外賣商家購買了

“放心吃”食品安全險

就可以高枕無憂嗎

近日

消費者的外賣食品出現質量問題

卻遭遇踢皮球

“放心吃”變“難放心”

點外賣吃出蟲子

商家以購買“放心吃”拒賠償

今年3月

福州市消委會工作人員柯女士

在外賣中發現了蟲子

頓覺惡心

商家表示

最近因季節變化

旁邊又在砍樹

确實出現不少小飛蟲

但不同意賠償

柯女士在外賣平台商家“吧食骨湯麻辣燙店”訂的餐

商家表示僅退款，并告知柯女士，該店已通過外賣平台購買了名為“放心吃”的食品安全險，讓她去申請理賠。

但申請後

柯女士卻無法查看

進程等相關信息

外賣平台客服表示處理進程隻有後台才能看到，消費者無法查看，并表示如果消費者反映的情況屬實，平台會按《食品安全法》進行賠償。

4月28日，“吧食骨湯麻辣燙店”負責人孫先生向記者确認此事，他認為該店已經購買“放心吃”食品安全險，并按時支付保險金，柯女士投訴後，商家已退餐費，要求其他賠償隻能找平台申請保險理賠。

福州市消委會近年來受理的消費投訴統計數據顯示，餐飲外賣投訴量居高不下，其中餐飲外賣食品安全問題，尤其是食物中發現蟲子等異物往往存在舉證困難，更是成為投訴處理的難點問題。為調查體驗消費者此類遭遇的投訴處理過程，經研究，福州市消委會決定讓柯女士進行維權，并全程記錄維權細節，為确保消委會公正立場，約定若後期獲賠償金将進行公益捐贈。

依法維權遇波折

賠償金額與法律規定的相去甚遠

幾經交涉

“放心吃”食品安全險

向消費者支付

“放心吃”理賠金19.24元

（實際支付價款的兩倍）

柯女士對處理結果不滿意，要求平台依據《食品安全法》第一百四十八條第二款的規定承擔懲罰性賠償責任。

經多次溝通，外賣平台賠付了100元的平台使用券，之後就不斷推诿，以保險已賠付處理完畢，不願再對此事進行額外賠償。

柯女士認為

食品安全出現問題

而賠償金額卻隻能由平台單方決定

這顯然與相關法律規定不符合

《食品安全法》第一百四十八條規定：“消費者因不符合食品安全标準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生産者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生産經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推诿；屬于生産者責任的，經營者賠償後有權向生産者追償；屬于經營者責任的，生産者賠償後有權向經營者追償。生産不符合食品安全标準的食品或者經營明知是不符合食品安全标準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生産者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。”

而外賣平台的賠償金額

與法律規定的相去甚遠

從十幾次電話和微信的維權記錄看

消費者維權的過程十分艱難

在确認食品不符合安全标準的前提下

消費者想要依法獲得賠償

也基本不可能

協議中有大量霸王條款

“放心吃”涉嫌誤導

“放心吃”食品安全險能讓人放心嗎？

《放心吃服務協議》截圖

福州市消委會工作人員認真閱讀《放心吃服務協議》後發現大量霸王條款，諸如：

“僅立即送出的訂單（非預定單）可享受保障”“因食品安全獲得的保險金支付至餘額”“食物中毒應在訂單送達後24小時内在二級以上公立醫院就醫，否則理賠申請要求将可能被拒絕”“當保險公司支付完畢理賠款項後，即視為當次争議已處理完畢，消費者承諾不再主張任何權利或二次賠償”“食品中含有不可食用異物，按照已實際支付的食用訂單中含有異物的該相關餐品的金額進行賠償，最高賠付不超過1500元”等。

福州市消委會認為：

這些條款内容涉嫌與相關法規沖突，外賣平台為入駐餐飲外賣商家提供了名為“放心吃”的食品安全險，并在投保商家頁面标識“放心吃”字樣，給消費者造成可以享受放心理賠的假象，涉嫌誤導消費者，同時也給入駐商家造成“有事找保險”的錯覺，一旦消費者權益受到侵害，“放心吃”保險則成了商家、平台相互推诿的擋箭牌。

外賣平台存在兩大問題

消委會發建議函

福州市消委會分析認為，外賣平台存在以下問題：

首先，入駐平台的餐飲外賣商家未履行食品安全責任。《食品安全法》第四條規定，“食品生産經營者對其生産經營食品的安全負責。食品生産經營者應當依照法律、法規和食品安全标準從事生産經營活動，保證食品安全，誠信自律，對社會和公衆負責，接受社會監督，承擔社會責任。”在确認生産不符合食品安全标準食品的情形下，消費者有權要求商家支付賠償金，商家卻不依法賠償。

其次，外賣平台未落實消費者權益保護職責。《電子商務法》規定，電子商務平台經營者知道平台内經營者銷售商品不符合保障人身、财産安全的要求，或者存在侵害消費者權益的行為，平台應采取必要措施。從整個處理過程可以看出，平台未采取任何必要措施，也未依據《電子商務法》第六十一條“消費者在電子商務平台購買商品或者接受服務，與平台内經營者發生争議時，電子商務平台經營者應當積極協助消費者維護合法權益”履行法律義務。

為促進外賣經濟健康發展，構建良好消費環境，近日，福州市消委會依據《消費者權益保護法》《電子商務法》《食品安全法》發出電子商務平台切實履行消費者權益保護職責的建議函，希望電商平台加強售後服務工作，積極完善售後服務體系建設，利用大數據加強入駐商家監督管理，引入理賠保險機制應遵守法律相關規定，提高售後人員服務水平，認真處理消費者投訴。

來源： 中國消費者報

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