Airbnb的預訂和退訂政策非常多樣，需要消費者仔細閱讀。大圖為巴黎水族館打造的水下房間，曾在Airbnb上限時預訂。

圖/視覺中國

Airbnb平台退訂政策頁面。

作為新生事物的共享經濟正以迅雷不及掩耳之勢沖擊着我們傳統的生活方式。其中最具代表性的是交通行業的Uber，和旅遊住宿業的Airbnb。Uber最著名的中國“門徒”是滴滴，Airbnb在中國的“門徒”則有小豬短租、螞蟻短租、途家、住百家等。

當我們在網上搜索Airbnb的中國官網，會看到Airbnb這樣定義自己——“旅行房屋租賃社區，真正的短租專家，即刻訪問尋找你的理想獨特住所。沙發遊，互助遊，自助遊，深度遊，背包客及驢友都在點贊，就是這麼靠譜兒!”

然而，以Airbnb為代表的分享經濟模式真的這麼靠譜嗎？

記者了解到，Airbnb于2008年8月成立于美國舊金山，2015年8月才正式宣布進入中國市場，大多數中國旅遊消費者開始使用Airbnb的時間就更短了。作為“新手”，中國消費者在消費過程中如果疏忽大意，很容易遇上糾紛。

實際上，不僅是Airbnb，目前在國内欣欣向榮，并受到年輕消費者追捧的分享式經濟模式，也在中國法律、行業規範化、消費習慣以及“國際慣例”之前，存在各種問題。

■ 投訴案例

“長期住宿”不退款丢掉兩萬多

前不久，《新京報》收到潘女士的投訴，她表示在今年的4月21日通過Airbnb網站預訂了6月30日至7月30日在舊金山的住宿，消費33038元。因故于5月19日取消，發現隻退給了她999元的清潔費。打電話給Airbnb，答複是因為超過28天的長期住宿規定就是如此，隻能跟房東商量。然而，房東拒絕退款，甚至潘女士提出恢複預訂繼續去住，房東依然拒絕。

在和客服溝通後，Airbnb在5月23日退還給潘女士網站方面收取的預訂款1872元及200美元的優惠券。随後，潘女士發微博指責Airbnb，Airbnb表示“我們願意把Airbnb收取的服務費全額退給你。”又第三次退還給她1380元。至此，潘女士依然損失2.7萬元多元。

Airbnb答複

記者聯系到Airbnb大中華區辦事處，相關負責人表示，為了保證房東和房客的利益，Airbnb設立了《房屋條款》、《退訂政策》以及《房客退款政策》，并需要房客在确認支付前先閱讀和同意相關條款後方可進行最終的訂單确認。以此案例為例，為了同時保障房東和房客的權益，長期住宿的退訂條款明确标注了“若住宿開始之前決定取消長期住宿協議，那麼第一筆款将全額支付給房東，房東收取的清潔費可以退還。同時Airbnb的服務費不可退還”。因此，Airbnb必須尊重房東“不予退換”的決定并保護房東的權益。同時，為了安撫房客并且提供更好的服務，Airbnb依舊退回了作為平台服務方收取的款項并且另外給予200美元的優惠券。

記者在Airbnb頁面上進行了注冊，在輸入了入住時間為6月30日到7月30日等篩選條件以後，記者點開房源的頁面，在關于此房源的介紹下方，看到了紅色的“房屋守則”四個字，點擊進去，就會看到下方顯示的房屋守則内容。在房屋價格的說明中有一項為“退訂政策”，後面有紅色的“長期住宿”四個字，點擊打開一個新的鍊接頁面，在這個新的頁面中，有對于長期住宿的政策規定。記者又嘗試了預訂其他房源，發現房屋價格的說明中“退訂政策”後面的紅色提示寫着“靈活”兩個字，或者寫着“嚴格”兩個字。點擊會出現新的頁面鍊接，顯示具體的“靈活”政策、“嚴格”政策。

Airbnb大中華區辦事處表示，在進入付款流程時，為了提醒房客在支付前了解《房屋守則》、《退訂政策》以及《房客退款政策》，需要房客在确認支付前點擊“我同意”方可進行支付。各項條款政策已标注紅色，并且在房源描述的下方再次出現《退訂政策》，以便提醒房客查閱。點擊“我同意”條款欄之後，确認預訂的按鈕才可以被使用，進行最終預訂支付和确認。

潘女士告訴記者，她确實在預訂前沒有太留意長期住宿的《退訂政策》，當她付款完畢，雖然生成的訂單上也列出了超過28天的“長期政策”，但是她當時沒有考慮過退訂，所以依然沒有仔細閱讀。後來，潘女士在确認退訂前，平台系統彈出的對話框提醒她，如果退訂，将有2800多元網站收取的費用是不退的，“但沒有提醒我3萬元的房費也不退。”

後來，Airbnb建議她在網上申請退款，但這個申請被房東“拒絕”，她多次通過站内信給房東留言、給房東打電話，房東都是零回複。潘女士找到Airbnb協調此事，Airbnb在與房東溝通後，表示房東态度強硬，拒不退款。

“提前40天退訂，提前的時間這樣久，沒想到房費100%不退，沒有任何商量餘地。也許是我對這個網站不太了解，但普通人的心情應該都跟我差不多。”潘女士認為，網站制定的政策本身有問題，房東正是看中了網站的漏洞。最讓潘女士難以接受的是，當她願意恢複訂單時，也被房東拒絕。Airbnb似乎将所有的權利都放給了房東，網站隻保護房東和網站自己的利益，房客就很弱勢。相關政策沒有被清晰提示，出現了糾紛卻要消費者全部買單，這樣的政策非常不合理。

對此，Airbnb向記者強調，作為共享經濟的服務平台，Airbnb在設立預訂和退訂政策時需同時考慮并保障房東和房客共同的利益，并且盡可能幫助他們解決問題。但用戶也應仔細閱讀相關條款以保障自身的權益。

此外，潘女士曾指出，在确定“退訂”前，彈出窗口隻是提醒不退還2800多元網站收取的費用，彈出窗口并沒有提醒房東所收取的房費不退還，導緻她最終選擇“退訂”，造成了意料之外的大額經濟損失。至截稿前，Airbnb尚未就這一說法進行确認。

（下轉D03版）

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