網絡輿情應對處置思路?近年來，網絡輿情的活躍達到前所未有的程度，一些國際、國内重大事件迅速形成網上輿論，并産生巨大的輿論壓力，達到相關部門、機構甚至公衆人物無法忽視的地步一些網絡輿情突發事件處理不當，極有可能誘發民衆的不良情緒及不良行為的發生，進而破壞政治生活秩序，并對社會穩定形成嚴重威脅，今天小編就來聊一聊關于網絡輿情應對處置思路?接下來我們就一起去研究一下吧!

網絡輿情應對處置思路

近年來，網絡輿情的活躍達到前所未有的程度，一些國際、國内重大事件迅速形成網上輿論，并産生巨大的輿論壓力，達到相關部門、機構甚至公衆人物無法忽視的地步。一些網絡輿情突發事件處理不當，極有可能誘發民衆的不良情緒及不良行為的發生，進而破壞政治生活秩序，并對社會穩定形成嚴重威脅。

一、網絡輿情事件研究的現實意義

輿情是指公衆對于現實社會及社會中各種現象、問題所表達的信念、态度、意見和情緒表現的總和，是實現社會調控的必不可少的制約力量。網絡輿情是社會輿情的一種表現形式，是公衆在互聯網上公開表達的對某種社會現象或社會問題的具有一定影響力和傾向性的共同意見。然而，網絡輿情由于傳播媒介的特殊性，又表現出一些不同于傳統輿情的特點。

>>>> (一)網絡輿情來源具有廣泛性和匿名性

互聯網具有虛拟性、隐蔽性、發散性、滲透性和随意性等特點，越來越多的人們願意通過網絡渠道表達自己的想法。據統計，我國上網計算機總數為4160萬，人數9400萬，而上網用戶中經常使用浏覽新聞這一網絡功能的占62%，我國WWW站點總數約668900個。①這組數字給社會帶來的重要變化就是:4160萬台上網電腦與9400萬網民創造了一個龐大的自由的輿論超市，他們在這個超市裡浏覽資訊、評論小到身邊的瑣事大到國家政策，甚至以輿論壓力影響政府決策。網絡輿情突發性事件時間上來的快速，廣大網民能夠通過新聞跟貼、論壇上貼等方式在網上迅速形成輿論，并引起公衆的情緒化反映。如SARS事件、日本人珠海買春案、孫志剛案、劉湧案、蘇秀文案乃至2004年初的南方都市報事件等，都有規模龐大或相當數量的網民以不同方式在互聯網上發表自己的看法和意見的特點。同時，由于網絡具有匿名性的特點，網絡上的言論交流、思想碰撞都是處于一種匿名的狀态，很多網民在發表意見時缺乏一種社會責任感，網上輿論中非理智成份表現得更為突出，這種非理性體現在普通大衆由于受到教育水平、獲取信息量太少的限制，對于事件細節了解不足，隻是以情緒化的态度來對待，直截了當的情緒發洩、偏激的語言，甚至謾罵十分常見，而理性分析和冷靜讨論則相對缺乏。

>>>> (二)網絡輿情傾向于問題揭露與現實批判

在網絡輿論表達中，“憤青”現象較為普遍。由于對官員腐敗、下崗失業、貧富差距等社會現實問題不滿，而社會現實中又缺乏一個能夠充分容納民意表達的平台，因此互聯網成了公衆情緒發洩和言論發表的的天然平台。尤其是遇到重大事件和突發事件，不滿和失望的情緒便會通過互聯網集中表現出來。傳統媒體擔負着“輿論導向”責任，正面報道、成就報道是主要的，至少也是平衡報道，而網絡媒體所傳播的信息則完全不同，為吸引更多網民的參與，絕大部分内容是問題揭露和現實批判。最容易引發網民關注并形成聲勢浩大的輿論浪潮的事件通常分為兩類:一類是與網民的切身利益相關的事件，如工資、房價、公共安全等，另一類則是社會普遍關注的熱點問題，如社會正義、社會公平、反腐敗等等。

>>>>(三)網絡輿情具有突發性

公衆輿論能否有效地形成，雖然和政治制度、價值觀和曆史傳統等因素有關，但是它絕非人們長久的思考的産物，輿論更多的是人們對于某事件的發生所表現出來的感性反應，具有突發性的特點。網絡傳播的全時性、高效性、交互性，更加令網絡輿論的爆發成為可能。網絡媒體與傳統媒體的最大差異在于對信息的整合，這種整合體現在時間和空間兩個維度。在時間維度，網絡媒體把時間的占有權完全交給了受衆，通過全天候的信息傳播與實時信息發布，公衆可以在任何時間就感興趣的話題進行讨論，這無疑增大了公共事件的沖擊力;在空間維度上，通過超鍊接的方式，可以從橫向上把一些相關的事件圍繞一個主題展現在網民面前，傳播模式從傳統的單向直線式變成交叉網絡式。這種方式使得各種意見可以經由不同渠道，從四面八方彙集，并迅速形成輿論浪潮。當信息在網上自由流動和吸引衆多受衆主動參與時，信息“把關人”的作用大大削弱甚至完全消解。特别是當謠言等虛假信息經由網絡傳播時，比傳統媒體的傳播具有更大的沖擊性和破壞性。由于這類信息可以經由網絡迅速擴散，極易造成輿情的瞬時爆發，對社會心理、民衆情緒産生極大的幹擾，影響人們的理性判斷能力，從而造成混亂，影響社會穩定。

>>>> (四)網絡輿情傳播容易出現群體極化傾向

網絡輿論一個突出特點具有很強的傾向性，常常會出現一邊倒的立場。在網絡輿情傳播中，由于人們參與讨論和發表的意見并非完全不受限制的，公衆在網絡上看到的信息通常是經過網絡管理員編輯後的二手信息。網絡管理員常常有意過濾掉一些信息，隻傳遞他們認為有利的信息，從而左右着網絡輿情的發展方向。芝加哥大學法學教授桑斯坦在《網絡共和國》一書中深入探讨了網絡傳播所帶來的民主困境。他通過對60個政治網站的随機研究發現，大部分網站都不提供與自己意見相左網站的鍊接，而網絡上的圈内傳播确實容易造成群體意見極端化傾向。這一現象也非常符合諾依曼的論述。傳統的政治學和輿論學認為，輿論是一種“社會合意”，它的産生是一個“問題出現→社會讨論→合意達成”的理性過程。然而根據諾依曼的“沉默螺旋”理論，輿論的形成過程是一種“意見的表明和‘沉默’的擴散”的螺旋式社會傳播過程，由于輿論的形成是大衆傳播、人際傳播和人們對“意見環境”的認知心理三者相互作用的結果，經大衆傳媒強調提示的意見由于具有公開性和傳播的廣泛性，容易被當作“多數”或“優勢”意見所認知。這種環境認知所帶來的壓力或安全感，會引起人際接觸中的“劣勢意見的沉默”和“優勢意見的大聲疾呼”的螺旋式擴展過程，并導緻社會生活中壓倒優勢的“多數意見”———輿論的誕生。輿論一旦被别有用心者所掌控和左右，會對社會心理、民衆情緒産生極大的幹擾，影響人們的理性判斷能力，不僅對社會個體産生危害，而且會造成混亂，影響公共安全及社會穩定。

>>>> (五)網絡輿論能夠形成更大的群體壓力

網絡已經成為當今中國民間輿論表達最活躍的平台。在一些問題、事件、案件的解決過程中，網絡輿論的推動作用顯然是不可低估的。互聯網是現實的“鏡像”，即現實中的一切會在互聯網上得到反映，同時互聯網也能夠強有力地反作用于現實。當然這種作用有時是直接見效的，有時是與其他因素共同作用見效的，有時則表現為長時間的潛在作用。網上民意形成輿論壓力的強度是逐步加大的，2003年一系列事件促成網上輿論達到了一個新水平。例如蘇秀文駕寶馬車撞人事件，就引起網上空前的強烈反響。僅新浪網上對此事的評論就達23萬條，突破了開站以來發帖評論之最。而這一案件雖然最終維持了原判，但各當事方迫于輿論壓力不得不多次出面澄清說明，并推動了中央指示對案情的複查。在另一件轟動一時的孫志剛被毆緻死案中，傳統媒體的輿論監督與網上輿論的壓力的結合，則直接推動了《城市收容法》的廢除。雖然這些僅是一些個别案例，但卻足以表明網絡輿情已經能夠對有關部門的決策産生影響。

作為信息交流與知識共享的平台，互聯網無疑為社情民意的傳達和反饋提供了更為有效的渠道，也使公衆對政府的輿論監督作用獲得了更大的發揮空間。但是，當錯誤的輿論通過網絡無限放任地進行傳播時，輿論危機随時可能出現，并進而引發社會公衆的違規和過激行為，導緻社會混亂。社會管理者一旦喪失了輿論影響力的主導權，它的權威性和信任度就會受到挑戰。因此，正确應對網絡輿情突發事件，建立網絡輿情突發事件的快速反應機制，使健康的網絡輿情成為推動社會經濟政治發展的動力，在當前具有重要的現實意義。

二、當前網絡輿情事件應急處理中存在的問題

>>>> (一)信息的過度控制導緻輿情泛濫

信息的過度控制會使公衆隻能夠獲得有限的信息。這種信息低量或許可以暫時确保政治穩定，但長期的信息低量會導緻信息貧困，表面上的超穩定恰恰是政治危機的前夜，而信息超量也會導緻信息污染，給政治穩定産生嚴重威脅。①在過去對一些社會熱點問題的處理中，常常采用回避、封堵的辦法，淡化處理突發事件報道，避免信息擴散後增添工作的難度，引發社會的震蕩，影響政府的形象。由于正常信息的過度控制直接導緻了信息短缺，進而産生神秘感和各種小道消息，更由于正常信息流通渠道的過度控制使真實信息在十分有限的流動中不斷遺漏，容易使虛假信息通過其他渠道的廣泛傳播不斷增加，在網絡傳播的放大作用下，信息的混亂、錯誤、拖延會在公衆中造成非常不利的影響，引起公衆的恐慌，并對政府形象和新聞媒體公信力形成巨大的破壞。同時，由于網絡傳播自身的特點，當網絡上的新聞等各種信息未經篩選、解釋而紛至沓來時，或是某些大衆傳媒對個别事件予以誇大或作煽情主義報道時，就會造成網絡信息環境監測功能的失調，引發公衆的不滿，進而對社會正常秩序、公衆根本利益以及政府職能運行産生嚴重威脅。

>>>> (二)應急準備不足，對突發事件響應速度慢

毫無疑問，網絡輿情突發事件考驗着政府信息管理能力。由于我國現有的輿情監測體系所采用的還是傳統的自上而下垂直管理方式，信息的傳遞仍然是單一渠道進行的。這種管理方式在處理非緊急事件時可以發揮一定作用，但是網絡輿情事件常常是在毫無準備的情況下發生的，什麼時候、在什麼地方以及危害程度，具有不确定性。在網絡輿論爆發時，公衆迫切需要得到權威的信

息，傳統的管理方式不能形成一緻行動的協調機制，在處理跨地區、跨部門的輿情事件時顯得反應遲鈍，行動緩慢。過去那種過于強調社會穩定和方便事件真相調查、從而先封鎖消息或進行“冷處理”的辦法，事實證明效果适得其反。這樣的處理手法，不僅漠視了公衆的知情權而且更嚴重的是在突發事件發生後，由于政府的聲音缺失或滞後，給流言甚至謠言的傳播留下足夠的空間。另一方面，由于網絡本身是分散在各個部門進行管理的，加上我國網絡傳播方面的人才、技術、法規都存在諸多不足，也使得處理網絡輿情突發事件經驗水平比較低。當前許多事件的處理過程都是一種非流程化的決策過程，頭痛醫頭，腳痛醫腳，事件的處理具有一定的盲目性和偶然性。

>>>> (三)輿情監測分析手段落後

網絡輿論已經成為觀察民意焦點指向、确定政府事務重點的一個風向标。對突發事件網絡輿情信息的監測與分析必須要浏覽和查找海量的網絡信息，這包括網絡新聞報道、相關評論、網絡論壇等等，從這些信息中提取與突發事件相關的輿情信息。然後分析突發事件輿情信息的時間與空間分布情況，再通過多種手段和渠道做正确的輿論方向引導。在進行輿情監測時，其核心是内容分析和比較分析，分析中一手材料的掌握至關重要。由于網絡上的信息大部分都是經過加工的二手資料，這就需要有專門從事信息分析的機構以及信息分析篩選技術。一般來說，為了掌握輿論方向，每個國家都有一些專門機構或者媒體來進行民意調查，以确定公衆對于某種政策或者事件的态度。民意調查是反映輿論方向與大小的一個重要指标，其結果可以為政府決策提供參考。歐美發達國家對信息管理及數據挖掘相當重視，例如美國國務院和國防部與蘭德公司簽約，讓這個著名的智囊公司來幫助做輿情分析工作。相比之下，當前我國輿情監測的手段比較落後，很多輿情信息是依靠網絡管理員或者信息安全人員人工監測的，這種方式顯然不适應網絡輿情監測的需要。

>>>> (四)主流媒體在網絡空間的引導缺位

對網絡信息利弊加以甄别并形成統一的價值判斷标準無疑是個很棘手的問題。當前一些重大的事件發生時，主流媒體由于受到新聞傳播管理方面的一些限制，總是不能在第一時間搶先報道。特别是當前許多所謂的“網絡熱點”，集中于社會陰暗面，集中于官員腐敗案件，集中于突發事件的一些負面效應，大多數主流媒體對這些已經在網絡上讨論的熱點問題常常采取回避的态度，很少有主流媒體組織專家或者以新聞發布會等方式進行釋疑解惑。這種保守、被動的運作方式在網絡時代信息傳播渠道多元化的傳媒環境下，往往造成和我們背道而馳的宣傳效果。由于正常信息的過度控制直接導緻了信息短缺，進而産生神秘感和謠言。更由于正常信息流通渠道的過度控制使真實信息在十分有限的流動中不斷遺漏，更容易使虛假信息通過其他渠道的廣泛傳播不斷增加，從而導緻在“網絡話語權鬥争”中，負面消息點擊率高、轉載率高，種種偏激的言論遠比正面的主流的言論傳播的速度快、波及面廣。由于信息過度控制造成主流媒體“網絡話語權”的喪失，不僅會影響地區形象和投資環境，更會影響到黨和政府的形象。較為典型的案例當屬非典時期的新聞報道，其對政府形象的損害及對新聞媒體公信力的破壞是很值得反思的。

三、網絡輿情突發事件的應急處理建議

網絡輿情突發事件的應急處理應該成為國家突發公共事件應急體系的一個組成部分。令人遺憾的是，國務院2006年1月8日發布的《國家突發公共事件總體應急預案》，并未将網絡輿情突發事件列入其中，這也從一個側面反映出有關部門對網絡輿情問題重視不足。

要想緩解網絡輿論造成巨大沖擊，有效管理網絡公共空間，正确引導網絡輿情發展，可以從以下幾個方面入手:

>>>>(一)建立網絡輿情監測預警機制，及時掌握輿情動态

網上出現的輿情突發事件，原因是複雜的，在某種程度上是不可避免的。但如果事先制定有效的輿情監測預警機制，就能夠及時地對輿情的發展進行監測分析和正确引導，避免事件向消極的方向發展。為及時有效地實現輿情反饋，應建立全國性的輿情監測網絡，使輿情突發事件的處理從即時處置型向事前預警型轉變。輿情監測網絡由輿情站、輿情監測點、輿情信息員三個層次構成。信息員運用短信、電子郵件、在線輸入等方式上報輿情信息，經輿情監測點整理，以輿情專報的形式向輿情站反饋，輿情站可以利用輿情智能分析技術對網絡輿情做整體分析，及時掌握有關輿情動态及危機征兆。同時要建立網上突發事件的即時通報機制、并協同相關部門進行會商，為應急預案的實施提出快速決策依據。

>>>> (二)建立輿情響應機制，确保公衆的知情權

沒有任何東西比秘密更能損害公衆，公衆不了解情況，就容易受到虛假信息的誤導。确保公衆的知情權，進行正确的輿論導向，是建立公衆與政府相互信任的重要基礎。過去在出現重大突發事件時，政府往往從保證社會安定團結的角度考慮，暫時封鎖消息，在認為适當的時候才把消息公之于衆。但主流信息的不暢，導緻的結果隻能是謠言四起，引起更大的混亂。因此面對網絡輿情突發事件，不僅不能采取封堵的辦法，相反應該建立輿情響應機制。政府權威部門或主管部門要及時主動地發布信息，主導輿論，創造有利于事件妥善處置、有利于宣傳組織群衆、有利于盡快恢複正常的生活生産秩序的輿論氛圍。隻有政府主動澄清事實，通過主流信息的發布以推動正面聲音，引導中間聲音，化解負面聲音，形成正面宣傳的強勢，加強與公衆的互動，才能體現政府的責任感，赢得公衆的信任。

>>>>(三)建立整體協調機制，提高應急指揮能力

通過設立綜合性決策協調機構和常設的辦事機構，加強政府部門間的協調以提高應對重大突發事件能力，是許多發達國家的共同做法。針對網絡輿情問題，可以建立由宣傳部門直接領導，各部門參加的輿情監管機構，在平時負責網絡輿情的監測工作，當突發事件到來時，迅速轉成網絡輿情突發事件指揮中心。這樣，可以将輿情突發事件的處理從一種非流程化的決策過程，轉變為一種程序化的決策過程，可以提高有關部門的響應時間，采取有計劃的步驟，沉穩地面對事件，消除影響，減輕危害，保障網絡的安全運行和信息安全，同時形成網上正面輿論的強勢。

>>>>(四)完善相關司法制度，規範網絡空間

随着網絡參政的日趨發展，利用網絡破壞政治穩定、政治安全的事不可避免。一些敵對的政治力量會利用網絡的隐蔽環境，傳播不真實的政治信息，制造背離政府主流政治文化的網絡輿論，對國家政治安全造成壓力和幹擾，破壞政治穩定和社會和諧。針對境内敵對勢力、敵對分子利用互聯網進行宣傳、煽動和和破壞以及網絡空間傳播的虛假信息，一方面應加強網絡立法，通過完善的司法制度規範和引導網絡空間的各種行為，包括與網絡媒體監督相關的傳播行為、讨論行為等。要對網絡加以适當的控制，立法是政府控制的重要手段和國際合作的發展方向;另一方面，應加強網絡倫理道德建設，增強網站發布新聞的責任感，提倡網民文明上網，加強網站和網民的自律。網絡倫理道德規範的維系不能單純依賴“網絡人”的自主性和自覺性，還要由政府積極引導和推動，進而有效地管制網絡公共空間，使網上輿論真正反映民衆呼聲，解決現實存在的問題。

>>>> (五)發揮政府網絡媒體的作用，掌握輿情引導的主動權

公衆輿論具有可控制性和可引導性。盡管理論上講，網絡傳播的特點使任何人在網絡上都有傳播信息的可能，但實踐證明并不是所有的人都會無條件接受網上的全部信息，人們更傾向于接受的信息來源是内容豐富、具有一定權威性的網站。因此，政府網絡媒體應充分發揮網絡輿論導向作用，圍繞網上熱點問題，及時披露信息，組織有深度、有說服力的文章在網上刊發，解疑釋惑，維護網上正确輿論導向，逐步形成健康的網風。政府在接受公衆輿論監督，改進公共管理與服務的同時，還應加強與公衆的互動，主動充當“意見領袖”，正面引導網民的讨論，及時批駁敵對勢力的造謠、攻擊和污蔑，為改革發展穩定創造良好的網上輿論環境。

總之，輿論雖然不是政府決策中的決定性因素，但是它對政府的行為有着不可忽視的影響。借助網絡這一信息化工具，信息傳播速度日益加快，很容易在極短時間内形成強大的輿論力量。正确分析網絡輿情産生的原因、特點及其對政府行政行為的影響，适時引導輿論方向，充分發揮網絡傳播這一全新的政治參與工具的作用，對于維護安定團結的政治局面，保障我國的和平發展具有重大的意義。

來源：中國應急管理網

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