2019年11月27日，工信部召開全國攜号轉網服務啟動儀式，宣布在前期全國範圍試運行基礎上，攜号轉網正式推開。三大運營商當月分别發布攜号轉網服務細則。2019年12月1日，《攜号轉網服務管理規定》正式施行。攜号轉網服務實施半年以來，實際體驗如何？5月17日世界電信和信息社會日即将到來之際，南都記者邀請了三名中山市民，分别撥打移動、電信、聯通的客服電話，咨詢了攜号轉網業務的辦理流程。三名體驗者均表示運營商方面未設置攜号轉網障礙，客服對流程的介紹也很清晰，通過電話及短信指引就能掌握辦理流程。

有市民曾向南都記者表示，以往在辦理攜号轉網過程中，客服會強調攜轉後的風險，如銀行扣費短信提醒、App手機号登錄等可能會受到影響，甚至會反複強調以此來打消顧客的攜轉念頭。在本次的體驗中，移動和聯通客服均向體驗者提及了可能出現的風險，但并未反複強調，兩名體驗者表示可以理解。在獲知可能的風險後兩名體驗者表示依然想辦理攜轉業務，客服也給予了詳細的辦理指引。此外三家運營商客服均表示，取消合約、優惠并滿足相應條件，即可辦理攜轉業務。參與此次體驗的三個手機号碼均可辦理攜号轉網。

此外，三名體驗者及不少市民表示，目前辦理攜轉業務需要前往指定的營業廳，雖然運營商會根據客戶位置将最近的營業廳地址發送到手機上，但不少市民仍然表示辦理的網點太少、不太方便，期盼更多網點開通攜轉業務。

移動用戶成小姐：

解答仔細且重視客戶疑問

5月11日下午3點左右，市民成小姐撥通移動客服電話，向客服表示要辦理攜号轉網業務，客服表示需要先查詢該号碼是否符合攜号轉網要求。查詢後客服回複成小姐，稱該号碼有贈送100條短信的合約，需取消後才能辦理，取消合約需要到指定營業廳辦理。客服表示，如果成小姐确定要辦理攜号轉網業務，可先向成小姐介紹一下相關流程，再轉接攜轉專員來具體對接。

成小姐向客服咨詢具體要去哪個營業廳辦理解除業務，客服表示可以根據所在位置查詢到最近的營業廳，再發送到手機上，便于就近辦理。随後，客服詢問了成小姐攜号轉網的原因，成小姐稱想換一下其他運營商體驗一下。客服提醒成小姐，辦理攜轉成功之後，現在所使用的移動業務包括所使用的套餐、網齡、積分都會清零，且不能恢複，轉網後第三方服務可能也會受到一定影響，為了帶來不必要的影響，建議成小姐考慮保留使用。

在介紹完轉網可能出現的影響後，客服表示如果成小姐确定要攜轉，可将電話轉接至攜轉專員，由攜轉專員來具體對接。在數次轉接未成功後，客服建議成小姐挂斷電話，稍後回撥給成小姐再繼續轉接，成小姐表示改天再打過來咨詢。

成小姐表示，客服的解答比較清晰，主動查詢了号碼是否符合轉網要求，查詢到号碼有贈送短信合約，也告知了解決方式，整個咨詢過程很順利。在解答完所有問題後，客服主動表示轉接攜轉專員作具體解答，對客戶提出的問題較為重視。

聯通用戶王先生：

及時發送短信，指引清晰

5月11日中午，王先生撥通了聯通客服電話後，詢問本機号碼可否辦理攜号轉網。客服回複稱，稍後會發送一條短信，按照短信提示進行操作，即可查詢本機号碼是否存在限制條件，如沒有限制條件即可辦理，帶上授權碼到指定營業廳即可辦理；有限制條件需要先到号碼歸屬地授權營業廳進行解除，滿足條件後即可辦理攜号轉網。随後，客服提醒王先生，攜号轉網後短信驗證碼接收可能會受到影響。王先生表示，客服在攜号轉網業務辦理指引很清晰，并且及時收到短信指引，按照短信指引操作起來也很便捷。

電信用戶卓先生：

溝通順暢 流程清晰無障礙

5月11日中午，卓先生撥打電信客服電話，向客服咨詢攜号轉網操作流程。在問明攜号轉網的原因後，客服人員表示卓先生的号碼符合相關條件，可辦理攜号轉網，獲取攜轉授權碼之後，到攜入方營業廳辦理即可。随後，卓先生表示，辦理轉網後，以前辦理的銀行扣費短信提醒等業務是否會受到影響，該客服人員表示，轉網前沒辦理該項業務的，轉網後到攜入運營商辦理即可；已辦理該項業務的，号碼沒變不受影響。最後卓先生問道，轉網後該号碼在原網絡剩餘的費用如何處理，客服表示待出了賬單之後，可以到營業廳辦理現金退費。卓先生表示，與客服的溝通很順暢，整個過程沒有障礙，也了解到攜号轉網的流程。

熱點

問題

針對市民所關注的攜号轉網熱點問題，南都記者整理成采訪提綱并發送給中山電信、中山聯通、中山移動。5月12日、13日，南都記者先後收到中山電信、中山聯通的回複。

目前攜号轉網業務推進得怎樣？在推進這項業務時做了哪些舉措？

中山電信：中山電信在24個鎮區主要營業廳設置了攜号轉網專席，營業廳位置也在各鎮區中心區域，方便廣大市民辦理攜号轉網業務，切實落實工信部要求，讓客戶攜得了、轉得快、用得好。

中山聯通：中山聯通在線下營業廳開放攜号轉網業務辦理服務，線上營業廳開設攜轉業務闆塊，确保用戶“攜得了”；為攜出用戶提供服務時執行首問負責制和一次性告知制度，讓攜出用戶清晰解除所有限制條件的方式和渠道，确保用戶“轉得快”；建立攜号轉網服務故障處理快速反應機制，當用戶出現使用故障時，快速核查，明确故障定位與聯動處置方案，确保用戶“用得好”。

哪些情況不能攜号轉網？在攜号轉網業務上有什麼要求？

中山電信：工信部制定了攜号轉網業務規範，以下情況不提供攜号轉網服務，包括衛星移動業務号碼（網号為1349、174等号碼）、移動通信轉售号碼（網号為170、171、162、165、167等号碼）、使用物聯網專用号段的号碼（物聯網專用網号，包括且不限于146、148、149、140-144、1064号段等）以及其他用于物聯網應用的普通公衆移動通信網号碼。

除此之外還必須滿足其他條件，以下情況不滿足時暫時不能攜轉：申請攜号轉網的号碼已在中國電信辦理真實身份信息登記；申請攜号轉網的号碼處于正常使用狀态（非挂失、停機等）；與中國電信結清申請攜号轉網号碼的已出賬電信費用，并且後付費号碼的預存金額需不少于最近3個月的平均月出賬費用金額；申請攜号轉網的号碼與中國電信無在網約定期限限制的協議，或已解除在網期限限制；申請攜号轉網的号碼攜轉入網已滿120日（自然日）；已經解除銀行托收業務。

廣大市民需要申請攜号轉網服務時，可以發送短信到運營商的短廳号碼。系統會依次判斷上述條件，其中出現任一條不符合條件的情況，短信回複會告知不符合條件的原因。滿足以上條件的客戶，會收到攜号轉網授權碼，憑授權碼在有效期内到需要轉入的運營商營業廳辦理即可。

中山聯通：符合以下條件的情況下可辦理攜号轉網——個人真實身份信息登記入網；處于正常使用狀态（非挂失、停機等）；與攜出方結清已出賬電信費用，如有未出賬的電信費用與攜出方已約定繳費時間和方式；與攜出方無在網約定期限限制的協議，或已解除在網期限限制；距離最近一次攜号轉網已滿120日（自然日）；如用戶存在固移融合、主副卡、一卡雙号、一号多終端、托收、家庭網/親情網、共享業務等業務，則需要到中山聯通自有營業廳或緻電10010取消後，才可成功辦理攜轉業務。

攜号轉網的具體流程怎樣？辦理周期大約需要多久？

中山電信、中山聯通：查詢攜出資格，用本機發送短信“CXXZ#客戶姓名#證件号碼”至運營商短信端口号（電信客戶發送到“10001”、移動客戶發送到“10086”、聯通客戶發送到“10010”，下同）；符合攜轉資格後，再由客戶本機發送短信“SQXZ#客戶姓名#證件号碼”至運營商短信端口号申請授權碼；客戶持授權碼到攜入運營商營業廳辦理攜入手續，授權碼申請到後有效期為1小時，在此期間成功攜入後，需要等待工信部系統發布攜入成功的生效廣播碼，此廣播碼為下一個整點發送（每日8：00至22：00），發出廣播碼後客戶攜轉成功。由于每一個客戶的具體情況不盡相同，整體流程還需要經過工信部的系統，所以需要一定的生效時間。

攜号轉網是否存在一定的風險？例如銀行扣費短信提醒、App手機賬号登入會受到影響嗎？

中山電信：攜号轉網辦理前，客戶應該檢查手機終端是否支持運營商網絡。目前三個運營商都能正常提供攜号轉網後的基礎業務，包括語音、短/彩信、數據上網和基礎漫遊通信等，110、120等緊急呼叫類業務，以及列入白名單的已經明确的産品服務。需要提醒的是客戶攜轉完成後，如果遇到第三方服務短信收發問題，客戶應當及時将攜号轉網事宜告知号碼相關的第三方服務提供者。目前越來越多的第三方直接支持攜号轉網服務。

中山聯通：部分系統驗證碼涉及第三方系統數據問題，仍存在延時、無法收取情況，各運營商持續聯動第三方進行解決。由于攜号轉網涉及到系統、服務、運營商網絡制式、運營商商業合約夥伴等變化，用戶手機終端有可能需更換，原運營商如積分、信用度、VIP在攜出後，均會清除失效，即使再次攜入，也等同于新入網用戶重新計算。

每個手機号攜号轉網的次數、周期有無限制？

中山電信、中山聯通：按工信部要求，每個手機攜号轉網的次數不受限制，但每次攜轉需要間隔上次攜轉入網已滿120日。

在攜号轉網後，享受的優惠政策有無影響？

中山電信：攜号轉網辦理成功後，原運營商提供的業務由新運營商提供，原來的業務會取消，在網年限清零，在新運營商為新入網客戶。中國電信規定攜入用戶與老用戶同權。

中山聯通：用戶攜轉前需全部取消原運營商合約、優惠，故在攜出方享有的積分、信用度、VIP級别及各種優惠将無法繼續使用；中山聯通将攜号轉入用戶視同為本網新入網用戶，嚴格落實電話用戶實名登記有關規定。

攜号轉網後，原網絡剩餘費用是否可退還？

中山電信：轉網後，客戶需到攜出地營業廳辦理申請終止手續，預交的違約金或其他費用會在扣除客戶欠費金額、違約金（如有）後退還。

中山聯通：用戶預存的款項，在出賬費用結清後将給予清退；但用戶原享有的贈款、活動優惠、積分、會員權益等各種優惠無法繼續使用。

是否會簡化攜号轉網業務流程，或是推出手機、線上辦理？

中山電信：目前中山電信已全面落實工信部規範流程，中山電信在24個鎮區主要營業廳設置了攜号轉網專席，營業廳位置也在各鎮區中心區域，方便廣大市民辦理攜号轉網業務，後續會随着工信部的流程要求進一步拓寬辦理渠道。

中山聯通：攜号轉網業務流程由工信部統一制定，當前聯通已開放線下營業廳及網上營業廳，以方便市民辦理。

為何不能實現所有營業廳都能辦理攜号轉網業務，是因為技術還是其他原因？未來有無可能實現所有營業廳都能辦理該業務？

中山電信：前期工信部要求各運營商确定并公布了可以提供攜号轉網服務的網點，并且攜出攜入是對等開放的。考慮到需要與工信部系統對接，同時方便設置專席、更好地服務市民，中山電信在每個鎮區都提供了具備攜轉服務的營業廳。随着網點服務能力的提升，會逐步推廣到所有營業廳。

中山聯通：中山聯通在各區域線下營業廳有開設攜号轉網專窗，線上營業廳有設立攜号轉網的功能闆塊。如用戶存在某些業務限制，可根據業務類型通過客服熱線、線上營業廳、實體營業廳等渠道辦理解除。

采寫：南都記者 劉賢沛

攝影：南都記者 吳進

統籌：南都記者 楊亮 王衛

使用者說

聯通用戶胡先生：

攜轉一周 APP驗證碼接收等未受影響

5月初，胡先生打算将使用十年的聯通号碼攜轉至電信。胡先生表示，單位地下車庫、電梯沒信号，家裡電梯、地下車庫、樓梯間也無信号，因此下定決心攜号轉網。

因為不知道操作流程，胡先生撥打了聯通客服電話。客服查詢後了解到胡先生的聯通号碼有王卡會員專屬權益、親情網兩項業務，需到指定營業廳解除後才能辦理攜轉。随後，客服詢問胡先生轉網原因，并告知了攜轉後可能會出現的風險。在胡先生堅持攜轉意願後，客服介紹了流程，并短信發送至胡先生的手機上。

辦理攜轉前，胡先生先電話咨詢指定營業廳地址。當胡先生告知其住址在三鄉時，客服稱三鄉暫無辦理該項業務的營業廳，建議前往坦洲或闆芙辦理，因路程較遠，且去往兩鎮的道路在施工，胡先生隻得放棄；第二次胡先生告知位置在石岐區，客服回複東區、南區、石岐區暫時無法辦理，要去到西區大信營業廳辦理。

胡先生告訴南都記者，業務解除5分鐘不到就辦理完，并詳細告訴了流程，其間沒有勸留。因授權碼有效時間為一小時，胡先生在到達電信營業廳後才發送短信申請授權碼，拿到授權碼後，幾分鐘就辦完攜入，包括更換新的電話卡。

“在新舊手機卡更換前，該号碼一直有信号，幾乎實現了兩網無縫切換，不用擔心辦理過程中漏掉電話”。胡先生稱，攜出、攜入業務辦理時長加起來不到10分鐘，但前後要跑兩家營業廳，很耗費時間和精力。

攜轉成功一周下來，胡先生留意到App驗證碼接收、銀行扣費短信提醒等并未受到影響。“個人覺得攜号轉網業務十分人性化，讓消費者根據自己的使用情況來選擇運營商，也能促進運營商之間的良性競争”。

對于計劃辦理攜号轉網的市民，胡先生也給出了自己建議，辦理該業務前，一定要通過客服了解清楚相關的流程、政策，查詢自己的号碼是否符合攜轉要求，如果客服挽留，隻要堅持自己的意願，都會給予解答、指引。

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