河南商報記者 徐冉 受訪者供圖

“賬戶在App Store有一筆新交易，訂單金額為188元。”鄭州市民闫峰（化名）收到短信的時候有些摸不着頭腦。已經付過終身會員費的軟件，怎麼又重新扣了一遍？闫峰稱，“無語的不是重複扣款，而是扣款後的退費過程。”

在Apple store 購買軟件終身會員，卻扣了兩次錢

為了孩子能在家練習小提琴，闫峰在Apple Store下載了一款APP——“來音節拍器”。這款APP為收費軟件，月定價為18元，終身定價188元。

闫峰覺得終身購買十分劃算，便以188元的價格購買了“來音節拍器”的終身會員，可奇怪的是，支付後，該款軟件卻顯示會員未開通。

随後，手機界面顯示“繼續訂閱”的提示，并沒有提示會再次“扣費”。闫峰以為是網絡延遲，沒有訂閱成功，就點擊了“繼續訂閱”，随後便收到了那條扣費短信。收款方是Apple DistributionInternatinal。

重複扣費發生不到10分鐘，闫峰便撥打蘋果公司客服熱線，經過查詢，闫峰的賬号的确存在被重複扣費的事實，客服在電話中稱，“已遞交退款申請，審核通過後30日内退費。”

可是一周時間過去了，闫峰也未收到退款通知。他隐約覺得不對勁，“其他購物平台發生退款的處理，至少沒多久就會在APP有消息提醒，有的還會有短信提醒，我這一直沒有動靜。”

所以闫峰再次聯系了客服人員，得到的回複依然是，“等待30日，才能收到退款。”3月21日，闫峰登錄網站查詢退款進度，卻看到退款申請下寫着“不符合退款條件”字樣。

“來音節拍器”墊付會員費

無奈之下，闫峰又繼續和客服人員聯系，重複遞交退款審核。3月22日仍然顯示“不符合退款條件”。

其間，闫峰與客服人員進行了多次溝通，每次答複都認可被重複扣費的事實，但拒絕退款。同時闫峰也從客服人員那裡得知，每筆訂單隻能發起兩次退款，兩次未通過就無法再發起退款。

随後，闫峰在“來音節拍器”程序意見反饋中留下聯系方式，客服人員與闫峰取得聯系後，主動賠償188元會員費。

但客服人員向河南商報記者解釋，“消費者在支付會員費後，Apple store 會扣除15%~30%的分成，一個月之後再和APP開發者進行結算。”也就是說，軟件開發人員替Apple store“墊付”了這筆“賠償” 。

“來音節拍器”也曾找Apple Store進行溝通，但客服人員卻解釋為，“全部是由系統決定的，無力做任何改變。”

蘋果客服以涉及客戶隐私為由，未回複重複扣費問題

消費者通過App Store消費，被重複收取費用，甚至被莫名扣費，這樣的例子雖沒有大量湧現，但也絕非個案。在“黑貓投訴”平台，關于App Store“重複扣費”“自動扣費”的相關投訴，并不鮮見。

黑貓投訴顯示，截至到2021年3月25日的數據，蘋果公司因各種原因投訴量達到22165件，但是已回複和已完成投訴均為0件。

為了弄清楚事情原因，河南商報記者于3月29日撥打蘋果公司客服熱線，工作人員查詢後以涉及客戶個人隐私為由，沒有回答重複扣費問題。

随後，該工作人員提供了相關部門聯系郵箱，記者多次發送郵件試圖與蘋果公司取得聯系，截至發稿前，并未收到任何形式的回複。

編輯 呂瑞天 李英旋

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