概要：以客戶為中心，了解客戶的需求和抱怨，應用服務技能滿足客戶需求和體驗，将不利的投訴轉為有利的客戶認同與評價，獲得客戶的忠誠，實現企業和客戶的雙赢。

重要性：為适應服務經濟時代大衆市場由賣方市場向買方市場轉變、以服務客戶為中心的曆年在世界範圍内廣泛傳播，服務競争成為了企業競争的一個核心領域。

社會的發展，客戶需求價值觀的轉變和個性化差異需求，客戶的滿意已不局限于産品的質量，客戶對服務的滿意對結果影響越來越重要。

6.1客戶服務的理念

6.1.1 服務工作所面臨的挑戰

服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把産品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是随着人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，産品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨着越來越多的挑戰，具體來講有：

6.1.2 同行業競争加劇

近5年來，企業越來越重視客戶的服務。5年前，企業提高核心競争力的做法可能是：注重産品的售後服務問題；盡量地去延長産品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，随着服務标準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經成為提高企業競争力的必然趨勢。

【案例】

在家電産品領域，以前企業為客戶所提供的保修期是1年左右，而現在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆漿機的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的内膽也是終身保修。在激烈的市場競争中，很多企業都以延長其産品的保修期來作為赢得客戶的重要手段。

客戶在面對同樣品質的産品時，選擇産品時的“售後服務内容的多少”就成了其決定購買何種産品的一個重要參考依據，而企業都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務，這就導緻了同行業競争的進一步加劇。

6.1.3 客戶期望值的提升

很多企業和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直緻力于提升服務質量和産品質量，而産品價格也随着同行業競争的進一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發現：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業競争的日益加劇所造成的。

【案例1】

近年來，我國的銀行業在服務品質方面有了很大的改進，外觀、裝修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機、有的開始采用排隊等候系統、有的還同時提供免費的雜志、報刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機就漸漸地成了這一行業的标準；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報紙必須是最新的等等。相應地，銀行也以提供更高質量的服務去滿足客戶的越來的越多需求。

【案例2】

以前ＩＴ行業的标書對工程師們來說是非常容易做的，隻要做一個簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那麼簡單了，一本幾十頁的标書是根本不可能得到客戶認可的，因為客戶還想看看你公司的實力，看看公司以前做過的産品，甚至還會變本加利地提升為你給我做的産品是什麼樣子的，要求做一個測試版本。而這些還隻是競标的條件，隻是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味着你已經退出了競争的行列。ＩＴ行業中标書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味着你連競争的機會都沒有。

随着企業競争的加劇，企業為了在競争中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務品質，從而導緻了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。

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