新華社深圳11月17日電 題：快遞保價“理賠難”如何破解

新華社“新華視點”記者王攀、毛思倩

“雙11”前後産生了新一輪快遞大潮。為避免快件丢失、損毀造成損失，一些消費者在支付快遞費時，額外為貴重物品購買保價服務。但“新華視點”記者調查發現，由于多種原因，快遞保價經常發生“理賠難”問題。消費者花錢買“安心”，卻仍有可能遭遇“鬧心”。

“雙11”過後，全國各地的物流企業迎來快遞物流高峰。新華社發（曹正平 攝）

消費糾紛屢屢發生

國内快遞公司普遍按照消費者對快件聲明價值的比例收取保價費，這一比例通常為1‰到2%。

近年來，快遞保價糾紛屢屢發生。

綜合案例和投訴看，引發消費者強烈不滿的保價争議主要集中在兩個方面：

首先，快件丢失後消費者難以獲得相應賠償。

9月10日，杭州一消費者通過順豐給客戶同城寄送20克黃金，并按照黃金市場價保價8000元。但在取件一個多小時後，接到順豐方面來電，告知黃金丢了，願意賠付2000元。“寄丢20克黃金僅賠2000元”迅速引發網絡熱議。随後順豐稱這是“誤會”，本意是騎手願在公司理賠方案基礎上再補償用戶2000元，并且已經按照8000元保價金額全額賠付。

9月23日，順豐通過官方微博發表聲明稱，針對9月以來連續的熱搜事件，責令專職團隊檢視現有相關流程是否滿足客戶的期望，同時調查事件全過程。

記者在裁判文書網上看到，還有多起類似訴訟，案由主要包括：快遞公司認為消費者虛報快件價值、消費者無法證明丢失快件價值、消費者主張的快件價值與第三方機構認定價值不符等。

其次，快件損壞時賠償金額無法達成一緻。

當發生快件損壞時，如何認定損失，消費者和快遞公司往往各執一詞。

記者在某互聯網投訴平台上看到，一名消費者表示，今年8月通過京東快遞郵寄了一台外觀功能完好的筆記本電腦，保價8000元。收到快遞時，發現外殼磕碰、屏幕邊框開封，盒子還有二次打包的痕迹。該消費者稱，溝通後京東表示願賠付1500元，而筆記本電腦的維修費遠遠超過1500元。

據天津市消協通報，今年6月，一名消費者花費150元通過德邦快遞從天津快遞音響設備到上海，選擇保價2000元。然而，快件送達後，收件人發現音響設備損壞，無法使用。該消費者聯系客服，要求按保價理賠，但德邦快遞表示最多隻能賠付500元。

“理賠難”難在哪？

11月4日，中國消費者協會邀請中消協律師團律師對消費者反映強烈的快遞領域不公平格式條款進行點評，保價“理賠難”成為最受關注的問題。

記者調查發現，保價糾紛的主要争議包括：

——企業設置保價上限。

不少消費者反映，快遞企業對保額設上限。花錢買了保價服務，到頭來，好幾萬元的東西丢了最多獲賠兩三萬元，這讓很多消費者想不通。

記者發現，快遞企業普遍設置保價上限。例如，中通快遞的保價申報價值上限為3萬元，如毀損滅失，按照實際價值損失賠償；損失價值是該快遞公司結合市場價值和保險公司意見評估，不足額保價或超額保價部分無法獲得賠償。申通快遞則要求保價快件的實際價值不超過2萬元，若快件毀損滅失的，由快遞服務單位在約定保價價值内按實際損失賠償。

中消協指出，快遞公司約定的限額賠償責任低于快件實際價值時，消費者的實際損失得不到補償，快遞公司的賠償責任被減輕了，對于消費者顯失公平。

——讓消費者承擔舉證責任。

保價條款往往規定，在理賠時，無論消費者填寫的保價金額為多少，快遞公司還可以要求其證明托寄物品實際價值。如順豐要求，消費者提交的理賠材料中，除了快遞物品以及内外包裝的照片，還需提供發票或者機打單據、鑒定證明、支付憑證、轉賬記錄等。

為防止一些人利用廉價物品高保價“騙保”，部分快遞公司規定，一旦消費者無法提供相應證明，快遞公司可全額退還保價費用，并按照未保價快件進行賠償。

不少消費者認為，讓消費者承擔舉證責任并不合理。不少物品，如證件、文件、私人收藏物品等，很難估算其價值。另外，物品損壞時的損失價值和鑒定證明往往是普通消費者無法提供的。

——認定過程複雜。

一般來說，賠償金額是快遞公司基于保價金額、托寄物實際價值、受損比例、實際損失等因素綜合考慮。這對于普通消費者來說過于複雜，博弈環節處于明顯弱勢，容易讓保價理賠成為“糊塗賬”“扯皮賬”。

完善保價體系暢通行業發展

2021年，我國快遞就正式步入“千億件”時代。随着快遞業迅猛發展，貴重物品的運輸量也急劇增加，相關消費糾紛趨向多發。

今年9月以來，在曝出多起保價争議事件後，順豐、京東等公司紛紛宣布推出新版保價體系。9月29日，京東快遞上線“全額保”，稱一旦快件出現丢失或損毀等異常情況，京東快遞将結合保價金額與實際損失金額進行足額賠償。10月下旬，順豐推出“全新保價服務2.0”，并表示此次升級解決了之前賠付政策不完善等問題。

深圳市律協公司與公職律師工作委員會副主任、深圳市消費者協會律師團副團長趙傑認為，保價一直以來都是整個産業面臨的共性問題。市場上一直缺乏公允的第三方。如果能夠引進第三方承擔保價責任，就能較好地規避一些矛盾，防範一些風險，并不斷促進此項業務的健康發展。

中消協在其發布的法律意見中明确表示，快遞企業有義務在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發生争議時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。另外，快遞服務人員有義務提醒消費者對貴重物品進行保價，未履行提醒義務或因故意、重大過失等原因造成快件丢失、損毀、内件短少的，快遞企業應當加重承擔責任。

北京孟真律師事務所律師舒勝來認為，有關部門和快遞行業協會應結合市場和消費環境，指導行業形成科學合理的快遞保價賠償體系。同時，建立與保價條款配套的運行機制，如将保價與未保價的貨物分開運送，将托運人支付的保價費用于建立專門的賠償基金，專款專用。另外，賠付流程也要更加完善、規範。

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