目 錄

1.0 居安泰物業公司企業理念

1. 企業宗旨

2. 企業精神：

3. 工作态度：

4. 服務準則：

5. 企業管理理念：

6. 員工修養理念：

7. 企業服務理念：

8. 企業願景：

2.0 項目基本情況

1. 龍山國際一期項目概況

1.1 龍山國際一期經濟技術指标和主要配套概況

2. 項目物業管理分析

3.0 收費項目及标準報備

1. 關于物業管理收費的初步意見

4.0 組織架構、人員編制及薪酬福利

4.1 管理機構設置

4.2 人員定編

4.3 人員薪資體系

5.0 開辦測算及日常管理測算

5.1 前期投入明細表

5.2 詳細的成本測算、管理成本構成及測算結果一覽表(年經營支出彙總表)

5.3 人工費明細表

5.4 辦公費明細表

5.5 固定資産折舊費及低易耗品攤銷明細表

5.6 設施設備維護維修費明細表

5.7 清潔、保安、不可預見費、管理傭金明細表

6.0總體管理構想及各項規章制度

1.0 安防管理

2.0 公共事務管理與人性化服務

3.0 環境服務管理

4.0 機電設備的維保管理

5.0 内部運行機制

5.1 《裝修管理規定》

5.2 《住宅裝修管理公約》

5.3 《物品搬進（出）管理規定》

5.4 項目管理中心經理崗位職責

5.5 事務助理崗位職責

5.6 前台監控員崗位職責

5.8 工程水電人員崗位職責

5.9 項目社區文化公關接待員崗位職責

5.10 項目中心電腦文檔人員崗位職責

5.11 安防部主管崗位職責5.12 安防班長崗位職責

5.13 巡查員崗位職責

5.14 交通、車輛管理員崗位職責

5.15 義務消防員崗位職責

5.16 環境服務部主管崗位職責

5.17 綠化班長崗位職責

5.18 保潔班長崗位職責

5.19 保潔員崗位職責

5.20 綠化員崗位職責

5.21 出納收費員崗位職責

5.22 《項目各部門每月計劃及月總結工作規程》

5.23 《員工培訓制度》

5.24 《檔案資料管理制度》

5.25 《值班管理規定》

5.26 《辦公用品申請、購買、領用制度》

5.27 《投訴處理、回訪制度》

5.28 《維修回訪制度》

5.29 《防火安全檢查制度》

5.30 《電梯機房管理制度》

6.0客戶服務部工作手冊

6.0 客戶服務部服務規範

6.1 客戶服務部工作内容概述

6.2 客戶服務部員工崗位職責

6.3 客戶服務部規章管理制度

6.3.1 物業驗收制度

6.3.2 入住管理制度

6.3.3 裝修管理制度

6.3.4 投訴處理制度

6.3.5 報修管理制度

6.3.6 客戶拜訪與意見征詢制度

6.3.7 前台接待管理制度

6.3.8 收費管理制度

6.3.9 客服巡視管理制度

6.3.10 檔案管理制度

6.3.11 職位代理制度

6.3.12 外延服務管理制度

6.3.13 形象策劃管理

6.3.14 商業店面管理制度

6.3.15 安全管理制度

6.3.16 客戶遷出管理制度

6.3.17 商業推廣活動管理制度

6.3.18 公共場地使用管理制度

6.3.19 突發性事件或異常情況處理程序

6.3.20 社區配套教育單位管理制度

6.3.21 社區配套館所管理制度

6.3.22 标識标牌管理制度

6.3.23 辦公紀律

6.3.24 售後服務管理制度

6.3.25 文件與表單管理制度

6.4 與物業管理相關的主要文件

4.1.1 業主臨時公約

7.0安防服務部工作手冊

7．0 安防服務部員工服務規範

7．1 安防服務部工作内容概述

7．2 安防服務部崗位職責

7.2.1 安防服務部主管崗位職責

7.2.2 安防服務部班長崗位職責

7. 2.3 門崗崗位職責

7. 2.4 巡邏崗崗位職責

7. 2.5 裝修巡邏崗崗位職責

7. 2.6 監控中心崗位職責

7. 2.7 車輛管理崗位職責

7. 3 安防服務部主管工作模塊

7.3.2 安防服務部班長工作模塊

7.4 安防服務部工作流程

7.4.1 交接班程序

7.4.2 突發事件處理程序

7.4.3 周界紅外報警處理程序

7.4.4 消防報警信号處理程序

7.4.5 毆打暴力事件處理程序

7.4.6 盜竊等破壞事件的處理程序

7.4.7 困梯處理程序

7.4.8 浸水處理程序

7.4.9 停電處理程序

7.4.10 戶内報警處理程序

7.4.11 工作技巧

7.5 安全防範設備設施管理規定

7.5.1 辦公設施管理規定

7.5.2 鑰匙管理規定

7.5.3 日常工具管理規定

7.5.4 消防設備設施管理規定

7.5.5 智能化設備管理規定

7. 6 能源節約管理規定

7. 7 理論學習、技能培訓與演練管理規定

7. 8 内務管理規定

7.8.1 班内用餐管理規定

7. 9 獎罰細則

7.10 安全管理

7.11 排班布崗及巡邏路線的設計 7.12 治安保衛常識的培訓

7.13 安防人員基本服務意識

8.0 環境服務部工作手冊

8.0 環境服務部員工服務規範

8.1 環境服務部工作管理制度

8.2 環境服務部崗位職責

8.2.1. 環境服務部部門經理崗位職責

8.2.2. 環境服務部保潔主管崗位職責

8.2.3. 環境服務部保潔領班職責

8.2.4. 環境服務部保潔員崗位職責

8.2.5. 環境服務部倉庫管理員崗位職責

8.2.6. 環境服務部綠化主管崗位職責

8.2.7. 環境服務部綠化領班崗位職責

8.2.8. 環境服務部綠化員崗位職責

8.3 環境服務部工作禮儀

8.4 環境服務部綠化管理工作流程

8.5 環境服務部管理的具體措施及工作标準

8.5.1 綠化工程驗收接管理标準作業規程

8.5.2. 綠化養護等級質量标準

8.5.3. 衛生管理标準

8.6 日常保潔工作内容

8.6.1 大堂

8.6.2 公共區域

8.6.3 衛生間

8.6.4 會議廳

8.6.5 地下車庫

8.6.6 玻璃及不鏽鋼

8.6.7 金箔和紫銅的保潔

8.7 大廈清潔的幾種基本作業法

8.7.1 手工作業

8.7.2 機械操作

附錄1 室内清潔組的職責

附錄2室外清潔組的職責

8.8 相關管理規定文件表格

8.8.1 主管日常檢查工作表

8.8.2 綠化工作日檢表-1

8.8.3 綠化工作日檢表-2

8.8.4 綠化清單

8.8.5 綠化工作日檢表

8.8.6 綠化養護月檢表

8.8.7 綠化養護周檢表

8.8.8 綠化員崗位安排表

8.9 環境保潔相關案例

9.0 工程服務部工作手冊

9.1 物業設備管理作業指導書

9.2 機電維修工作

9.3 工程服務部崗位職責

9.3.1 工程服務部經理崗位職責

9.3.2 工程服務部水電工崗位職責

9.4 樓宇及物業設備的接管驗收

9.5 物業設備操作規程

9.5.1 變配電設備維護保養操作規程

9.5.2 給排水維修操作規程

9.5.3 住戶報修處理工作規程

9.5.4 工程維修操作規程

9.5.5 變配電設備巡檢規程

9.5.6 發電機房管理規程

9.5.7 發電機組操作規程

9.5.8 發電機維護保養操作規程

9.5.9 停水處理操作規程

9.5.10 停電處理操作規程

9.5.11 高壓配電房操作規程

9.5.12 低壓配電房設備操作規程

9.5.13 設備運行記錄操作規程

9.5.14設備管理交接班制度

9.5.15 防火安全操作規程

9.5.16 防火檢查制度操作規程

9.5.17 臨時動火作業操作規程

9.5.18 消防設備器材管理操作規程

9.5.19 消防監控中心操作規程

9.5.20 公共設備改造及維護維修操作規程

9.5.21 電梯運行操作規程

9.5.22 避雷與接地系統保養操作規程

9.5.23 制冷設備運行管理操作規程

9.5.34 二次供水系統維護保養操作規程

9.6 理論學習、技能培訓與演練管理規定

7.0 總體項目運作流程

1. 工作流程

2. 信息反饋渠道

8.0 整體管理項目服務目标及考核标準

8.1 物業管理服務質量标準

9.0 龍山國際物業管理工服務目标

1. 前期目标

2. 管理目标

3． 服務指标

4． 分類指标

9.1 前期介入及接管驗收

9.1.1 規劃設計階段

9.1.2 建設施工階段

9.1.3 竣工驗收階段

9.1.4項目的接管驗收

9.1.5業主入夥後

10.0入夥及中期裝修管理

10.1.1 業主入夥階段（上房前兩個月提供完整可執行的入夥方案）

a. 業主入夥前

b. 業主入夥中

11.０入住期日常管理

12.0 員工業務及技能培訓

12.0.1拟采取的員工培訓方案

a. 培訓計劃

b. 培訓目的：

由于文章太長無法全部展現，如若愛學習的您需要完整版，請掃一掃下方微信二維碼免費領取哦 （為了更快發送您所需要的，添加微信時請備注課件名稱哦，謝謝）

針對住宅小區的自然條件和業主構成特點，對小區采取的總休管理思路為：

1.0安防管理：

安防管理是物業管理中最敏感、最重要、最為業主所關注的工作 ，必須做到萬無一失。針對項目特點，采取半封閉、半開放式管理，即在人員管理上将進出小區的人員區分為業主、散客、閑雜人員，分别采取不同的管理控制手段來确保無危險人員進出小區；在交通、物品出入管理上，采用“記憶＋規範”法标準化管理，以确保車輛及物品出入的安全。

2.0公共事務管理與人性化服務

針對住宅小區業主成份，在公共事務管理中全面推行标準化管理和人性化服務的管理模式，特别措施有：

2.1 采取酒店式一站服務的方法，隻需業主打一個熱線服務電話，所有生活中的問題均可在承諾的時間得到處理。

2.2 所有管理處的對外服務工作均采用限時工作制，在對業主公開承諾的時間内完成。

2.3 所有員工的工作均是按照業主的生活節奏設計的，均以滿足業主的生理需要和心理需要為主要目标。

3.0環境服務管理

環境服務是形象工程。針對環境管理這類工作的特點，采用如下管理方式：

3.1定額檔案制。首先分清潔和綠化制定出不同的标準。按照标準配置保潔員、綠化工，從而确保環境服務質量。

3.2 按照ISO14000國際環境質量體系的要求，全面管理小區的生活環境。不僅對傳統物業管理的清潔綠化加以管理，而且将環境服務控制擴大至小區噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必将帶給業主一個甯靜、優雅、潔淨的生活環境。

4.0機電設備的維保管理

小區機電設備包括高低壓配電房、治安消防監控系統、水泵房、電梯等。本公司在機電設備、房屋設施和業主家庭報修管理上将采用本公司獨具特色的标準化管理和定人定機制。

4.1 定人定機制：将重要的機電設備的管理責任分包到具體的員工身上，然後将該設備的狀态與該員工的獎金、工資、獎罰量化，以保證設備的運行狀态。

4.2 時效工作制：對所有的維修工作均實行時效管理。

4.3 不均衡管理：針對設備的維護特點來安排設備的維修養護工作。對設備的檢修工作基本上做到不影響業主的正常工作，“零幹擾”業主。

5.0内部運行機制

内部管理機制全方位地推行了标準化管理。全面推行成熟的标準作業規程。

各項規章制度

公 衆 制 度

5.1《裝修管理規定》

5.1.1 裝修施工隊和裝修方案的選擇

a. 為了更好地對二次裝修的進行管理，從業主利益出發，建議業主裝修盡量選擇實力強、信譽好、經過培訓取得合格證書的裝修企業。

b. 業主選擇的裝修方案應符合規定，不出現違章裝修項目，項目管理中心将對裝修方案進行嚴格的審查。

5.1.2 裝修申報

a. 住戶裝修，必須提前七天向項目管理中心申報，公共事務助理對業主或使用人的資格進行确認，并提供裝修手冊。

b. 業主領取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實填報裝修項目、範圍、标準、時間、施工圖紙、施工隊伍等。

5.1.3 裝修審批

a. 業主必須如實填報裝修内容，并向項目管理中心提交裝修設計圖紙和消防部門裝修審批材料批文（涉及消防規定的應先向消防部門辦理報批手續）。

b. 在接業主（住戶）遞交的裝修方案一周内，事務助理會同工程服務部、安防部對方案進行嚴格的審核，保證不出現違章裝修方案。

c. 業主（住戶）收到批複後,交納裝修管理押金,帶領選定的裝修隊負責人到項目管

理中心辦理施工人員登記手續。簽訂《裝修施工隊伍責任書》，領取裝修許可證。

5.1.4 施工管理

a. 所有施工必須按照管理處審批的方案進行，不得有任何更改。如實際情況需要更改，必須報項目管理中心審批，出具更改通知後方可施工。

b. 施工時間，業主進行現場監理，并保證裝修施工隊嚴格遵守市政府的有關裝修規定，按規作業，文明施工。

c. 裝修期限：中小工程為15天，較大工程為20天，最長不越過30天，如确實需要延期，要到項目管理中心辦理延期手續。

d. 施工時間：每天施工時間為8：00—12：00，14：00—18：00。

e. 裝修施工用電不得越過該裝修住宅單元的裝修表容量，嚴禁擅自亂接、亂拉電源線；超容量用電在管理處協商後，在項目管理中心的監督下，由管理人員指定位置處接臨時電源線，否則造成的一切後果由業主（住戶）負責。

f. 管道供氣設施和燃氣用具（必須符合國家規定）的安裝、裝修、拆移、改裝，必須由持有專業資格證書的單位施工，上報相關單位審批，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。

g. 裝修施工，嚴禁打拆任何牆體，打拆牆體除責令恢複原狀外，按30%—50% 裝修押金扣除違約金。

h. 空調應按安裝在項目管理中心統一規劃的位置，空調架由項目管理中心設計，統一式樣安裝。

i. 嚴禁封閉陽台，不得改變陽台的用途，防盜窗花由項目管理中心設計統一式樣。

j. 施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應按指定地方放置并當天清運，樓梯、過道、天台、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設備、設施，保持公用地面、牆壁完好和整潔。

5.1.5 驗收

a. 裝修工程完畢後，業主（住戶）和施工隊負責人共同向項目管理中心申請竣工驗收，管理處将派人進行查驗。

b. 隐蔽工程必須在隐蔽前進行驗收。如未驗收，項目管理中心可安排拆除隐蔽部分遮擋，再行驗收，由此造成的損失由業主（住戶）自己負責。

c. 竣工驗收後，由項目管理中心驗收人員在《裝修申請審批表》上驗收欄内簽名。驗收不合格時，限期改正，再行複驗，直到合格。經過3次驗收不合格者，項目管理中心可另行指定施工單位進行施工，所發生的費用由業主（住戶）承擔。

d. 裝修驗收合格并使用個月後，經項目管理中心複驗确定工程無明顯質量問題，将押金退回業主（住戶）。

5.2 《住宅裝修管理公約》

為确保住宅小區業主的根本利益,并對裝修施工隊伍有序管理,特制定本規定。

5.2.1 任何施工隊進入本小區施工，都要接受資質審查，提供：

a. 泉州市室内裝飾企業營業執照；

b. 福建省建設廳發執業許可證；

c. 福建省裝修企業資質等級證書；

d. 法人企業技術狀況情況表。

同時，要接受管理中心對其進行的小區裝修基本要求、行為規範、注意事項和違規處罰等方面的培訓和管理。

5.2.2 本小區内裝修隊實行憑《裝修施工許可證》進場和施工人員憑《出入證》進出制度。各施工隊還必須加強内部管理，不得使用三無人員，政府要求需持證上崗的技術工種工人要證件齊全。

5.2.3 裝修施工時間：每天施工時間為8：00—12：00，14：00—18：00。超時施工，管理中心有權責令停工，扣留或沒收工具；如需延長施工工期必須向項目管理中心申報。

5.2.4 施工隊在取得進入本小區施工資格并在接到工程後需辦理如下手續：

a. 辦理裝修施工許可證，每戶交納工本費10元；

b. 辦理施工人員出入證，每位施工人員需交一寸免冠相片兩張；辦理一個交納工本費5元／月，押金10元。

5.2.5 施工人員隻能在“裝修施工許可證”指定的現場作業，不得亂竄現場地，違者每人每次扣違約金100元。

5.2.6 施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應按指定地方放置并當天清運，樓梯、過道、天台、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設備、設施，保持公用地面、牆壁完好和整潔。

5.2.7 施工隊應絕對按《福建省住宅裝飾裝修管理規定》執行。

5.2.8 施工後施工隊和業主共同向管理中心申請驗收時交回進場“裝修施工許可證”和“出入證”。

5.2.9 每項工程驗收後，經1個月再複驗，确定無質量問題和其他違章現象時，可退回施工押金。

5.3 《物品搬進（出）管理規定》

5.3.1 目的。本規定旨在加強、規範物品搬進（出）管理。有效控制偷盜等治安案件。維護區内居民及商家、單位利益。

5.3.2 申報制。住宅區住戶及商家、單位凡有物品搬出本區，須事先向項目管理中心申報，項目管理中心應及時通知公共事務助理，并向其它部門傳達，并保證在搬進（出）物品時提供方便。

5.3.3 盤查制。項目管理中心安防人員均有責任對所有物品搬進（出）進行盤查；發現可疑情況及時處理，并在有需要時聯系治安大隊支援；本區出入口崗亭值勤治安員須密切注意進出車輛及人員，發現可疑情況及時進行檢查、處理。

5.3.4 應急處理。區内發現有關可疑情況并且當事人逃脫時，應立即以對講機、電話等迅速與出入口崗亭及安防員聯系，報告有關特征并請示截停，有關人員接到截停請示時須及時反應并予截停、盤查。

5.3.5 案件處理。經盤查發現有違法現象時，須及時移交派出所處理。

5.3.6 登記。發現可疑情況，及時向安防隊長彙報，安防隊長應準确及時記錄在案，做到凡事有案可查；記錄時間、地點、人、事等要素齊全。

内部崗位職責

5.4 項目管理中心經理崗位職責

項目管理中心經理是由公司聘任，授權到項目實施物業綜合管理的責任人,對公司和住宅區業主委員會負責,保證住宅的環境舒适優美、房屋及公共設施完好、機電設備運轉正常、水電供應正常、文化娛樂活動豐富多彩,住戶生活甯靜。除帶頭遵守各項房管法規、政策法令及公司的各種規章制度外,還必須履行下列職責：

5.4.1 根據房管法規、政策法令、公司的各項規章制度和住宅區物業管理合同規定的條款，實行“管理目标、經濟指标”責任制，對住宅區的房屋、公共設施組織驗收、接管，對住宅區的交通車輛治安、衛生綠化、維修養護、财務收支及有關區政建設、社區文化等實施全面管理。

5.4.2 根據公司和住宅區管委會的授權，主持、審查、簽定對外的各項經濟合同。

5.4.3 結合住宅區實際，建立、健全各項規章制度，檢查、督促員工認真貫徹、執行，并督促員工堅持原則，秉公辦事，敬業守紀，維護集體榮譽。

5.4.4 組織員工學習政治、業務，嚴格按培訓制度培訓各類員工，提高管理服務水平。加強員工的團隊協作，定期對員工進行考核，公正、公平地評價員工的工作和獎懲員工，關心員工的生活、福利，調動員工的積極性。

5.4.5 審批房屋、公建設施的維修、養護計劃和住戶裝修申請，組織維修人員按時保質完成各項任務，并檢查督促住戶按規定進行裝修。

5.4.6 堅持“取之于民、用之于民”的收費和使用原則,審批資金收支,嚴格按财務制度辦事,努力增收節支,合理使用管理費,不得挪作他用，或向住戶亂攤派，亂收費。

5.4.7 對外來參觀訪問和住戶的來信來訪，要熱情接待，接受居民監督，提高服務質量，及時處理住戶投訴，總結、推廣管理新經驗，提高管理水平。

5.4.8 參加物業管理業務培訓，不斷提高自身素質，完善小區各項管理規章制度和崗位責任制度。

5.4.9 組織開展社區文體娛樂活動，根據管理規章制度的要求舉辦文體娛樂競賽和各種培訓班，豐富居民生活内容，搞好精神文明建設。

5.410 積極配合有關部門做好住宅區有關的工作。

5.4.11 定期向公司請示彙報工作，完成公司交辦的其它任務。

5.5 事務助理崗位職責

事務助理在項目經理的領導下，組織領導員工對樓宇、公共設施、治安、交通、綠化、清潔等實施全面管理，并向項目經理和住戶負責。

5.5.1 負責職責範圍内工作的策劃、指導、監督、把關。

5.5.2 負責每月向項目經理提交工作計劃及工作總結。

5.5.3 負責對員工進行定期、不定期考核，向項目經理提交本部門員工的工作績效報告。

5.5.4 向項目經理提交用人計劃。

5.5.5 積極參加時事政治和業務學習，自覺地遵守國家和地方的法律、法令、政策以及管理中心的各項規章制度。

5.5.6 堅守崗位，按時上下班，着裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來訪客人，對

住戶的投訴要有耐心解釋，及時處理（一般在24小時内處理完畢）。投訴處理率達100%。

5.5.7 熟悉住宅區樓宇的結構、樓宇的排列、單元數、戶數；管線的走向；各種設備操

作方法和開關位置；樓宇和公共設施的維修養護要領和常見故障、常用維修辦法；住戶的各類、數量、居住人員情況；督促員工及時收繳管理費，收繳率達99%。

5.5.8 熟悉地方有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定，并能熟練運用；負責制訂住宅區管理服務工作計劃，監督、指導、檢查本處維修、綠化、治安、清潔、消殺等員工做好本職工作，保證住宅區内各項管理指标達到市、省、國家文明住宅區要求，負責處理住宅區内重大違章、違法、違章行為和重大突發事件；懂得發生火警、電梯困人、台風、治安案件時的應急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理。

5.5.9 堅持定期詳細巡查住宅區，檢查本部門及其它部門工作，發現存在及潛在問題，及時安排處理并改進有關工作。

5.5.10 負責指導、監督建立健全員工檔案管理制度，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丢失情況，應及時組織補全。

5.5.11 督導有關員工向住戶宣傳國家的方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規定，配合公安機關、居委會搞好人口管理和計劃生育工作。

5.5.12 完成管理中心經理交待的其它任務。

5.6 前台監控員崗位職責

管理中心是整個住宅區的控制紐帶，負責對接到的各類信息進行處理，及時反饋、調度并安排有關人員執行。它集各類業務信息處理中心、交通指揮中心為一體。其具體職責是：

5.6.1 必須熟悉住宅區管理中心各類管理人員的職責範圍及特長,熟悉住宅區樓宇的結構、樓座的排列、單元戶數、業主、住戶情況及各類設備、器材布置及其控制範圍。

5.6.2 了解住宅區管理中心各類人員每天工作安排及行動去向。

5.6.3 通過各類通訊設施，及時通知有關人員處理有關事宜。

5.6.4 受理顧客投訴，及時調配人員處理或報上級處理并做好記錄。

5.6.5 密切監視報警系統、指揮系統信号，及時處理并做好記錄。

5.6.6 通過監視器密切監視出入小區人員情況，發現可疑情況及時通知附近有關人員予以注意并妥善處理，将發生的情況和處理結果記錄在案。

5.6.7 指揮處理各種緊急情況，下達作戰方案，必要時通知有關領導或向社會機構求助，并做好詳細記錄。

5.6.8 協調好維修人員、安防員、保潔員之間的銜接工作。

5.6.9 住戶裝修或專業技術人員需要暫隔離某報警點時,應積極配合及時恢複并做好記錄。

5.6.10 參加管理中心組織召開的業主、住戶座談會，做好溝通工作，争取業主、住戶對管理中心工作的理解和支持。

5.6.11 完成管理中心經理交辦的其它任務。

5.7 工程服務部主管的崗位職責

工程技術部主管在項目管理中心經理的直接領導下，對工程服務部進行實務性的管理，組織維修工對住宅區的物業進行維修、改造及保養，監督、檢查維修工的日常工作，确保住宅區内物業管理的正常運轉，具體職責如下：

5.7.1 服從項目管理中心經理的領導及工作安排，根據項目的管理目标，制訂小區内物業維修及養護的實施方案。

5.7.2 必須具備工民建的有關知識,能編制工程預結算,懂得房屋結構特點以及使用要求。

5.7.3 必須具備物業的有關管理知識，熟悉《福建省物業管理條例》與管理中心的有關規章制度。

5.7.4 掌握小區内房屋的分布情況、結構類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點。

5.7.5 接受住戶報修或咨詢時,态度要熱情、和藹，及時解答、解決住戶的疑難問題。

5.7.6 組織維修員對小區内房屋本體及公共配套設施進行維修及保養，确保地下排污、雨水管道的暢通。

5.7.7 經常巡視小區及檢查維修工的工作情況，發現問題及時處理。

5.7.8 定期對維修工進行思想教育與維修技術的培訓,提高維修工的思想和技術素質。

5.7.9 響應并參與管理中心組織的公益活動,積極配合其它部門做好各項物業管理工作。

5.7.10 完成項目管理中心經理交待的其它任務。

5.8 工程水電人員崗位職責

在項目工程主管的直接領導下,對住宅區的房屋、水、電、公共設施,進行維修養護管理和向住戶提供維修服務（服務内容見管理處對外服務制度）,其職責如下：

5.8.1 熟悉住宅區各類房屋的分布狀況、房屋内外部結構、附屬設施，各水、電、氣、消防系統的管線走向、分布狀況以及管線主控位置，以及設備的性能和使用狀況。

5.8.2 加強學習業務知識，具備工民建的基礎知識，能識讀施工圖紙，繪制簡單的平面圖、管線大緻系統圖，能清楚準确地在圖紙上标出發生故障的位置。

5.8.3 經常巡視住宅區，掌握公用設施的運行和完好狀況，如發現有損壞、隐患或其它不正常的情況，應及時組織人員搶修，以确保公共設施完好、設備運轉正常。

5.8.4 經常巡視住宅區，保證上下水、排污管道暢通，按規章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化糞池每年清理一次。确保住宅區污水不外溢。

5.8.5 土建維修工在維修樓地面時，必須首先準确地找到漏、滲水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。

5.8.6 電工必須持上崗證，并且嚴格遵守安全生産條例和操作規程。佩帶工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋、戴絕緣手套等安全保護設備。

5.8.7 水工在清理地下水池時，在保證地下水池處于通風狀态下才能作業；維修給水管道，須關閉總閘時，在提前通知住戶做好蓄水準備的情況下作業。

5.8.8 愛護工具。在每次使用之後，工具保管員在入庫前，必須對領出工具的性能、機具配件等進行核查是否完好無損。若有損壞，要查清原因劃清責任，報主管處理。

5.8.9 工具保管員不得将工具私自外借，不得将庫房的常備維修材料私自送人，一經發現處以十倍于材料款處罰外，情節嚴重者按盜竊罪送公安機關處理。

5.8.10 負責水電表查核、抄表、維修更換、配合助理員、出納員等做好水電費的收繳工作。

5.811 向住戶提供免費或有償服務時，要求如下：

a. 急修不過夜，小修小補應限時完成。

b. 上門維修佩帶工作證，态度熱情，服務周到。

c. 按管理中心制定的收費标準收費并上繳管理中心，不得私自侵吞，違者罰款100、

—500元。

d. 不得向住戶索要小費或好處，或者收費不開收據，更不能多收、少收、不收

費。違者按應收取額的10倍處罰。

e. 尊重住戶的要求，未經同意不得擅自改變管線、亂搭配顔色。

f. 不得在住戶家裡亂翻東西，若有偷盜行為，一經發現，立即送派出所處理，管理中心給予辭退。

g. 不得在維修家用電器時，偷竊配件或更換配件時以次充好，讓住戶蒙受損失，

一經發現，除責令其賠償相應的損失外，管理處給予辭退處理。情節嚴重者，

送交公安機關處理。

h. 完成項目管理中心經理交待的其它任務。

5.9 項目社區文化公關接待員崗位職責

5.9.1 通過開展社區文化活動和各種信息交流渠道，與住戶建立良好的關系使住戶密切配合各項管理工作。

5.9.2 在項目内部通過會議活動等形式，增進幹部與員工，員工與員工之間的互相溝通，融洽關系。

5.9.3 通過開展聯誼會、茶話會、登門拜訪等活動，與物業主管部門、同行業公司、工商、稅務、物價、水電氣供應、智能設施管理、新聞媒介等單位建立良好的業務協作關系，為物業管理工作創造一個寬松的外部環境。

5.9.4 充分利用傳媒和鄰裡活動，宣傳本公司和小區的形象。

5.9.5 統一安排接待來區檢查、指導的各級領導，以及行業内外的參觀考察團體和個人，做到讓來訪人士“高興而來，滿意而歸”。

5.9.6 開展員工禮儀培訓，組建禮儀服務小組，為住宅區居民提供有償禮儀服務。

5.9 .7 完成上級交辦的其它任務。

5.10 項目中心電腦文檔人員崗位職責

5.10.1 負責住宅區工程圖紙、住戶資料和管理中心文件資料等統一管理工作。

5.10.2 建立、健全檔案制度。所有資料分門别類，制作檔案目錄,并在檔案櫃上标明存放類别，以便迅速查找資料。資料類别分類概括如下：

a. 工程圖紙類别：土建、給排水、電氣照明、消防、綠化、機電設備。

b. 住戶資料：住戶資料登記表、裝修申請資料、房屋維修資料、驗房登記表。

c. 住宅區交接資料：房屋驗收表、水電表表底數據、工程施工單位資料。

d. 管理中心資料：管理規章制度、管理中心崗位責任制度、國家有關法令制度和文件、人事資料、小區基本情況總彙。

e. 技術書籍類。

5.10.3 負責管理中心打字、複印和傳真等工作，并負責文件的報送、收取和管理中心報刊、信件發放。

5.10.4 熟悉轄區内的單元戶數和面積，以及管理費、水電費等收費标準及計算方法，并協助收費等工作。

5.10.5 承辦管理中心各類會務工作，會議通知、議程安排、會場布置、會場服務以及做好會議記錄、整理會議紀要。

5.10.6 負責上級和外來文電的收發、登記、傳閱、催辦、回複和立卷歸檔等工作。

5.10.7 完成管理中心經理交待的其它任務。

5.11 安防部主管崗位職責

安防部主管在項目管理中心經理的直接領導下，對住宅區治安、交通、車輛管理負有全面的責任，其職責如下：

5.11.1 協助招聘安防員。對安防員人選堅持以25歲以下、高中文化以上、思想品德好、身體健康和身高1.70米以上為标準，主要從退伍軍人錄用。不循私情，擇優錄用。對安防員隊伍的發展和建設負有全面責任。

5.11.2 負責安防員的上崗培訓和思想教育工作，對安防員要堅持進行職業道德和思想教育，每年制定安防員訓練計劃，并接受管理中心和轄區派出所的監督、指導。

5.11.3 負責與派出所的工作聯系，做好防範工作。業務上接受派出所的指導，參加有關維護治安、預防罪案發生等統一行動。

5.11.4 負責安防隊的日常工作安排，合理調配人員。保證流動崗和固定崗24小時無缺崗，無治安死角。

5.11.5 負責隊員的出勤考核，堅持白天和夜晚查崗制度。

5.11.6 協助項目管理中心經理每月進行一次崗位考核。公正地評價隊員的工作情況，不得故意隐藏或歪曲事實，否則視作失職。

5.11.7 督促隊員遵守員工内務管理制度，保持宿舍整潔，無亂搭亂挂。

5.11.8 負責隊員的政治思想教育工作。對态度不好者和情況嚴重者，書面提出處理意見報主任裁決。

5.11.9 定期組織隊員進行常規訓練、思想文化學習和學習火警、菲警以及突發事件的應急措施、救生知識，定期組織隊員參加管理處消防訓練，幫助每個隊員都能按管理中心的要求達标。

5.11.10定期回訪住戶對小區治安狀況的意見和建議,并做好記錄，向上級回報好的建議。

5.11.11完成項目管理中心經理交代的其它任務。

5.12 安防班長崗位職責

班長對全班的工作負全部責任。

5.12.1 帶領并督促全班搞好訓練，不斷提高素質和業務水平。

5.12.2 帶領全班人員加強政治思想學習和安防隊業務學習，不斷提高思想覺悟和業務技能。

5.12.3 督促全班積極參加文體活動，鍛煉身體，增強體質。

5.12.4 督促和檢查全班人員熱愛本職工作，忠于職守，積極自覺地加強工作責任心。

5.12.5 全面、統一協調全班的工作，監督全班人員着裝整齊，文明執勤，禮貌待人，樹立良好的安防形象，嚴格執行作息時間制度。

5.12.6 每周對全班人員的業務訓練進行考核，掌握全班人員的思想工作。

5.12.7 詳細收集住戶意見和發現質量問題，及時做好處理，并迅速上報。

5.12.8 完成上級交待的其它任務。

5.13 巡查員崗位職責

安全巡查員負責小區的治安巡邏工作及督查工作，其職責如下：

5.13.1 熟悉住宅區樓宇的結構、單元戶數、樓座排列、各種公用設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象，系統掌握住宅區整體情況。

5.13.2 巡視住宅區、勤走、勤查、勤問，發現可疑人員及時進行盤查，發現可疑情況加倍警惕，并及時與班長取得聯系或報上級。

5.13.3 加強複雜地段和事故多發地段的治安巡邏。

5.13.4 巡邏時注意小區衛生和公用設施和綠地等情況，發現違章和受損壞要及時進行處理和報告，制止住戶、外來人員和管理中心員工的違章行為。

5.13.5 發現違法犯罪分子，立即設法擒拿、報告，必要時或扭送公安機關處理。

5.13.6 巡視時檢查各路口、消防通道是否暢通，消防器材是否百分之百完好，完全疏散标志是否醒目、正确，有無消防隐患。

5.13.7 協助配合其他安防崗位人員和管理處需及時解決的事項,及時報有關人員處理。

5.13.8 完成上級交辦的其它任務。

5.14 交通、車輛管理員崗位職責

為了維護本區交通秩序，發揮交通管理員的積極作用，使車輛管理規範化，特制訂交通管理員職責：

5.14.1 住宅區交通、車輛管理員在安防部主管的直接領導下，對小區交通安全、停車場行使管理權。

5.14.2 上班時間必須着裝整潔,佩帶标志，上崗姿态端正。對待車主、住戶熱情有禮，保持嚴謹的一絲不苟的工作作風。認真做好上崗記錄，不在崗位上聊天、會客、做私活。

5.14.3 在多層停車場的值班安防員，要認真做好交接班時車輛查對記錄，不定時輪流巡邏，發現可疑情況立即與治安辦值班人員聯系并一起調查處理。

5.14.4 凡入小區的機動車輛，一律發給司機“進出卡”并登記，出小區時即收“進出卡”，核對無誤後放行。當住戶搬家或搬貴重、大件物品離開小區時，沒有管理中心簽發 的放行條，不予放行。

5.14. 5 負責摩托車和自行車的值班安防員,凡進入保管庫的摩托車、自行車，一律按固定車位停放，并發給與該位相應的停車卡,車主取車時保管員即收“停車卡”。

5.14.6 當班巡邏時要注意巡查車輛停放情況,檢查車輛裝備配件及車廂内存放物資,發現可疑或有安全漏洞及時采取有效措施立即通知車主，同時報告治安辦進行處理。

5.14.7 嚴格照章辦事，若發現車主未鎖車門時，要及時通知車主，不得随便翻動車内一切物品，違者除處以罰款外立即辭退。

5.14.8負責摩托車、自行車的安防若發現車牌号與停車位号碼不相符者，要認真核實無誤後方可放行，否則保管員有權扣留該車或送派出所處理。

5.14.9 24小時輪換值班，分固定崗和流動崗兩種，服從統一調度，嚴守工作崗位，不得随意換崗。對崗位上玩忽職守，造成500元以上經濟損失的，由直接責任人負責賠償，超過500元以上，根據責任輕重給予适當的處理。

5.14.10熟記車輛車主、車牌号碼和車輛固定車位，熟悉小區通路和停車場環境，每日在交接班要嚴格查對車輛，并做好詳細的記錄備查。

5.14.11負責車輛的停放次序，指揮進出車輛行駛，學習交通管理知識，熟悉小區出入口環境，加強獨立工作能力，能迅速果斷處理一般交通事宜，保持小區交通秩序井井有條。

5.14.12負責按市政府規定的收費标準收取各種車輛的停車費。對多收費或亂收費私自侵吞者，一經發現處以500—1000元罰款外，立即辭退。

5.14.13指揮小區車輛安全行駛，督促車主按規定在臨時車位或固定車位上停放車輛，對不聽從指揮、壓壞綠化、撞壞路牙，或在小區交通路口和消防通道上停放車輛不走者，嚴格按管理規章制度進行處罰。情節嚴重者，暫扣其車輛并送有關主管單位處理。

5.14.14為了提高交通管理人員的積極性，獎優罰劣，對工作認真負責，在小區交通管理上有創造性、在管理範圍未發生交通和其他事故，做出了突出成績者，由管理中心給予特别獎勵。

5.14.15完成上級交待的其它任務。

5.15 義務消防員崗位職責

項目中心員工都是義務消防員，須履行消防員職責如下：

5.15.1 全體員工積極主動參加每月消防訓練，按消防部門有關規定要求，認真學習有關消防知識和熟練掌握消防器材的正确使用方法和規範操作技術。

5.15.2 在有關部門的指導下，熟練掌握救生的基本方法。在發生火災、台風、液化氣洩漏、火災等情況下，能及時趕到現場，疏散和組織住戶到達安全地點。

5.15.3 熟悉住宅區消防器材和設備的分布情況，當有事故發生時，能迅速地找到和利用附近的消防器材進行搶救工作。

5.15.4 對住宅區内的各樓宇的消防器材設備定期檢查及時維修，保證設備處于完好狀況，檢查防火通道，時刻保質暢通，及時糾正消毒違章和消除火險隐患。

5.15.5積極做好宣傳教育和防範工作，在凡是沒有消防器材的地方标明“消防”字樣和火警電話“119”，與住戶訂立防火安全公約，向居民普及消防知識和基本的救生、搶險措施以及自救、逃生的方法。

5.15.6 在發生火災、液化氣洩漏、暴風雨等情況時，立即通知有關消防單位，并協助調查事故原因，接受消防人員的指揮，全力開展救護工作。

5.16 環境服務部主管崗位職責

主管主要職責是營造小區良好居住環境，搞好小區綠化和清潔衛生，具體職責如下：

5.16.1 依據小區的環境規劃，制定小區環境整體養護的年度、季度、月度計劃，挖掘綠化空間，提高綠化覆蓋率。

5.16.2 貫徹建設環保綠化小區的方案，帶頭組織管理中心全體員工實行環保管理，在園林綠化、垃圾處理、污染控制方面制定詳細的管理規定，在小區投入使用三年内通過ISO14000認證。

5.16.3 對綠化工作和保潔工作，按人分區劃片包幹作業管理，做到員工之間任務清楚，

責任明确，檢查考核标準公開，獎懲兌現。

5.16.4 負責定期組織員工業務培訓，提高員工的政治素質，業務技能和工作效率。

5.16.5 經常巡視檢查員工現場工作情況，随時掌握小區内綠化狀況和清潔狀況，必要時現場督導員工操作。

5.16.6 精心設計小區内各種環境标識牌，設置小區的人文景觀，提高文化品味。

5.16.7 定期開展小區的消殺工作，并嚴格按照消殺合同檢查和監督消殺工作。

5.16.8 完成上級交辦的其它任務。

5.17 綠化班長崗位職責

綠化班長是在主管的領導下，對住宅區的綠化工作實施全面管理，為住戶創造、保持怡人的綠化環境。

5.17.1 熟悉住宅區綠化概況，充分利用和發展綠化地面積，保持綠地率達35%以上，綠化覆蓋率達40%以上，綠化率完好達99%以上。因地制宜，合理布置花草樹木品種和數量，創造優美的植物景觀，發揮綠化的生态環境效益。

5.17.2 提高綠化養護管理的知識和技能，熟悉花草樹木的品種、名稱和裁培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法、園林具械的使用方法。

5.17.3 對花木進行挂牌，标明品種、科屬、原産地、生長特性、繁殖方法、管理辦法等，方便居民欣賞。

5.17.4 巡視小區綠化，做好分析和記錄，掌握小區綠化的基本情況。

5.17.5 借鑒他們先進的管理方法，收集住戶對綠化管養的建設性建議，結合實際情況，制定管養計劃、管養方法，确保綠化管養的正常運作。

5.17.6 關心綠化員工的生活，多交流思想，為綠化工作好後勤工作，解釋工作疑難，多渠道增進綠化工的知識和素質。

5.17.7 廣開門路，與社區文化部結合，建設小區“愛綠化、護綠化”的文化環境。

5.17.8 與管理中心其它部門精誠合作，搞好單位的各項活動。

5.17.9 完成上級交辦的其它工作。

5.18 保潔班長崗位職責

在主管的領導下，全面負責小區清潔衛生工作的安排和監督，其職責如下：

5.18.1 服從領導，模範帶頭，以身作則，積極帶領隊員完成上級交給的各項任務。

5.18.2 全面負責小區内的清潔衛生工作的安排,做好每日檢查記錄并及時向主管彙報。

5.18.3 負責做好保潔員的思想教育、法紀教育工作,組織保潔員學習文化和專業知識。

5.18.4 提交小區内除四害消殺工作，組織安排保潔員完成此項工作。

5.18.5 每日檢查監督衛生、消殺,評定工作效益,搞好環境衛生，抓好宿舍内務衛生管理。

5.18.6 堅持每日巡查小區衛生，勸阻和制止不衛生、不文明的現象和行為。

5.18.7 堅持原則、辦事公道。

5.18.8 完成上級交待的其它任務。

5.19 保潔員崗位職責

保潔員在保潔班長的直接領導下，負責本小區的環境衛生清掃、保潔工作，主要職責如下：

5.19.1 清掃、清洗：高層電梯間、大堂每天清掃一遍，每兩天拖洗一遍,電梯每天擦、抹一遍，副樓梯每周拖洗一遍，公共場所、商場每天清掃一遍，商場每三天打蠟一次；多層部分公共場所每天清掃二遍，樓梯道、天面每周清掃二遍。

5.19.2 垃圾清運：高層住宅、商場、公共場所每天清運一次；多層住宅每天清運二次，垃圾桶每天清洗一次。

5.19.3 保潔：當班時間責任區内任何垃圾、髒物、廢物、雜物等，随産随清，保持責任區内的衛生。

5.19.4 蟲蚊消殺:公共場所每周二次,重點是垃圾桶。排雨井、排污井、綠化槽等處。

5.19.5 住戶服務：必須在接到住戶上門衛生清潔服務要求的24小時内完成。

5.19.6 維護責任區衛生，勸阻和制止不衛生、不文明的現象和行為。

5.19.7 完成上級交待的其它任務。

由于文章太長無法全部展現，如若愛學習的您需要完整版，請掃一掃下方微信二維碼免費領取哦 （為了更快發送您所需要的，添加微信時請備注課件名稱哦，謝謝）

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!