杭州潘師傅是一名外賣騎手，他說前段時間有兩個訂單被他取消了，平台封号24小時，他覺得不合理。

潘師傅是一名餓了麼外賣騎手，平時在蜂鳥衆包平台上接單。9月22号晚上7點左右，他接到兩個不同顧客的預訂單，訂單内容都是從一家粥鋪送到一所學校，送達時間都是當天晚上8點05分之前。

潘師傅：“我到達商家大概在7點10分左右，大概這個時間，商家不給我做餐（為什麼不做餐呢）理由就是這個預訂單時間比較長，提前做出來可能會造成口感不好（商家有沒有跟你說大概什麼時候能做好）沒說，我其它有六個單子在配送，後來我時間來不及了，我就先送其它的六個訂單。”

潘師傅說，當他送完其它六個訂單，再次回到那家粥鋪時，時間已經快到8點了。這兩個訂單的顧客先後聯系了他，都取消了訂單。平台針對這兩筆訂單，對他進行了處罰，總共扣了20塊錢，此外停止接單24小時。

潘師傅：“（當時商家什麼時候把餐做好的）具體什麼時候做好，我不清楚（你這個系統上應該能看到商家做好餐的時間）看不到，平台的規則就是，一天同時取消兩個訂單，是要停号24小時處罰。”

潘師傅聯系了平台，進行了申訴，兩天後，其中一個訂單顯示申訴成功，另一個訂單顯示申訴失敗。

潘師傅：“同一個商家送同一個地點，但是顧客是兩個，（兩單）考核時間差不多的，這兩個訂單取消，這兩個訂單同時申訴，為什麼一個給我過，一個不給我過，我想不明白是什麼原因。”

潘師傅認為，既然其中一個訂單已經申訴成功，那麼停止接單24小時的處罰也就不成立了。現場潘師傅聯系上蜂鳥衆包的客服。

蜂鳥衆包 客服：“這個類型的罰單，客服隻能起到一個提交的作用，沒有權限處理。”

餓了麼平台公關部的徐經理回應，平台調查後認為，兩名顧客取消訂單是潘師傅沒有及時配送造成的。

餓了麼公關部 徐經理：“（兩位顧客）預約的時間都是一樣的，然後按照預約的時間點，商家承諾的出餐時間，應該是晚上的7點33分之前，這樣就有半個多小時的時間讓騎手送單，但是騎手在7點08分就到店了，到店等了6分鐘之後就走了，沒有再取餐，這兩單目前我們看下來，确實都是騎手的責任。”

徐經理介紹，騎手确實無法查看到商家出餐的時間，但是可以看到預約單的标志，以及預計送達時間，方便規劃。除此之外，潘師傅當時手上共有8單，而他的接單上限是9單，潘師傅可以主動選擇是否接單，并非被迫接單。

餓了麼公關部 徐經理：“他兩個都申訴了，但有一個是在48小時之後，給它（申訴）做了一個免責，為什麼給它免責呢，因為這個騎手他的服務分是比較高的，所以我們現在在小範圍，對表現比較好的騎手，我們會給一定的免責的空間，這樣更好地留存他們。”

徐經理的意思是，取消兩個訂單，潘師傅的責任是明确的，所以有了封号24小時的處罰。潘師傅日常表現比較好，所以他申訴後，平台給其中一個訂單做出了免責處理，這樣會退還10元錢。

來源：1818黃金眼

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