CRM的概念是GaternerGroup提出的。

而CRM軟件的形成應該從呼叫中心和銷售力量自動化開始。在這兩者的基礎上，集成并加入服務過程管理，營銷管理，逐漸形成了全面的CRM解決方案。
　 現在，業内基本上形成了比較統一的概念，即CRM軟件分為三部分：協作型、運營型、分析型。協作型關注企業與客戶的溝通渠道。

運營型則關注業務流程。而分析型則對企業積累的客戶數據進行分析挖掘。在具體的實施中，可能根據具體情況實施一種或多種。

　　當前國内所謂的CRM軟件産品多是運營型，那麼是否實現了業務流程的自動化，信息化就意味着實現了客戶關系管理呢？這很難回答，從一定程度上來說，企業面向客戶的業務流程處理的自動化，可以起到改善客戶關系的作用。
而同時，流程的自動化與企業是否以客戶為中心又是兩個概念。如果我們将傳統的營銷策略比做炮兵轟炸，那麼CRM理念就是精确制導的導彈，而現在的許多運營型CRM就極有可能還是炮兵，隻不過轟炸的密度更大而已。
　
　　說到CRM不能不提及行業。
實際上，國内的CRM廠家在初期多走的是通用型CRM，而後才随着具體項目的實施走進行業。那麼CRM到底要不要進入行業？

　　CRM作為一種管理思想，可以适用于各個行業。但具體的應用卻各不相同。而CRM軟件就更是千差萬别，要根據行業的具體狀況來分析。

以經紀券商行業為例，券商的經營主要就是出售“交易”，因此對于券商的CRM的實現就有一定的特殊性。首先券商有現存的交易系統，在其上完成開戶，交易等操作。那麼券商的CRM必須要能夠與現有的交易系統交換數據。另外券商能夠提供的服務主要是信息服務，那麼就要根據客戶的需要集成信息溝通渠道。

再有，傭金的計算可以根據客戶的不同交易量進行區分，因此客戶數據的深層利用就比較重要，這就要在交易系統和CRM系統的基礎上構建數據倉庫，實現聯機查詢。

　　由于各行業現有系統各不一緻，因此實現CRM 的方式也需要區别對待，尤其是 CRM 與現有系統的關系上。

　　CRM思想不局限于CRM系統中
　　以上關于 CRM 說了很多，那麼 CRM 到底是什麼？
　　GartnetGroup認為，CRM就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　Hurwitzgroup認為,CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務等領域的客戶關系有關的商業流程。

它既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。
　　借鑒以上的定義，我認為CRM首先是一種管理思想，旨在實現企業以客戶為中心，通過識别客戶，區分客戶，針對不同的客戶需求提供個性化的服務，從而提高客戶整個生命周期的價值。它首先表現為一種客戶策略和營銷策略，但又不僅限于企業的前台營銷，而必将影響整個企業的生産經營。
另外，CRM也可以指一套軟件。該軟件主要關注企業與客戶相關的業務流程或管理決策。與ERP相比而言，它是比較前台的系統。但是并不是所有前台CRM系統中一定能夠體現CRM思想。CRM思想也并不一定隻在稱為CRM 系統的軟件中才能體現。
結束語
　　客戶關系管理不隻是要求對客戶的态度好，更要将客戶作為一種戰略資源來管理。
可那麼多客戶怎麼記得下來？這好辦，上一套CRM軟件，讓系統幫你記，就這麼簡單。

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