一、抖音退貨退款處理策略

權益中心-發貨後極速退款

售後小助手-退貨退款

售後工作台-人工處理售後

二、操作說明

2.1 發貨後極速退款

2.1.1 服務條件

當消費者提交的售後申請，同時滿足以下條件時，則售後系統将自動觸發發貨後極速退款服務，由平台為商家進行墊資，将訂單貨款退還給消費者：

(1)商家已開通發貨後極速退款服務。

(2)消費者以“退貨退款”發起售後申請;

(3)商品退款原因為“7天無理由退貨”;

(4)商家審核通過消費者的售後申請後，消費者在售後申請頁面上傳真實有效的退貨物流單号，并通過平台校驗;

(5)消費者的購物賬号通過小店平台的消費者風控等級驗證。

(6)經系統判斷售後訂單的實際支付金額小于300元;

2.1.2 開通路徑：

商家後台【店鋪—權益中心—發貨後極速退款—開啟】，點擊開啟後，該服務立即生效，且開通後的24小時内不得關閉。

注：原路徑：【PC版抖店後台】-【售後】-【極速退助手】已下線。

2.2.2退出路徑：

商家後台【店鋪—權益中心—發貨後極速退款—關閉】，關閉後立即生效;如關閉後想再次開通此服務，按照上述開通流程正常開通即可。

注：服務關閉前已支付且滿足本服務履行條件的訂單，可繼續享受本服務。

2.2 售後小助手

2.2.1 設置路徑

可在抖店後台-【售後】-【售後小助手】-【創建策略】進行配置

售後小助手的權限默認給店鋪主賬号開啟，子賬号如需使用，需要主賬号進行授權。

2.2.2 策略介紹

退貨退款場景下，售後小助手存在四種策略：

退貨退款-自動同意退貨：針對消費者申請退貨退款的某些場景，可以自動同意退貨。(若不配置售後原因，則默認執行全部，無理由和其他兩個大類售後原因不影響體驗分)

退貨退款-七天無理由自動同意退貨：針對消費者申請退貨退款的某些場景，七天無理由自動同意退貨。(與自動同意退貨的區别是無需商家配置簽收時間和售後原因，根據平台七無規則自動執行，即物流簽收後7天發起售後，且售後原因為七無相關原因)

退貨退款-erp退貨入倉自動同意退款：消費者申請退貨退款後，倉庫驗收退貨商品成功，可以自動同意退款。

退貨退款-下班自動同意退貨：針對消費者在店鋪下班時間申請退貨退款的某些場景，可以自動同意退貨。(支持設置客服上班時間)

2.3 人工處理售後

用戶發起退貨退款申請後，商家可在【抖店後台】-【售後】-【售後工作台】處理售後。

【退貨待處理】：展示退貨退款場景所有待處理退貨申請的售後單。

商家需要在48小時内對售後單進行處理，否則系統默認進行【退款】處理。

商家可以通過搜索“訂單号”，“客戶姓名”，“客戶電話”，“創建時間”(即：用戶申請退款的日期)等來查找訂單。

商家可在售後列表頁進行單個處理或批量處理，也可進入售後詳情進行處理

注：

如商品支持七天無理由，請勿随意拒絕售後，建議與消費者友好協商處理;

品質退貨率僅考核首次售後申請原因，修改售後原因不影響品質退貨率;

三、常見問題

3.1 用戶退回商品影響二次銷售，應如何處理?

如果商家對消費者退回的商品有異議(如影響二次銷售)，可拒絕用戶售後申請，但是需提供相關證明文件(如：物流公司加蓋公章後的證明、拆包視頻等)證實商品退回時狀态。

3.2 退貨退款需要扣除部分費用應如何操作?

商家需要按照抖音平台規則進行處理，如确實需要扣除部分費用(如折損費用、退貨運費等)，可與消費者友好協商，消費者可修改退款金額後重新發起售後請求。

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