●總榜排名
在針對電商自營物流服務滿意度綜合排名中,依次是京東物流、唯品會的品駿快遞、易果生鮮的安鮮達、蘇甯易購的蘇甯物流以及中糧我買網的我買網物流。
電商自營物流服務評價民調顯示,京東物流也是排名第一,其後是蘇甯物流、品駿快遞、安鮮達、我買網物流。消費者認為電商自營物流具備貨物跟蹤服務更便捷準确、貨物更能按時到達、送達的貨物與訂單更符合、配送員形象服務态度更好等優勢。
民調顯示,配送速度方面京東的京東物流得分最高,擁有衆多倉庫點以及配送員為京東快速配送打下良好基礎;其次是易果生鮮的安鮮達,主要基于水果、生鮮的特殊性,對物流配送速度本身要求更高。但是,同樣以經營生鮮果蔬等食品為主的中糧我買網,其自營物流就沒有安鮮達快捷。
在服務實測中,配送時間(下單到通知取件時長)最短的是易果生鮮的安鮮達,僅15小時46分;其次是蘇甯物流,18小時09分。雖然民調中此項得分高的是京東物流,但實測配送速度用了20小時05分。不過,實測配送耗時最長的品駿快遞(23小時47分)也沒有超過24小時,相比于不少快遞公司三至五天配送時間,電商自營物流還是優勢明顯,而且此次實測還包括調貨等不少中間環節。
至于配送員服務态度方面,民調顯示消費者對京東物流、蘇甯物流評分較高,滿意度最低的是我買網物流。在服務實測過程中,各家電商自營物流配送員服務态度均表現良好。
民調顯示,消費者對在線客服能否及時、充分回答問題的滿意度得分最高的是京東物流,蘇甯物流、品駿快遞、安鮮達分值相差不大,排名最低的是我買網物流。服務實測評分與民調類似,京東在線客服得分最高,能根據問題智能推薦答案,及時精準;唯品會、蘇甯易購也是智能推送答案,及時但精準度稍遜;易果生鮮在線客服先采取智能,後可以轉人工,但智能客服回答效果不好,轉人工等待時間略長;中糧我買網在消費者購買前沒有在線客服,隻有電話客服,訂單完成後有一個在線客服鍊接,可以選擇智能或者人工模式。
咨詢免運費金額時,客服會指引查詢平台具體消息。服務實測顯示,各家電商平台免運費門檻最低的是蘇甯易購,滿86元免基礎運費5元;其次是京東,滿99免基礎運費6元;中糧我買網在百元以内就開始細分運費标準,如訂單小于48元重量小于等于5kg,運費20元;滿99元免首重10kg;唯品會免運費金額較高,滿288免運費10元。整體而言,電商自營物流配送費在不同地區、不同重量及種類商品有不同标準,隻有唯品會品駿快遞相對簡單,官網顯示全國(港澳台地區除外)運費統一,僅個别特殊商品可能需要增加運費。
民調數據顯示,消費者對京東物流退換貨成本滿意度較高,其次是唯品會的品駿快遞,得分最低的是我買網物流。而服務實測中,在京東、蘇甯易購申請退貨之後,在退貨耗時方面,京東物流、蘇甯物流用時較短(申請退貨到快遞員通知取件),分别是3小時53分、4小時33分,而在唯品會申請退貨後,到品駿快遞員通知取件用時18小時46分,我買網物流更是23小時44分。退款到賬方面也存在差異,京東在第二天平台收回退貨産品後,才返還所支付商品價與運費,蘇甯易購則在快遞員收到退貨産品後就把退款返還至原支付賬戶。相比于京東由平台承擔退貨期間的費用,蘇甯則要從退款中扣除8元取件費再退款。
中糧我買網退貨則較為坎坷,雖然在平台下單時已确認購買頁面标有支持“7天無理由退換”,但申請退貨後第二天顯示失敗,客服回複經核實不支持退貨。在給客服發去購買頁面顯示“支持退換貨”截圖信息,經客服反複确認仍要求提供商品照片,并詢問“商品包裝是否完好,未開封,不影響二次銷售”,直到确認商品完好後才回複“考慮到顧客購物體驗,可以辦理退貨”。與客服溝通後,快遞員拿件速度還是較快的,确認商品完好後便直接微信轉賬,返還購買商品的費用。
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