此門之前的鐵鎖鍊已經打開，工作人員正在進行新系統調試。街道相關負責人稱，新的門禁錄入發卡工作也在同步進行中。11月3日系統可完成安裝。

馬上辦評分體系介紹

一級指标共4項，分别為：介入速度、處理進度、處理效果和觀察員評價，每項25分，總分100分。在前三項一級指标下，又各設4個二級指标，包括1個核心二級指标和3個普通二級指标。核心二級指标權重各10分，普通二級指标各5分。

■介入速度 25

1.問題存在時長 【分值0-5】

2.公共影響範圍 【分值0-5】

3.投訴渠道通暢度 【分值0-5】

4.機構介入情況 【分值0-10】

■處理進度 25

1.進展情況 【分值0-10】

2.措施科學性 【分值0-5】

3.時長合規性 【分值0-5】

4.信息公開性 【分值0-5】

■處理效果 25

1.處理完成度 【分值0-5】

2.處理實效度 【分值0-5】

3.關聯完善度 【分值0-5】

4.群衆滿意度 【分值0-10】

■民生治理觀察員評價 25

從城市治理的角度來評價報道中事件的處理情況，對相關機構進行打分和點評。

評分體系各項指标分析

■介入速度 25

主要考慮被投訴現象的嚴重程度、影響面，以及有關部門的響應機制、反映渠道。

1.問題存在時長：被投訴現象存在多久，是新發還是反複出現，存在時間久或反複出現則要扣分。【分值0-5】

2.公共影響範圍：被投訴現象是否出現在公共環境裡（如道路、公園、醫院、學校、小區公共設施等），若是公共環境下、影響人群面大則扣分。【分值0-5】

3.投訴渠道通暢度：是否有暢通的投訴渠道，責任單位是主動發現問題介入還是收到投訴後介入，時長多久。【分值0-5】

4.機構介入情況：如果被投訴現象存在時間已很長，但相關部門首次介入，要找到原因，根據實際情況扣分。如果是早就介入，但一直沒有解決好，參照處理進度和處理效果兩項再行打分。 【分值0-10】

■處理進度 25

考量責任單位處置措施的同時，還要根據具體相關政府部門辦事規範以及被投訴事件的緊急程度來确定是否處理得當。

1.進展情況：“立刻采取行動、制定解決方案，完全沒進展”3個程度打分。 【分值0-10】

注：重在考察責任單位采取行動的有效性，比如有沒有馬上立案、圍蔽現場、叫停施工等等。滿分的情況必須是對事件進程起到明顯作用，否則扣分。僅僅到現場查看，或者與投訴人初步接觸，不算采取行動，應歸到上一級“介入速度”中考量。

2.措施科學性：是否與被投訴事件的緊急程度相一緻，如馬路車道地陷，到場後必須馬上圍蔽、确定最快的修複時間并公示，若未能做到則扣分。 【分值0-5】

3.時長合規性：是否符合政府部門的辦事規定，比如，有無明文規定某一類事件必須在多久之内完成，超出即扣分。如無明文規定，則默認此項不扣分。 【分值.0-5】

4.信息公開性：處理信息有無及時告知市民，有無具體的日程表可供市民監督。 【分值0-5】

■處理效果 25

考量責任單位所采取措施的社會效應和長尾效應

1.處理完成度：如有無在承諾的時間内完成，有無按規定完成等等。 【分值0-5】

2.處理實效度：是否符合規範或是實際需要。 【分值0-5】

3.關聯完善度：此次處理之後能否避免再出現同類問題。 【分值0-5】

4.群衆滿意度：受影響的群衆群體是否有滿意評價，此次處理後有無收到加強溝通理解、修複信任的效果。 【分值0-10】

■民生治理觀察員評價 25

該項重在從城市治理的高度評價民生問題的處理，并對相關責任主體的舉措做出打分和點評。

應結合最新的社會治理要求精神，針對性評價多個維度：如被投訴現象是否屬于當前明令禁止或者大範圍動員解決的問題，是否可以提前防範和避免，涉事部門單位的處理是否有典型意義，處理措施有所創新還是敷衍了事，處理效果是否舉一反三起到同類問題的鏡鑒作用等。

馬上辦評分體系的運用

被評價對象：

政府部門、提供公共服務的事業單位、學校、醫院，大型國企、民企等等。

評審主體：

由南都智媒中心民生治理觀察員，南方都市報馬上辦研究員，相關采寫記者組成評審團，每月輪值評審人員人數>3。

評分方式：

馬上辦編輯部和研究員團隊從每月的投訴案例當中選出最具民生影響力、最具代表性的案例進行分析（數量按當月實際情況處理）。

評審團隊分别圍繞着4個一級指标、12個二級指标體系對被點名單位進行打分。

要從人民群衆普遍關注、反映強烈、反複出現的問題出發，拿出更多改革創新舉措，把就業、教育、醫療、社保、住房、養老、食品安全、生态環境、社會治安等問題一個一個解決好。——2020年10月14日，在深圳經濟特區建立40周年慶祝大會上的重要講話中強調

人民群衆什麼方面感覺不幸福、不快樂、不滿意，我們就在哪方面下功夫，千方百計為群衆排憂解難。——2018年3月7日，參加十三屆全國人大一次會議廣東代表團的審議時指出

要大力提倡“馬上就辦”的工作精神，講求工作時效，提高辦事效率，使少講空話、狠抓落實在全市進一步形成風氣、形成習慣、形成規矩。

——1991年2月20日，在福州市委工作會議上，第一次向全市幹部明确提出

為實踐“馬上就辦”的精神，2015年10月起，南都開設“馬上辦”欄目，促進民生問題解決，促成市民與部門溝通。

05-07版

統籌：南都記者 陳榮梅 吳靈珊

采寫：南都記者 吳靈珊 蔡宇晴 陳榮梅 賀如妍 伍曼娜 見習記者 焦明梁

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