撰文 / 周末

編輯 / 陽一

（圖源/視覺中國）

“家庭維修，修不起了。”程清有些生氣又無奈地說道。她在日前邀請了一次啄木鳥家庭維修的師傅上門維修，但是維修人員“不管修不修，出門就收錢”；講好價錢之後又臨時加價，挪動物體、打掃衛生都要加錢，着實令她不滿。“本來談好的價格是180元，最後我卻花了250多元錢。”

家庭維修行業的發展前景十分可觀。據機構預測，國内家庭服務總支出預計在2025年将達2.1萬億元，然而，當前的家庭維修行業中，亂收費、服務差、維修水平參差不齊等亂象卻一直為廣大用戶所诟病。在這片巨大的市場中，還沒有成功跑出一家上市公司。

上門維修需要再加錢？

程清是一名95後，在北京朝陽區租房居住。不久前，因為住處衛生間的馬桶壞了，她和室友決定聯系一名家修師傅來上門維修。

程清在58同城平台上，看到了“啄木鳥家庭維修”的信息。因為這家公司的廣告比較常見，知名度也比較高，她和室友決定聯系一下看看。“通過啄木鳥聯系到的師傅一開始報價200元，我們溝通後，他将價錢降到了180元，這比我們平時在電梯間看到的維修傳單上的價格還要便宜，于是我們便決定邀請他上門維修。”程清說。

然而，之後發生的事情，令程清感覺自己這筆錢花得比較“冤”。“我們本來講好的價格是180元，但啄木鳥維修人員上門檢查之後，說是需要換膠圈，要再加45元；此外，他還說，換膠圈的話就需要打膠，然而打膠我們還需要再出25元。但是之前他并沒有告訴我這些都是要額外付費的。”程清說，當時她們聽到這些，本來就已經有些失望了，但接下來，這位師傅告訴她的話則讓她感覺到了氣憤。“打膠的話需要把馬桶挪開，但把馬桶弄回去後還要再補一層膠。這不是很正常的一個流程嗎？但他告訴我，挪回馬桶以及補膠還需要再支付一筆費用。”

程清說，維修師傅和她們說，不想出錢的話就不補膠。雙方講了很久的價，“最終我們花了二百五六十元”。簡單地修了一次馬桶，卻花費了那麼多錢，這讓程清覺得非常“不值”。

在這次并不滿意的維修過程中，程清還發現，“請啄木鳥的上門維修人員，是需要給30元上門費的。也就是說，不管他修不修、能不能修好，隻要他上門，我就得給錢。”她說，師傅告訴她，疫情期間，可能有的小區維修人員無法進入，“但是隻要他開車到了我們小區門口，他就要收錢，他的意思是，這事先跟我說了，我到時候不能拒絕”。

對此，《财經天下》周刊以消費者身份緻電啄木鳥，其客服表示，所有維修人員皆出自公司旗下，同時在收費方面公司有着統一标準。在《财經天下》周刊詢問能不能給出具體的收費标準單時，對方則隻表示，每單的具體收費需要維修人員上門查看後，再告知用戶所需費用。

公開資料顯示，啄木鳥成立于1995年，一直垂直于家庭維修服務領域，至今已走過26個年頭，同時也是當前國内家庭維修行業的“領頭羊”。而在黑貓投訴平台上，《财經天下》周刊發現，近一個月時間内啄木鳥有70個投訴，大多投訴内容是關于啄木鳥維修水平不高、亂收費、返修訂單推诿不處理等情況。

7月4日，一位用戶在黑貓投訴平台發帖稱，其在網上找了啄木鳥維修電視，維修人員來了說是主闆問題，需要更換主闆，并把電視原裝的主闆拆掉帶走了。第二次他上門修的時候，對新主闆收費報價為500多元，最後講價至350元。然而，新主闆安裝完的第二天，電視仍無法觀看。期間，該用戶聯系原維修人員，他卻一直在拖延時間，過了兩天後才再次登門并帶來了原裝主闆，說有其他器件壞了，又表示已經過了一星期的保修期，對電視的再次損壞不提供售後服務。該用戶惱怒地在這份投訴貼中質問啄木鳥：“你們這是一次性維修嗎？”

（圖源/黑貓投訴平台）

在家修市場上，不少人戲言：“沒病小修，小病大修”。這雖是用戶的一句玩笑話，但也側面表明了當前家庭維修行業尚存在不少亂象。

不少用戶表示，提到家庭維修，他們的第一反應都是“價格好貴”。家庭維修行業當前缺乏統一、透明的收費标準，同時，服務質量不高也是這一行的“老毛病”了。在黑貓投訴平台上，搜索“上門維修”，截至7月7日，投訴量已高達1.39萬條，投訴原因大多集中在維修價格和服務态度問題上，而當前的家庭維修行業，也被不少“亂象”影響了口碑。

（圖源/啄木鳥官網）

資深家電分析師梁振鵬告訴《财經天下》周刊，當前家庭維修之所以亂象頻出，是因為整個家庭維修市場整體處于一種監管缺失狀态。“家電産品的生産、制造、銷售環節有市場監督管理局，可以随時抽查，但是家電維修市場的售後服務，本身收費沒有國家統一的收費标準，價格也不透明，收費較為混亂，再加上監管難度大，消費者經常投訴無門。”

家庭維修行業，還沒跑出上市公司

當前整個家庭維修行業無論是市場規模，還是發展前景，都非常可觀。艾瑞咨詢數據顯示，中國家庭服務總支出在2020年達到9090億元，預計該數據在2025年将升至2.1萬億元。家庭維修行業未來的市場規模也相當龐大。

然而，在資本市場上，該行業至今沒跑出一家上市公司。梁振鵬告訴《财經天下》周刊，這主要是由于在當前的服務市場上，本身家庭維修企業的特征就是“散、亂、小”，市場集中度非常低，在這種情況下，市場主體以個體戶“遊擊隊”居多，而他們往往都不注重服務口碑；此外，很多維修服務企業自身也沒有做強做大的意識，沒有策劃過上市這件事。

在行業内，目前啄木鳥是頭部企業之一。根據公開信息，截止到2022年3月，啄木鳥家庭維修在全國已有35家直營子公司，服務覆蓋2200 縣級以上城市，擁有20萬 維修工程師，服務用戶累計超過3000萬。公司目前已陸續獲得掌上通股份、58同城、小米科技、順為資本等的戰略投資。

不少用戶是通過社區和電梯的廣告顯示屏接觸到啄木鳥的。同時，在線上，啄木鳥也和美團、58同城、京東、支付寶等互聯網平台合作，用戶能通過這些渠道下單。

在運營模式上，啄木鳥采用的是直營模式。本身直營模式有利于對服務質量的把控，同時用戶服務體驗方面相較于加盟模式也更好。但是對服務質量的把控離不開平台的監督管理，然而，随着規模的擴大，企業的監督管理壓力也随之增加。出于對成本的控制，勢必在服務質量的監督方面很難投入過大的精力。因此，當前的啄木鳥也不可避免地會面對一些問題。

家庭維修行業的未來發展前景巨大，但當前家庭維修行業的亂象以及監管方面的缺失，也在影響着家修平台的發展。即使是做到了家庭維修行業頭部企業的啄木鳥，也還有很長的路要走。

（應受訪者要求，程清為化名）

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