出品|蜘蛛經

作者|黑蜘蛛

洩露用戶信息縱容商家上門滋事、騎手罵人、吃出蟑螂、大米發黴……投訴暴增，負面纏身，美團最近是怎麼了？

在今年3月份，“電訴寶”發布的《2022年2月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》中，十大投訴案例，共調查九家在線餐飲企業，僅上榜兩家，美團占得一席之地。

縱觀電商消費投訴平台如黑貓、電訴寶發現，大量投訴集中在送餐質量、騎手服務、暴力催收、虛假促銷、訂單問題、貨不對闆、退換貨難等方面。

蜘蛛經調查發現，僅在黑貓平台上搜索“美團”相關投訴案例高達14.8萬例，吓人吧！

被投訴後商家打上顧客家門

今年1月18日，重慶一消費者投訴，其于當月10日在美團APP上訂購一單外賣，因商家拒絕開發票，消費者投訴至美團客服處。哪曾想這麼一個簡單的投訴，為他接下遭遇經曆。

消費者稱，當時客服處理未果，自行為他做了全額退款。随後，他等來的結果是商家上門滋事。上門鬧事的商家稱是美團給予其地址，指使他上門要錢。

打上門的商家言辭激烈行為猖狂，消費者明确告知其擅闖民宅騷擾公民是違法行為後，依然叫嚣自己是法盲不懼法律。消費者吓得趕緊關門，但商家卻強行阻止其關門，并欲入室。在推拉阻止過程中，這個打上門的商家還惡意反咬一口稱，被消費者毆打，并報警。

随後警察到達現場，在聽取雙方陳述後，警察都看不慣，斥責商家的法盲行為，并令其立即道歉。因顧及家人及自身安全，消費者隻得将美團的退款又重新還給了商家。

随後，消費者與美團交涉，指責美團洩露消費者信息及教唆商家鬧事，并提出書面緻歉，下架商家及經濟賠償的訴求。

據消費者投訴稱，美團一直含糊其辭，拒絕所有訴求，并稱用戶地址對一切得到訂單商家可見。“美團這種無視信息安全無視用戶人身安全的行為，給社會安定政府管理帶來相當大的隐患”這位消費者表示，這些完全沒有安全屏障的個人數據一旦被不法人員獲取利用，多少家庭和個人面臨和他一樣的危險。

韓式火鍋外賣藏了一隻偷油婆

除了這些惡意報複案例外，投訴平台上針對外賣質量投訴最多，更是出現吃出頭發、蟑螂等惡心事件發生。

今年3月15日晚8時許，一位消費者在美團上點餐，看中一家商家名稱為“源味屋韓式火鍋、炸雞”。點了139元的餐，哪知在收到餐後，在将食物倒入鍋内的過程中，發現外賣盆底似乎有一隻不明蟲子，仔細一看，結果是一隻“德國小蠊”，一家人惡心不已，食欲全無。

3月1日，另一位消費者在美團優選買的黑米，送到家一看，還沒開封就全部發黴。與美團優選客服溝通，對方表示售後已到期，不能退貨。得知消費者要舉報後，客服又打電話來說特殊申請可以退貨，并且3倍賠償，但被消費者拒絕了。

消費者認為，平台沒有在第一時間關心所售産品會不會讓顧客吃了影響健康，不趕快追回已銷售的商品，隻要求消費者“讓下次買的時候注意點！”

消費者投訴稱，過分的是這已經是第二次出現大米發黴的事件了。

投訴纏身影響美團外賣市場優勢地位

美團投訴纏身已成為阻礙企業發展的一大頑疾。在2021年上半年網經社發布的“美團”消費評級數據顯示，2021年上半年“美團”共獲得10次消費評級，其中10次獲“不建議下單”評級，2021年上半年整體消費評級為“不建議下單”評級。

大數據顯示，“美團”疑似存在退款問題、發貨問題、售後服務、霸王條款、客服問題、網絡售假、虛假促銷、訂單問題、貨不對闆、退換貨難等問題。

投訴“美團”的用戶主要集中地區為廣東省、山東省、湖北省、上海市、北京市、安徽省、江蘇省、河北省、河南省、湖南省、福建省、重慶市。

曾經，在中國新一代的互聯網公司裡，美團最被寄予厚望。被認為是BAT後，新一代中國互聯網開始扛旗的标志。

但是，伴随美團一路成長的陰影，就是負面事件高發。有人将此理解為美團的“招黑體質”，其實不然，這并不關乎體質，而是暴露管理，不知道美團有沒有意識到，如果企業形象長期處在負面中，潛移默化，久而久之，是很難轉變的。

近年來，美團步子邁得大，但沒有一個質量過硬的“褲裆”，還真容易扯到蛋！這樣的企業社會形象，長期下去，将影響到美團在外賣市場的優勢地位。

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