話術流程表?除了“您好”與“很抱歉”以外，十字禮貌用語中還有另外的三個詞，分别是“謝謝”、“再見”、“請”，把這五個詞合并在一起，就是十字禮貌用語通過歸納總結，可以将十字禮貌用語分别變成“問（您好）、歉（很抱歉）、請（請）、謝（謝謝）、送（再見）”，再根據使用的方法位置組織一套十字禮貌用語口訣，讀懂口訣就可以在話術中熟練準确地使用十字禮貌用語，提高溝通的效果，接下來我們就來聊聊關于話術流程表?以下内容大家不妨參考一二希望能幫到您!

話術流程表

除了“您好”與“很抱歉”以外，十字禮貌用語中還有另外的三個詞，分别是“謝謝”、“再見”、“請”，把這五個詞合并在一起，就是十字禮貌用語。通過歸納總結，可以将十字禮貌用語分别變成“問（您好）、歉（很抱歉）、請（請）、謝（謝謝）、送（再見）”，再根據使用的方法位置組織一套十字禮貌用語口訣，讀懂口訣就可以在話術中熟練準确地使用十字禮貌用語，提高溝通的效果。

服務開始有“問”聲

麻煩客戶有“歉”聲

要求客戶有“請”聲

客戶配合有“謝”聲

服務結束有“送”聲

這一章節我們主要談一談後面的三句，要求客戶有“請”聲、客戶配合有“謝”聲和服務結束有“送”聲。

“請”字是在溝通中使用頻率比較高的一個禮貌用詞，它在溝通信息中起到了非常重要的敬語表達意義。很久以來，在服務中心客戶溝通中，質檢或管理人員經常對于服務人員提供糾正“請字不到位”的話術要求。

但是，大多數管理人員并說不清“請”字應該使用在哪裡，給服務人員舉例的時候也是用現實的句子舉例，可能會說“請您提供一下您的詳細位置”，要求這個句子前面要加“請”字。到了下次要求客戶提供别的信息的時候或者出現其他情況的時候，服務人員又不知道該如何使用“請”字了。根據口訣提出的要求，隻要是要求客戶做什麼的時候，這句話前面的第一個字就必須是“請”字，這才符合禮貌用語的要求。例如：

“請您見諒”（要求客戶不要生氣）；

“請您重複一下剛才的内容”（要求客戶重複）；

“請問您能否找到産品的購買發票”（要求客戶思考）；

“請您調整一下自己的位置”（要求客戶移動）。

從上面的舉例可以看出，無論是單獨使用請字的“請問”，還是後面加上您字的“請您”，都是要求客戶做某些動作，如果單獨是用的“請”，還是與您連接使用的“請您”，後面跟着的都是動詞，例如“見、重複、問、調整”。所以，請字的使用應該是放在要求客戶做什麼的句子開頭，并與動詞相連，回顧話術裡面的每一個句子，有沒有與上面所說的定義相同的内容，查查看“請”字是否設計到位了。

在服務用語中使用“謝謝”，會有兩種情況，一種是客戶真的是要表揚你，另一種是當客戶配合的時候。所以，才會把“謝”字的使用歸納為“客戶配合有謝聲”，原則上它和請聲應該是有關聯性的，你要求客戶做什麼，既然客戶做了配合，就需要表示謝意。

當客戶真的因為你的服務而表揚你的時候，一定要對于溝通話術進行設計，要對于客戶表揚回應進行規範，能不能記錄下來進行上報，什麼情況下可以有一些獎勵，什麼情況下隻欣然接受即可。這點肯定是要判斷的，因為客戶表示要表揚服務人員的情況并不少，如果一旦表揚就上報，申請獎勵，會缺乏優質服務正向引導的初衷。在客戶僅僅表示對于服務滿意并明确說要表揚服務人員的時候，應該設計感謝語。

“這是我應該做的，能夠幫助您解決問題是我莫大的榮幸，感謝您對我們工作的支持，謝謝您。”

如果客戶聽到這樣的話了，就沒有繼續表達表揚的意圖，就可以結束服務了，相當于客戶表達了要感謝的意願，服務人員也欣然接受的表揚，皆大歡喜。但是，如果表達過謝意後，客戶仍堅持要表揚，或者明确詢問表揚的方法時，應該正确的引導客戶進行登記，并表示會将其意願反饋至相關領導或部門，但是不要承諾客戶對于後續的結果進行反饋，除非客戶要求對于表揚的結果進行反饋，或者要求有關部門在接到表揚後予以回複的除外。

上述的這些規則是要匹配溝通内容錄音進行核對的，這樣一來既可以真實反饋客戶意願，又不至于産生過于褒獎的管理政策。除了客戶明确要求表揚的時候，一定要表示感謝外，當客戶配合的時候，也應該使用感謝語表示感謝。

當服務人員要求客戶做什麼的時候，客戶一般均會按照要求去做，在照做後，服務人員應該說“謝謝”或者其他表示感謝的語句。

“感謝您的配合”；

“感謝您對我工作的支持”；

“感謝您認同我們的産品”；

“感謝您的關注”；

“感謝您的理解”；

……等等。

例如：

1.客服：“請您稍等，我為您查詢一下。”

客戶：“好的。”

客服：“感謝您的耐心等待，您的問題經過查詢核實……”

2.客服：“請您不要着急，稍微平靜一下您的心情。”

客戶：“……。”

客服：“感謝您的理解與配合，從您反饋的問題可以看出……”

3.客服：“請您不要着急，稍微平複一下您的心情。”

客戶：“……。”

客服：“謝謝您的配合”

從上面我們可以看出，感謝語并非是單獨隻說“謝謝”那麼簡單，在話術設計中，僅突兀地設計一個“謝謝”進行回答，将會非常單調，想讓客戶真的體會到謝意，一定要有所指，與語境或前後内容匹配。

十字禮貌用語中的“送”聲，就是要求服務人員在服務結束以後要對于客戶禮貌的說“再見”，以表示溝通的結束。有效結束是很關鍵的技巧，在其他章節會詳細的去談，這裡隻說說“再見”兩個字的使用。

• 不可緊接自己的溝通内容

“再見”這個詞，在十字禮貌用語中使用時的位置比較特殊，其他幾個詞有的可以直接單獨使用，有幾個單獨用沒有意義，但也不會有什麼不良印象。但是“再見”這個詞，如果單獨使用，不和語境關聯，難免會讓客戶感受到一種排斥與鄙夷。也不能在自己的一段話結束時，不給别人反饋的機會直接跟再見，這個時候有“送客”之嫌。

• 遵循“一二一”法則

“一二一”法則中的一指的是客服說“再見”，二指的是客戶說“再見”。意思就是當客戶表示已經沒有問題要咨詢的時候，服務人員要禮貌的說“再見”，客戶一般也會回應“再見”二字。為了表示對于客戶的尊敬，一般在客戶說完再見後，服務人員會再較第一聲低一些的音量，再說一次“再見”以表示回應，這樣就形成了“一二一”法則。

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