?(電子商務研究中心訊)近日，“電子商務消費糾紛調解平台”接到用戶對“小紅書”的投訴，稱商品疑似售假，我來為大家科普一下關于?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!

(電子商務研究中心訊)近日，“電子商務消費糾紛調解平台”接到用戶對“小紅書”的投訴，稱商品疑似售假。

(注：電子商務研究中心配圖)

以下為用戶向我們發來的投訴信息：

案例一：“小紅書”物流一直未更新 未按承諾退款 回複：已退款

姚女士于2017年12月18日在小紅書購買皮帶，訂單号為51353103324040162。

直到2018年1月2日物流都沒有更新，12月26日聯系客服，說有專員電話回複，我還沒說完對方擅自結束對話，後來打了我沒接到，回電10個都不接，然後發私信說物流要7到10個工作日才更新。等到12月29日，還是沒有更新，聯系客服，客服又說有專員聯系，如果2018年1月2日還是沒有更新，可以先退款。1月2日聯系他們退款，客服隔十幾分鐘回我一次，一直重複說要我等專員聯系，打客服電話，隻有語音提示。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示海外直郵件，物流正常時效内。用戶電話當時停機狀态，已優先為優先退款。

案例二：“小紅書”下單後遲未發貨 回複：已反饋商家盡快發貨

姚女士于2017年12月11日在小紅書三晖圖書繪本官方旗艦店購買藝術啟蒙大書等8本書籍，訂單号為51298208702133041。

直到2018年1月2日一直未發貨，之前多次聯系小紅書平台客服，客服稱要等商家聯系我。截止1月2日小紅書和商家都沒有回複明确發貨時間，屢次以價格設定錯誤或者商品斷貨為由提出不發貨。現已超過正常發貨期限，侵害了我作為消費者的合法權益。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已反饋商家盡快發貨，若商家不承擔發貨義務，公司會責成商家履行違約責任。

案例三：“小紅書”商品運輸磨損 退貨難 回複：已補償薯券

孟女士于2017年11月27日在小紅書購買男士腰帶，訂單号為51175879266071315。

因賣方包裝不到位，導緻皮帶扣處因運輸産生磨痕，屬質量問題，經與小紅書再三溝通後，要求我支付退貨運費100多元，但購買須知中明确表明屬質量問題可退貨，現在為何要消費者支付運費。每次和售後聯系都說24小時内有專員和我聯系，每次都是沒有消息，直到現在1個月，事情還是沒有解決。我希望他們能夠按照網上描述執行，負起自己該承擔的責任和義務，而不是在這和我推诿扯皮。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已補償30薯券，用戶不退貨。

案例四：“小紅書”商品退回後遲未收到退款 回複：已補償退款

劉女士于2017年12月8日在小紅書伊麗莎白雅頓官方旗艦店購買雅頓金緻面部膠囊精華液，訂單号為51270004349225112。

之後該商品在店鋪内有促銷活動，優惠70元，我認為買貴了，便将該商品退回。商品并未拆封，選用國通快遞退回，郵件單号為2885469064。12月18日由店鋪簽收，截止2018年1月3日仍未收到退款，查詢APP退款信息發現12月25日商家驗收不通過，2個工作日内小紅書客服介入處理，但至今也未接到客戶聯系電話，該退款就這樣不了了之。12月31日聯系小紅書客服，說24小時内會答複處理情況，也未答複。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已為用戶退款。

案例五：“小紅書”商品拒收後遲未退款 回複：已退款

劉女士在小紅書購買膠囊和酵素等商品，訂單号為51351787168535325。

膠囊和酵素兩天一共降了20元，小紅書說退差價，一直沒退。其他商品質量不好，聯系客服後，客服讓我直接拒收，結果後來又要我付70元的稅費郵費給商家，可是商家一直沒退款。商品标注包郵包稅，然後也沒拿相關證據證明稅費郵費是多少，24号左右聯系的快遞拒收雪地靴，到2018年1月3日都沒退款。包郵包稅商品讓我給商家郵費稅費，等了三四天，也沒回電話，根本就不打算解決。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品已拒收退款。

案例六：“小紅書”商品缺貨未按承諾退款 回複：已轉賬

肖女士于2017年11月24日在小紅書solestage海外品牌集合店購買一雙耐克籃球鞋，訂單号為51145487185168895。

兩周後告知商品缺貨需要退款，可以再補償我100元。此鞋低于市場價很多，可能是因為标錯價格，故意說缺貨，我同意補償100元，可是過了10天，收到退款卻沒有收到補償金。詢問小紅書客服，一開始說已經退款，讓我查賬單，我說沒收到，就要我提供賬單信息，我把我所有的賬單截圖給客服，客服才說我給的退款賬号不正确，沒有打進來，這十天裡我沒有接到任何一個電話或收到小紅書發送的信息告知我帳号不對。

于是我又提供了銀行卡和開戶行，客服說十個工作日到賬，十個工作日後還是沒有收到，再次去問客服，說是銀行信息不全沒有打，這期間我也沒有收到任何電話和信息找我确認銀行信息。2018年1月3日，距離買這雙鞋已經一個多月，就退100元需要那麼久，說退款卻找種種理由拖延，我有理由懷疑是故意拖延不肯賠償，我現在要求按照相關規定，退一賠三。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已轉賬。

案例七：“小紅書”商品疑似售假 回複：商品保障百分百正品

朱女士于2017年11月11日在小紅書購買Suqqu奶油粉底霜，訂單号為51038004221934618。

買來用過幾次都是浮粉，脫妝一塌糊塗，前幾天去萬甯店裡面做肌膚測試，說底妝産品鉛汞含量超标，我懷疑是假貨。找了小紅書的客服說明此事，第三天找到了專員回複我也是敷衍，沒有認真幫忙解決問題。他讓我出具權威機構的認證，難道萬甯的皮膚測試不夠說明問題嗎？

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示商品保障百分百正品，支持權威機構檢測。

案例八：“小紅書”私自取消用戶訂單 回複：重新下單可退差價

趙女士于2017年11月24日在小紅書購買兩箱面包，訂單号為51151487402285117。

截至2018年1月3日還沒發貨，下單時恰逢北京快遞嚴查，購買前特地詢問客服是否能發貨，客服很肯定的告訴我可以，然而之後幾天客服告知北京不能發貨，我問她要等多久，客服說12月中旬發貨。12月中旬仍沒發貨，詢問客服後告稱1月初發貨。

1月3日下午，小紅書平台發來短信讓我取消訂單，我沒看到，晚上才看見訂單被取消了。我感到非常的擔心，我的賬号以及我的訂單是否取消居然可以由小紅書平台随意操控，這嚴重侵犯了我的隐私權和作為消費者的權利，一條短信就算是通知，然後未經我同意取消了我的訂單。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示當時北京物流管制無法發貨，非商家主觀意願導緻，用戶重新購買該商品可以退差價。

案例九：“小紅書”下單後遲不發貨 退款難 回複：可退款

梁女士于2017年11月10日在小紅書購買DHC維生素和尤妮佳化妝棉等商品，訂單号為51027939723223447。

截止到2018年1月4日仍然沒有發貨，多次聯系在線客服未果，每次客服的說法都不一樣，隻是讓我耐心等待，并不告訴我解決方案，索要小紅書的售後電話也被告知該公司沒有客服電話，客服以貨物已發出為由拒絕退款，隻能收貨後才能退款。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示之前已緻電解釋了海關總署因新增編碼，導緻甯波保稅倉所有出庫包裹需要添加新編碼重新審核清關。最近因大雪等客觀原因，客戶如果後續如不願等待，可随時聯系客服退款。

案例十：“小紅書”圍巾疑似售假 回複：已退貨退款

陳女士于2017年12月13日在小紅書購買Burberry品牌羊絨圍巾一條，訂單号為51317362520751281。

經與自己購于專櫃的同款圍巾對比發現為假貨，小紅書亦無法提供進貨渠道品牌授權等相關證明。相關疑點如下：香港發貨的産品物流信息卻是韓國，跨境産品沒有海關相關證明Burberry無35%羊毛65%羊絨成分圍巾貨品，且假貨無正常水洗商标。小紅書平台一直推卸責任，對入駐商戶及産品沒有起到監督作用，溝通無果。

接到該用戶投訴後，我們第一時間将投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示已退貨退款。

據電子商務消費糾紛調解平台監測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網站，為了鞭策電商企業提高服務質量，電子商務研究中心制作專題《退貨難真假貨風波頻起扒一扒“小紅書”的大問題》。(文/林夕)

本文來自中國電子商務研究中心，創業家系授權發布，略經編輯修改，版權歸作者所有，内容僅代表作者獨立觀點。[ 下載創業家APP，讀懂中國最賺錢的7000種生意 ]

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