自1919年5月，雪鐵龍公司的A型車在法國魁德紮瓦投産，拉開雪鐵龍汽車的生産序幕後，雪鐵龍汽車已經誕生了超過100年。

汽車百年，我們看到了文明的演進，看到了由技術驅動的社會變革，看到了人類永不停止的創新和探索。從馬車到汽車，從交通工具到藝術品，從公路的建設到城市的發展，它為人類帶來激情與夢想，帶來工業生産方式的革新，決定着國家經濟的命運興衰。

我們也看到了一個企業百年來的成長，雪鐵龍就是在在無數創新的基礎上，形成獨具一格、與衆不同的舒适特色，并已成為雪鐵龍品牌的真正标志。目前，雪鐵龍行銷90多個國家，累計銷量超過5000萬輛，是擁有最多收藏家的汽車品牌之一。

這裡插播一則雪鐵龍小故事。

當1999年一份瑞典雜志在“麋鹿測試”評選中，将一款名為桑迪亞（Xantia Active V6）的轎車排在第一時，很多人不以為然，雖然它85km/h的成績十分驚人，但讀者始終相信，優秀的後來者會更多。

然而令人想不到的是，這項世界紀錄居然從1999年開始，至今已經保持了21年之久，無人能打破，即便各路超跑輪番上陣，也總歸是棋差一招。雪鐵龍，的确無愧“底盤大師”的名号。

也正是因為這樣的技術功力，使得雪鐵龍在剛進入中國市場時以富康等車型，收獲了一大批的擁趸。而且盡管東風雪鐵龍近些年在中國市場處境略顯艱難，但是東風雪鐵龍展現了更為堅忍的一面，此前就堅定表示，企業沒有退出中國市場的打算。

此外，基于對市場現狀的認識，神龍汽車調整、刷新了中期事業計劃，形成“元 ”計劃，将戰略行動升級為“産品更中國”、“營銷更精準”、“服務更信賴”、“運營更高效”。

其中，在服務更信賴層面，東風雪鐵龍緻力成為“讓客戶最信賴的汽車企業”，實施“5心守護行動”，來守護、陪伴客戶用車全生命周期。

簡單來講，5心行動涉及了“買車放心”和“換車開心”兩大層面。“買車放心”可以簡單的用715代表，7指是的買車7天可以退換，1指的是我們新車1年保價，5是用車5年無憂。

此外，5年無憂具體指的是，新車享5年/15萬公裡整車質保和6次的基礎保養服務（含首保）。其中，5年無憂政策發布時間是10月24日，但針對10月1日-24日購車的客戶，東風雪鐵龍同樣贈送。

另一方面，東風雪鐵龍給了客戶8項承諾： 5年6次保養，合同保養7折，近800個備件10%的折扣率，2個小時救援抵達，2個小時維修，市内半小時到達。

在這樣的背景下，東風雪鐵龍的車主和粉絲，在多年的堅守支持下，也對東風雪鐵龍品牌愈加信賴。所謂留下來的都是真粉、鐵粉。最近，借着東風雪鐵龍舉辦的經銷商、車主對話活動，路由社與這些車主們進行了近距離的溝通。

王騰 ，東風雪鐵龍C2、畢加索5車主，而且剛于11月3日下定了東風雪鐵龍天逸PHRV。在旁邊的眼中，王先生是資深鐵粉，古道熱腸，今年疫情期間還像雪鐵龍車主們贈送防疫手套。

現場，王騰講述了自己與東風雪鐵龍的故事，“我的一部老的C2車是用外牌的，受到上海限行條件政策的影響，當時按照PHEV有上海的額度，這個政策對我來說是利好的，但是還是很舍不得這輛車，因為有好多人勸我說你這部小車很早就可以換掉了，可以換其他豪華品牌的車型，但是我經常對他們這種說法不以為然。”

“我一而再再而三選擇了雪鐵龍，我其實是受惠了2個部分，一是作為老車主，擁有首任車主免費保養權益；二是作為新車主，新購的新車質保是5年15萬公裡同時還享受5年6次免費保養的政策。”

對于新發布的保養和政策，東風雪鐵龍C5、東風雪鐵龍天逸車主、上海天逸群群主洪璨補充道，“我們看所有的車企沒有哪個車企有這樣的魄力：在媒體、車主面前直接暴露自己的問題，按照我們上海話說就是‘把自己頂在當口上’，他們把這些短處全部抛在外面，發布了自己的5心計劃，這相當于自己是沒有退路可走，是相當的有魄力和決心的。”

“如果說雪鐵龍的車以及所有的4S店，都能夠在切切實實2個小時之内完成他的承諾，作為我一個老車主，我将會不遺餘力的向身邊的朋友，身邊的同事親戚大力的宣揚，推廣我們雪鐵龍這個品牌。”資深HR 、東風雪鐵龍C5、東風雪鐵龍C4、畢加索車主，十年鐵粉的朱光亞也表達了自己的觀點。

最後，現場媒體也針對東風雪鐵龍的新政策，進行了提問和采訪，以下為部分問題實錄。

Q：提問：5心守護發布以來，它對于銷量預期有沒有什麼比較明顯的影響？

A：東風雪鐵龍品牌在5心守護政策發布以後，加上東風雪鐵龍品牌之前一系列的動作調整，東風雪鐵龍品牌在近兩個月銷量上表現了一個非常良好的上升勢頭，9月份環比增長20%，10月份環比增長27%。

Q：最近有很多媒體爆出來，一些車企的售後服務政策落地之前會被改制，也會有一些潛規則，聽車主介紹下來，至少雪鐵龍這邊的落地還是比較好的，我想問一下在政策落地執行上，有沒有其它的機制保證說政策落地執行特别有效？

A：對于區域層面來說，更多的是把品牌的政策、标準執行到終端。以前（政策落地）區域都是督促檢核，但現在我們的經銷商變的是自願自發。

一方面對于區域端，在經銷商自願自發的情況下，我們也按照品牌的要求，針對5心行動的每一項政策、每一項具體行動，都會有專人、專項工作來督促檢核。

另外一個非常重要的點，就是總經理熱線，相當于是一種監督手段和反饋渠道。撥打總經理熱線，需要兩個小時内解決，其中區域端是0.5小時之内響應，1.5小時之内必須要跟經銷商溝通完并提出合理的建議和解決方案，兩個小時内給我們的用戶解答疑惑，解決問題。

Q：東風雪鐵龍是提出了兩個概念，一是兩個小時完成保養，還有一個就是不滿意就不收錢，我覺得這對經銷商的壓力考驗是非常大的。壓力上升了我們是怎樣去緩解，怎麼真正實現兩個小時完成保養這個工作的？

A：我們現在圍繞的就是按預約來完成，不能浪費客戶的時間，而且我們也必須要完成我們的要求，按标準去做。

另外，從我們網點端來說，我們是自動把我們的作業時間延長。以前可能我們就是8點半到5點鐘就結束了，現在我們的作業時間是從早上7點鐘就開始，然後我們晚上基本上是到8點半到9點鐘完班，我們也安排所有機修人員和前台服務人員，包括我們的客服人員全程配合。

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