今年3·15消費者權益保護日前夕，搶占汽車圈頭條的是一封來自杭州超過260家汽車維修企業集中發出的一紙申請書，将維修廠與保險公司的由來已久的矛盾推向高點。

緊接着4月11日，某市汽車行業協會向會員單位和投資人發布《緊急通知》對保險公司降低新車保險返點的做法進行抵制。

近日，中國銀保監會浙江監管局以發函的方式，向浙江當地保險主體下發了《中國銀保監會浙江監管局辦公室關于車險理賠相關問題監管提示的通知》，該通知的下發，被業内人士解讀為對杭州汽修行業集體維權事件的官方答複。

有業内人士指出，利潤變薄、日子難過，汽車後市場中維修企業和保險公司面臨着同樣的問題，在沒有更好的開源方法的情況下，雙方都隻能選擇節流。但如果都懷揣“從對方那裡扣點錢出來”的指導思想，雙方矛盾升級将是遲早的事。

01 維修廠訴求涉及銷售和售後

不發原廠件、結算慢、事故車修理修一單虧一單……3月4日，來自于蕭山、餘杭、臨平、濱江、富陽、臨安等杭州下轄多地總計超過260家汽車維修企業代表，前往某保險公司杭州分公司辦公地點，向相關業務負責人直陳委屈并提出了訴求。

在一份參與此次維權的企業共同拟定的《申請書》書上，提出了3點核心訴求：市場原廠件收取15％管理費；接受沒有送修，但自己的客戶要返修；願意每年按照理賠金額1∶1的保費置換。

在配件方面，維修企業提出了9點要求，其中包括：非合作單位未達到保險保費星級條件的，可以享受市場原廠價格，加15％管理費，管理費單獨另加，不得打包，不驗貨，不複勘，不回收舊件；杜絕核損員随意對定損配件在系統價格上人為打折；奔馳、寶馬、保時捷、路虎、奧迪等高端車享受市場原廠件15％管理費等。

在钣金噴漆和維修工時費方面，維修企業提出5點訴求，其中包括：定損過程中對車輛變形、受損的部位定損員不得随意剔除，确實要剔除，核賠部負責人必須要和合作修理廠明确回複，并給出合理解釋；定損中要求定損員對钣金工時費給出詳細明确價格，按照市場标準給付，嚴禁工時模糊或打包處理等申請。

而在4月某市汽車行業協會發布的《緊急通知》中提到：因經濟低迷，疫情反彈，維修企業生意跌到低谷。然而恰在此時，當地的保險公司對會員單位的新車返點進行打壓，由于協會與保險協會溝通無果，所以呼籲各單位要抱團，暫停出牽頭保險公司的保單，以度過目前的“寒潮”。

在杭州汽車維修企業“逼宮”事件發生兩個月後，中國銀保監會浙江監管局以發函的方式，向浙江當地保險主體下發了《中國銀保監會浙江監管局辦公室關于車險理賠相關問題監管提示的通知》，提出了幾項監管要求。如，嚴格落實理賠程序要求，保障消費者知情權和選擇權；加強配件報價管理，完善理賠服務标準；堅決糾正理賠違規亂象，淨化車險理賠市場環境等。

在CCCIS中國區汽車行業總監劉斯昀看來，正所謂道術有别，要解決行業系統性問題确實首先需要上級部門加強監管，僅憑後市場企業自身調整，很難化解行業中的矛盾點。比如，CCCIS提供的産品重在幫助企業提升效率和運營質量，但如果要從根本上解決問題，需要在模式創新上下一些功夫。

02 利潤下降 倒逼傳統業務體系改革

維修企業和保險公司矛盾集中爆發的背後是車險改革的不斷深入，而與之配套的服務體系改革則存在滞後性。在改革陣痛期階段，更需要相關部門加強監管，同時體系中的不同主體也需要考慮開始角色轉換。

2015年2月3日，原中國保監會印發《關于深化商業車險條款費率管理制度改革的意見》，拉開了商業車險改革大幕。随後3月20日，原中國保監會又印發了《深化商業車險條款費率管理制度改革試點工作方案》對車險綜合改革的目标、任務、工作步驟、監督管理等問題做出要求。從2015年6月至2016年6月，商業車險改革分3個批次在全國陸續實施。

2017年《關于商業車險費率調整和管理等有關問題的通知》正式發布，決定進一步調整保險公司商業車險費率定價自主權，标着車險二次費改啟動。

直至2020年中國銀保監會在廣泛征求各方意見的基礎上，出台了《關于實施車險綜合改革的指導意見》，并在當年9月19日正式實施。這次車險改革被業内習慣稱為“9·19費改”。

通過幾次費改，車險條款保障範圍擴大了，保障金額提高了，免責條款減少了，“好車主”從中得到了實惠。然而，有統計顯示，受累于車險保費的下降，2021年财險增速降至不到1％，賠款支出同比增長了12.28％。2021年，保險行業三巨頭人保财險、平安财險、太保财險車險保費收入分别為2552.75億元、1961.51億元、956.7億元，同比降幅分别為3.91％、3.73％、4.05％。整個車險行業2021年保費收入為7773億元，同比下滑5.7％。

今年3月，北京保險行業協會發布數據顯示，2021年北京地區商業車險單均保費較改革前下降約18％，車險綜合賠付率同比增長11個百分點，保險車輛保障程度明顯提升，基本實現了“降價、增保、提質”的階段性目标。

随着保險公司車險收入降低，賠付率提升和出現虧損，它們勢必要做出改變，除了對自身業務流程進行優化外，對于合作維修企業的商務政策也會做出調整，比如針對以往業務中的跑冒滴漏進行封堵，一些做法甚至可能矯枉過正，由此觸碰到汽車經銷商以及獨立維修企業利益。疫情之下，維修企業客流量和收入本就出現了大幅下滑，因此雙方矛盾升級直至爆發。

中國汽車維修行業協會新能源車延保分會專家委員孫鑫表示，其實在汽車保險數字化領域，汽車廠家、經銷商集團和第三方機構已經研究了很多年，相關技術和工具早就有，而汽車後市場維修和保險的矛盾主要出現在業務方面。雖然近年來各地消費者權益保護委員會及銀保監局、行業協會陸續發文呼籲行業自律或對企業不規範行為進行處罰，但是整個市場服務體系沒有變化，固有的利益結構沒有變化。

03 破除壟斷解除束縛方可治本

在維修企業看來，保險公司的“苛政”層出不窮：降低新車保費返點、壓低定損金額、拖延支付維修款項……每一項都在壓縮維修企業的盈利空間。而在保險公司看來，保險公司小病大修、故意擴損、慫恿客戶将不屬于理賠範圍的損失報賠等做法客觀上提升了保險公司的賠付率和賠付金額，這些做法必須得到糾正。

中國汽車維修行業協會副會長吳東風認為，上述事件中維修企業的一些訴求是合理的。比如，在事故車理賠中，維修企業要求加入配件管理費合情合理，因為企業需要配置專門的人員負責采購配件，需要付出必要的人力、物力和時間成本，而且維修企業必須對裝車的配件繳納稅費，這些都要産生經營成本，保險公司應該支付必要的費用，而不應由維修企業埋單。又如，應該實行同工同質同價，保險公司不應利用強勢地位實施行業壟斷和歧視。各類機動車維修企業有統一的開業技術條件，即GB/T 16739.1、GB/T 16739.2。按照法理，隻要具備開業技術條件規定的場地廠房、技術人員、設備設施、技術資料和管理制度，就符合國家規定的承擔相應車型的維修技術能力，應該一視同仁。對于機動車維修企業的管理也是全國統一執行交通運輸部頒發的《機動車維修管理規定》，因此依法經營和依法行政的基礎條件是統一的，保險公司不應人為給維修企業劃分等級。

孫鑫表示，如今汽車後市場車險領域改革已進入“深水區”，行業痼疾逐漸顯現，維修企業和保險公司的博弈一直存在，要理順雙方關系不可能一蹴而就。汽車後市場的社會分工已進入到亟待變革的時間點。維修服務企業作為服務提供人，不應該同時售賣車險，保險公司要求合作服務提供方用保險銷售額換送修的做法不合理。之前汽車廠家授權維修企業提供售後服務，客戶掌握在維修企業手中，未來的模式是廠家要把客戶握在自己手中，保險公司會與廠家直接展開深度合作，服務商需要提供差異化服務才能獲得訂單，這就迫使維修企業專注于差異化維修，提升自身的管理水平，打造品牌。

文：陳萌 編輯：焦玥 版式：李沛洋

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