近年來，招商信諾人壽保險業務及電銷業務實現增長，但亦出現相關保險消費投訴

《中國科技投資》張婷 龍敏

近日，中國保險行業協會對外發布的《2021年度壽險電話營銷行業經營情況分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2021年，壽險電話營銷行業累計規模保費為123.3億元，同比下滑9.3%。

從規模保費排名前十名的公司情況來看，招商信諾人壽保險有限公司（以下簡稱“招商信諾人壽”）已連續五年穩居前兩位。然而電銷業務的發展也給招商信諾人壽帶來較多的用戶投訴，且公司于2020年因電銷業務被銀保監會處罰兩次。招商信諾人壽在财報中表示，公司仍要高度關注電銷渠道因内外部環境改變導緻的業務增長風險。

電銷業務屢遭投訴

據銀保監會發布的《關于2021年第四季度保險消費投訴情況的通報》顯示，招商信諾人壽第四季度總投訴量275件，其中理賠糾紛投訴量16件，銷售糾紛投訴量151件。

投訴與業務量對比情況中，招商信諾人壽億元保費投訴量7.40件/億元，萬張保單投訴量0.49件/萬張，萬人次投訴量0.47件/萬人次；而行業中位數分别為2.48件/億元、0.26件/萬張和0.09件/萬人次。招商信諾人壽投訴與業務量對比數據均超出行業中位數。

與此同時，在黑貓投訴平台上，目前已累計有136條關于招商信諾人壽的投訴，投訴問題主要集中在自動續保、自動扣款、誘導購買保險、退保難等方面。而據投訴用戶表示，上述問題大都發生在電銷業務中。

黑貓用戶李煜（化名）向《中國科技投資》記者表示，2019年5月曾接到招商信諾人壽電銷業務合作機構的電話，向其推薦“招商信諾築福金生年金保險”，并口頭承諾可以保障普通疾病、重大疾病等問題。

李煜出于對業務員的信任，且有購買保險的需求，遂答應購買業務員推薦的保險産品，每月繳納保費約667元。直到2021年9月，李煜在學習保險産品後，了解到其所購買的保險産品并沒有保障疾病的效果，僅為養老保險産品。

*圖源：李煜提供的保單

李煜認為業務員存在隐瞞保險條款的行為，遂與招商信諾人壽客服溝通，希望可以退還所有保費。截至目前，李煜已繳納保費18676元，但招商信諾人壽僅退還6700元現金價值。“保險公司是按現金價值退的，不過我對于業務員欺騙投保人的行為不能接受，目前還在與保險公司溝通，希望可以多退還一些保費。”李煜說。

北京律師協會保險專業委員李濱向《中國科技投資》記者表示，“年金保險的收益，往往是以低于所繳保險費的現金價值為基礎進行計算的，保險産品預訂利率也要低于銀行利息，因此投資類保險，非長期有效的話，保險收益水平很難超過銀行存款利息，或其它投資渠道的獲利。”

“比如，保險費1萬元，現金價值可能是0.6萬元。保險公司是以0.6萬元為基數按一定的利率計算收益的；而銀行存款是以1萬元為基數計算利息的。保險公司如果不告知投保人兩者的起點是不同的，消費者往往被誤導或想當然的認為保險公司也是以1萬元為基數的。”李濱說。

此外，另一位黑貓用戶何虎（化名）告訴《中國科技投資》記者，招商信諾人壽業務員曾在2020年以保障意外情況為由，通過電話向其推薦一款醫療保險産品，保期為一年，每月保費129.87元。但在繳納保費一年後，招商信諾人壽未經何虎同意，自動為其續繳保費，額外收取了近700元保費。不過在何虎投訴後，招商信諾人壽主動與其溝通，最終答應退還另外收取的700元保費。

*圖源：何虎提供的保單截圖

除此之外，在黑貓投訴平台，有匿名用戶表示，今年2月份接到某銀行保險理财中心的電話，向其推薦保險産品并發送了一份保單讓該用戶簽收，但該用戶并未同意、簽字，然而數天後，該用戶卻收到銀行信用卡扣除保費的信息。

*圖源：匿名用戶公示的短信截圖

曾因“欺騙投保人”被罰

成立于2003年9月的招商信諾人壽，是首家總部設在深圳的中外合資壽險公司。2013年，招商信諾人壽完成股權轉讓，招商銀行（600036.SH）正式成為其中方股東。截至2021年4季度末，招商信諾人壽股東為招商銀行和信諾健康人壽保險公司，各持股50%。

依賴母公司的渠道優勢，招商信諾人壽保費規模近幾年發展迅速，2016-2020年，招商信諾人壽保費收入分别為120億元、128億元、151億元、180億元、197億元，呈逐年上升趨勢。

同時，據中國保險行業協會3月21日發布的《報告》顯示，2021年，壽險電話營銷行業累計實現規模保費123.3億元，同比下滑9.3%。2021年，共有21家人身險公司經營壽險電銷業務，其中中資公司12家，外資公司9家，占比分别為57%和43%。從規模保費看，壽險電銷市場仍由中資公司主導，其市場份額為73.1%，外資公司市場份額為26.9%。

2021年，壽險電銷市場前三大、前五大和前十大公司的規模保費市場份額分别為66.6%、78.3%和93%，與2020年相比，前三大市場份額略有下降，前五大和前十大市場份額均有所上升。其中，排名第一的壽險公司與排名第二的招商信諾人壽合計占據60.1%的市場份額。從規模保費排名前十位的公司情況看，招商信諾人壽已連續五年穩居前兩位。

招商信諾人壽曾在2020年财報中披露，截至2020年末已設立5家自建電銷中心。另外根據其官網信息顯示，招商信諾人壽的合作電銷業務包括交通銀行（601328.SH）信用卡中心、招商銀行信用卡中心等10家機構，同時自建項目電銷業務在北京、上海、湖北、四川等共17家區域銷售。

然而，招商信諾人壽亦在2020年年報中表示，公司克服疫情沖擊帶來的不利影響，面對内外部複雜環境，取得了不錯的成績，不過仍要高度關注潛在的戰略風險，其中之一就是電銷渠道因内外部環境改變導緻的業務增長風險。

過去一年，招商信諾人壽被上海、青島、陝西、南通等多地銀保監部門處罰，其中兩次是因電銷業務被罰。銀保監會官網信息顯示，2021年5月，招商招商信諾武漢電話銷售中心因存在欺騙投保人的行為，被陝西銀保監局作出處以8萬元罰款的行政處罰決定；2021年11月26日，招商信諾上海電銷中心因欺騙投保人、向投保人隐瞞與保險合同有關重要情況，被責令改正并處罰款共計24萬元，并對主要負責人警告并罰款共計5萬元。

就償付能力來看，2021年二季度招商信諾人壽核心償付能力充足率和綜合償付能力充足率均為256.95%，此後兩項指标持續走低，三季度為248.03%，四季度進一步降至223.55%，較2020年同期下降41.29個百分點，且低于銀保監會公布的2021年第四季度末綜合償付能力充足率為232.1%的平均水平。

“電銷業務應當有一定的市場空間，因為有一部分保險消費者願意與保險業務人員通過不見面的電話交流方式簽訂保險合同，所以就銷售而言，電銷方式有其存在的客觀基礎。這種産品的銷售，應當回歸到保險姓保渠道，或者銷售一些保險責任簡單、合同約定明确的産品。”李濱說道。

記者就電銷業務相關問題緻函并緻電招商信諾人壽，截至目前，尚未收到回複。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!