2021年9月29日《周三晚8點-易凱有約》第211期由北京頤合互動廣告-孫總在今日頭條号“易凱軟件”直播分享，分享主題：如何做好客戶服務。

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北京頤合互動廣告有限公司成立于2009年，是集企業形象設計、制作安裝、媒體發布為一體的綜合類、專業型的廣告公司。公司設有業務部、設計部、制作部、會展部、客服部等主要部門。自成立以來，秉持“做事先做人”的原則，始終将客戶的需求擺在首位，力求打造：“誠信負責、崇尚創新、堅持完美、成就你我的核心價值觀”。旨在為客戶提供一站式、專業化的服務與創意理念。

公司擁有專業資深品牌策劃設計團隊，擁有戶内外寫真、噴繪設備，以及專業安裝團隊。承接企業CI設計、導視設計、活動策劃、寫真噴繪、标識标牌制作安裝等業務。多年來深受客戶認可，并赢得衆多客戶的贊譽及青睐，被多家知名企業選定為特約供應商。

公司擁有一支充滿活力，經驗豐富的精英團隊。成立至今，始終堅持質量是生存根本，努力做到質量讓客戶滿意，服務讓客戶放心！

以下是孫總部分分享内容：

尊敬的各位企業家朋友們，大家晚上好！很高興今晚能在這裡跟大家進行交流分享，我是北京頤合互動廣告有限公司的孫熙京，我們公司主要從事廣告設計、廣告物料，還有制作以及安裝。這些年，我在易凱平台上學到了很多的知識，本着不能隻汲取不貢獻的想法，來跟大家交流一下心得，希望我今天的分享對大家有所幫助。今天我主要想跟大家分享的主題是如何做好客戶服務以及客戶服務的重要性。

首先我和大家分享一個我們公司的小案例，2021年9月8号，我們公司投了一個集團公司的标。這個集團公司創業初期就有一直在合作的廣告公司，可以說這家廣告物料公司是伴随着他們集團一起成長，吃過苦、患過難，有很深的感情基礎。集團公司一共有5家店，他們想分出兩家特别小的店來做這次投标，找一個靠譜一點的新的物料公司。

跟我們一起競标的公司有8家，我們從中午1:00就依次開始給評委講标。我們公司排在倒數第二位，到我們講的時候已經是晚上5點多鐘了，評委們已經很疲勞，沒有什麼耐心再聽下去了。雖然我們公司講标的時間不是最好的，但最後的結果還是我們公司中了标。剛開始集團說的是兩家公司的物料供應，後來因為我們的講标打動了評委，最後這個集團5家店的所有物料都委托我們來做。

其實我們在這8家公司裡面我們的實力不是最強的，我們認為最後感動評委的其實是我們的服務，讓集團舍棄上一家供應商，也恰恰是他們的服務。但凡發展得好的企業，他們都是非常懂得如何做好客戶服務的，我認為核心就在于能夠始終地傾聽、關注客戶的需求和願望。有句話叫營銷打天下，服務定江山，可見服務的重要性。

我們公司認為，維護好老客戶，就是在開發新客戶。我們公司80%的業務都是來源于老客戶介紹或者是轉介紹，包括這一次新中标的項目也是我們的老客戶介紹給這個集團的一家店，然後我們才有了中标的機會。

那要如何做好客戶服務？我們主要從7個方面來講：

1. 誠實的服務；2. 有足夠的耐心；3. 跟客戶溝通清晰；4. 及時回複客戶消息；5. 要具備一定的專業知識；6. 我們要充分地了解客戶；7. 給出超乎客戶預期的服務以及付出。

接下來，我們就一個一個分解出來講。第1方面誠實服務，誠實服務是做好客戶服務的前提，也是我們公司的經營準則。我們公司要求每個員工進來的時候，在做事之前都要先把人做到位，所以我們公司的人都特别實在。相信大家都有過買東西的經曆，我們在買東西的時候，一些銷售就會很熱情地來介紹他們的産品，但他們可能在内心裡并不接受我們，等我們拿完東西或者我們并沒有買東西的時候，他們的情緒立馬就會變了。

這個時候他們的目的主要是為了銷售，而不是做一個誠實的服務，所以我們每個員工進來的時候，我們就要求大家要誠實待人。比如，我們就要求員工，現在公司能做到什麼程度，我們就要如實給客戶承諾。或者通過我們的努力，我們能給到客戶一個什麼樣的目标，我們就會給客戶什麼樣的承諾。

一旦我們答應了客戶，最後如果有一些不可控的情況出現，導緻我們最終實現不了對客戶的承諾，那麼對客戶造成的損失，我們承諾，隻要公司不破産、不倒閉，我們就會盡一切所能去彌補，去做到我們對客戶最初的承諾！

我們公司之前有很多4S店的客戶，4S店在做活動的時候一般都會用到LED屏。有一次我們去跟一家4S店做活動的時候，就出現了比較突發的事情，我們在活動最後彩排的時候，發現顯示屏特别卡頓，而且也不支持高清屏的互相切換，所以效果特别差。當時情況特别緊急，我們公司自己又沒有LED屏，所以我就緊急聯絡我們的供應商在最近的地方找到了屏幕。運費增加了，包括我們的視頻操作師的費用也增加了，整個成本算下來要比平時多了将近兩倍，這個費用我們也是自己全部承擔下來。可能當時看似我們已經賠錢了，沒有利潤，但是到最後，客戶對我們是非常地認可，這樣他們才有可能會給我們介紹新的客戶。

第2方面，要有足夠的耐心，客戶有的時候要求的不僅是結果，他還會享受整個過程。如果我們不能給到客戶一個好的過程，那客戶的體驗感也就不會很好，導緻最後我們的服務效果也不會很強。面對五花八門的客戶，最需要我們做到的是要有耐心。現在客戶的層次都很高，不僅要求結果還會要求過程，但我們現在員工的脾氣一波比一波還大。因為現在員工的年齡慢慢在變小，像我們公司的員工，最小的2000年，他們既不缺錢，也不缺關愛，在家裡其實也都是被父母寵出來的。如果讓他們對客戶有足夠的耐心其實會很困難。

所以，員工剛進入我們公司的第一個培訓期，我們就強調要對客戶有足夠的耐心，我們自己的客戶我們要自己寵，寵到其他人都寵不了的程度，這樣，客戶對我們才更有粘性。這樣說起來容易，但做起來還挺難的，有的時候我們同事對客戶沒有耐心，或者是沒有足夠的信心去做客戶服務，遇到這種情況，我們就會做一些情景重現，讓員工扮演老闆，進行角色對調，這時候他們就能感同身受地理解到客戶的需求以及客戶的體會，這個方法我感覺還是蠻有作用的。

第3方面，在客戶的服務當中，比較重要的事情我們的溝通一定要特别清晰明了，一定要準确地理解客戶的意圖。這一點至關重要，再有耐心，我們理解得不對，客戶也沒有時間跟我們啰嗦。記得我們之前新招來的設計，他理解客戶的意思有很大的偏差，一個稿子改完一遍就給客戶看一遍。客戶剛開始還很有耐心地指出那些地方不對，哪一塊應該怎樣改，但是3~4次之後，客戶就已經沒有耐心了。因為每個客戶他不僅就這一項工作，我們要做到對客戶有一個充分的了解和溝通，所以我們要求員工一定要準确地理解了客戶的意思之後，再去給客戶傳達一遍，在我們認為給客戶傳達的意思是正确的時候，我們要有充分的自信。

另外，我們在和客戶溝通的過程中，一定要保持一個愉快的心情，這樣客戶才能感受得到我們的工作情緒。當涉及到需要向客戶明确傳達的重點時，一定保持簡單，不要懷疑，并且在沒有得到确認客戶滿意的情況下不要結束談話。

我們在服務客戶的時候會有一個4人群，群裡是這樣的配置：AE、設計、财務、安裝，主要的溝通工作是AE來做，通常AE是最了解客戶的，其他人有不明白的問題，都是由内部AE先來溝通解決，然後再發到群裡和客戶确認。另外其他幾個人我們在員工培訓時是這樣說的，把自己比做是客戶在我們公司的親戚，我們覺得能給自己親戚做的，就一定可以給客戶做。這也是和群藝的李老師學的，剛開始時我們公司定了一大堆的标準，但發現很難執行下來。現在幾個部門内部溝通很順暢，員工經常會為怎樣達到更好的效果而為自己客戶争辯。而且群裡幾個部門的人都在一起，有的時候就多了更多的互相理解。比如我們設計的時間花得多，最後給後期安裝人員留的時間就會少，這些在群裡都能看得到，客戶也能夠知道我們的時間節點，所以大家就多了更多的互相理解。

第4方面是及時回複，這是能夠讓客戶感覺到被特别重視的一種感受。另外，及時回複也是客戶服務的最優體現，如果我們有一個特别快速的響應速度，這對客戶的體驗感是特别好的。我們是怎樣去做的？這和我們剛才講的4個人的群有特别大的關系，這個群基本上我們各個部門的人都齊了。然後，我們給客戶的承諾是20分鐘内必然會有有效的回複，基本上我們内部能夠做到10分鐘内解決問題。

群裡面涉及到哪個部門的問題，就由該部門的負責人及時回複。比如客戶溝通的是設計的問題，我們的設計會第一時間在群裡回複客戶；如果溝通的是後期安裝的問題，後期安裝人員也會及時回複；一些财務的問題，由我們财務進行回複。如果沒有涉及到其他部門的問題，就由AE回複，AE是群裡面的第一責任人和最終責任人！

第5方面是我們産品的專業知識。說到底，客戶購買我們的産品，最依賴的還是我們的專業性。不管是設計，還是物料，總之對我們的産品來講，最吸引客戶的點，還是我們自身的專業知識能力，這一點沒有任何技巧，隻能勤學苦練。

對于沒有學成的員工，我們一定不會讓他獨立去面對客戶。之前我們有過一些實習的員工，我們讓他們獨立去面對客戶的時候，客戶跟他們溝通的成本很高。另外實習員工也體現了很多的不專業性和不确定性，所以客戶的體驗感很差。在這種情況下，我們後面就實行了老帶新的機制，有新員工進來以後，公司會安排一位師傅帶他們，老員工會給他們介紹運營客戶的一些基本常識。包括客戶的喜好、客戶做東西的風格，甚至可以細緻到客戶喜歡什麼時候回信息，喜歡什麼時候确認稿子，喜歡什麼時候安裝等都能明确地知道！

這個時間段就是由我們新員工和老員工共同服務我們一個客戶，新員工如果有消息不确定怎麼回複的時候，都要先由老員工來确認，然後再把消息發出去。有的時候客戶提一個什麼樣的要求，可能表面上是新員工在回複，但老員工可能之前就已經教過，這樣新員工就能更快地融入到工作中，更快地獨立去面對客戶！

第6方面和第7方面我把他們融合在一起，因為服務好客戶最基本的原則，是要對客戶充分地了解，并且要給客戶超出預期的服務，這樣客戶才會比較認可我們，才能減少後期的投訴。良好的開始是始于對客戶有一個充分地了解，我們要了解客戶的需求，了解客戶的想法，了解客戶的曆史以及客戶的喜好。不管客戶喜歡的是個性化還是傳統化的東西，他們肯定會有不同的類型需求，我們要有針對性地去對我們的客戶推送一些相關的服務和産品，不僅能夠提高服務質量，還可以使企業經濟增長。

還是以我們剛剛提到的集團公司為例，我們跟這個集團客戶确定合作的意向是9月17号上午，然後緊接着集團裡面最大的一家店，在9月27号的時候要辦11周年慶的晚會。所以，希望我們下午過去開會，我當時立馬就趕了過去。在跟客戶開會的過程中，我們了解到那家店的老總和跟我們對接的市場部的經理，都是今年6月1号剛到任的。這家店到現在為止已經經營了11年，據說以往的每一年都會辦周年的店慶。

但是之前辦店慶的是由一個做了10年的市場經理負責，但是他已經離職了，我們現在對接的兩名負責人，一個是店總，一個是市場部的經理，他們自己心裡也沒有底，也不知道這場店慶該怎麼辦，沒有任何的想法和策劃。我們因為是當天才剛收到信息，下午就去開會了，所以他們對我們也沒有過高的預期，隻是想讓我們能夠把這個活動的物料做給他們。

我們接到這個任務之後，負責該項目的AE和相關的負責人包括我都很關注。我們公司的AE在他們公司大概上了5天班，每天早上大概9點多鐘就到，這個過程中還穿插了他們其他的一些活動，有的時候可能7點多就要到他們公司上班。然後各種開會，跟領導、跟經理，以及跟他們公司的員工對接，去了解往年店慶的細節和資料，但新的市場經理能夠給我們提供的資料，也就幾張照片。更多的需要我們AE在他們公司幫各個部門去做點事，然後再向員工了解情況。

後來我們了解到他們有很多工作了11年以上的員工，也就是說這個店剛開業的時候，這些員工就來了。于是我們就給他們公司策劃了一個11年以上員工的微電影，就是我們對11年以上的員工進行采訪，然後從中挑出4個人，做成1個微電影，給集團樹立了4個榜樣。

在這個過程中，我們還同時給他們公司10年以上的員工設計了一個獎章，包括給11年以上員工設計的水晶獎杯。這些都是在短短一個多星期的時間做出來的。最後，我們給客戶呈現的不僅是我們做的物料，還包括策劃和活動中精心設計的環節，甚至包括領導的發言稿也是我們來做的。客戶最後對我們的評價也是超出了預期，這其實都是我們對客戶充分了解的基礎上做出來的。

所以，第6方面跟第7方面其實是分不開的，我們隻有對客戶充分了解了，我們才能做出超乎客戶預期的服務，客戶對我們的滿意度才能更高！

以上就是做好客戶服務的7個方面，最後我再給大家分享一下投訴的事情。我們公司也有很多客戶投訴，因為剛開始的時候我并沒有很在意這個事情。大部分的客戶如果到了忍無可忍的地步，就會找到我們的客服或者是我們的AE、設計來進行投訴。其實客戶能夠找到我們進行投訴，說明他還是非常信任我們，還是希望我們能變好的。因為如果客戶真的對我們失去了信心，那他其實根本不用理會我們，也就沒有必要再去投訴了。

所以，為了改變這一現狀，我們在易凱送貨單下面做了一些小小的增設，我們增加了幾項問答——您對我們的設計水平是否滿意？對我們的物料送達的時間是否滿意？對我們安裝師傅的安裝質量和水平是否滿意？如果不滿意，可以直接撥打上面的投訴電話，而這個投訴電話其實就是我自己的号碼。最開始其實我們很不在意投訴，想着隻要把投訴摁下去就可以了。

後來我們意識到投訴的客人，其實他們都是我們的朋友，而不是我們的敵人，投訴可以讓我們意識到自己還有很多方面做得不足，還有很多能夠改進的地方。同時，投訴也給了我們第二次機會，讓我們去改正，從而避免更多的客戶流失。

所以後來我們也是鼓勵客戶投訴，每一次客戶給我們投訴，如果提了一些有用的建議，我們都是帶着禮物去感謝客戶的！然後投訴的這些信息，我們會把它當作公司一項寶貴的資源，然後定期地去分析這類投訴信息。因為它能特别及時地反映出來我們公司在哪一方面有欠缺，在哪一方面應該要提高。所以我們現在對客戶投訴這一塊，我個人是特别重視的！

講了這麼多，服務其實就是客戶的滿意度，客戶什麼時候會滿意？我們總結了一點——客戶得到的東西高于預期的時候，他一定是滿意的，這個時候他也會給我們轉介紹客戶，或者是給我們更多的業務來做。我們公司的準則就是站在客戶的角度，換位思考我們的客戶想要得到什麼，然後我們給到他們的東西一定會超出客戶的預期。就像我剛才講到的店慶，客戶其實主要就是想讓我們準備物料，但是我們最後給他做了策劃、設計活動小環節，包括外協物料的制作、找渠道、購買整個過程的監控等。有一些外協的時間、人力和運輸都是我們不可控的，所以我們在這件事情上投入了特别大的精力，最終才能得到客戶的認可。因為客戶得到了超乎預期的回報，那他對我們一定是滿意的！

以上就是我今天全部的分享，再次感謝易凱平台的邀約，感謝各位廣告同仁們百忙之中抽時間來聽我分享，希望我今晚的分享能幫助到大家。另外，如果大家有什麼需要深入交流的我們也可以私下再進行探讨！

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