□ 一般用語
●早上好!
●先生您好!
●小姐您好!
●阿婆您好!
●阿伯您好!
●小朋友您好!
●歡迎光臨!
●請随意參觀!
□ 顧客進店招呼用語
●當顧客進店後,其目光集中,直奔櫃台,營業員應立即接待,主動打招呼:您好!您要看些什麼?
●先生(小姐),您需要什麼?我拿給您看。
●歡迎光臨,請随意參觀選購。
□ 介紹商品招呼用語當顧客長時間凝視某一種商品時,營業員可湊過去,說
●先生/小姐,您想看看××(他/她所凝視的商品)嗎?我拿給您。
●小姐,××(她所凝視的商品)是新産品,請您看看說明,适合您的。
●先生,這商品是名牌貨,得過金獎,您看看吧,不買沒關系。
□ 顧客挑選商品招呼用語當顧客細摸細看或對比摸看某一種商品時,營業員自然地湊過去,說●小姐,您想買××(她所摸比的商品)嗎?我幫您選,好嗎?
●先生,這商品的性能、質地、規格、特點是……
●先生,您手裡拿着的兩種折傘都是挺好的。那黑色的是××産的,用不鏽鋼做的杆,結實耐用,雖然價錢高了點,但質量很好,很适合北方地區用;那白花的是××産的,用塑料做的杆,适合南方地區用,它不怕潮濕的空氣,永不生鏽,價格也較便宜。
□ 随機向顧客介紹商品招呼用語當顧客将視線從商品轉向營業員時,營業員要及時打招呼
●先生:你看上什麼商品啦?我幫您拿。
●小姐,有什麼事我能幫您嗎?
●需要我幫忙嗎?
●請問需要哪種商品?
□ 指導顧客介紹用語
當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候,營業員應從顧客所觀察的商品入手,帶誘導性地說
●先生,這是××(地方或工廠)的新産品,它的優點是……
●這是國内名牌産品,做工精細,價格便宜,一向很受顧客歡迎。這貨不常有,我看您買一點回去,家裡人會很高興的。
●這種貨是采用新工藝加工而成的,時下很流行,買回去饋贈親友或自己用都很不錯。您想看的是這個商品嗎?
●這種商品耐低溫而不耐高溫,使用時請注意。
●對不起,您要買的商品已賣完了,這是相近似的商品,您看看是否合适?□ 顧客選購商品時
●别着急,您慢慢挑選吧。
●您仔細看看,不合适的話,我再給您拿。
●我幫您選好嗎?
●這種商品價格雖然高了點,但質量很好,很多人都中意買它。
●您還看看别的商品嗎?
●需要什麼款式的,我給您拿。
●這種顔色好嗎?我再給您拿其他顔色的,您看怎樣?
●您回去使用前,請先看看使用說明。
●如果您需要,我可以幫您挑選。
●這種商品雖然美觀、便宜,但不适合您,您看呢?
●這種商品,本地的與外地的都差不多,您随便挑選吧。
●這種商品有×個品種,您自己比較一下。我看這種很好。
●托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣,我幫您做下“參謀”好不?
●這種商品現在很流行(或是新産品),您不妨試一試。
●這種商品正在促銷,價格很實惠。
●這種商品削價是因為式樣過時,質量沒問題。
●這種産品的特點(優點)是……
●您使用前,請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。
●使用這種商品時,請注意……
● 您要的商品暫時無貨,但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多,要不要試一下?大件商品或購買其他商品數量比較多,市内我們負責免費送貨。 ●請您保存好電腦小票。
□ 當顧客猶豫不決時
●這種貨雖然價格偏高一些,但美觀實用,很有地方特色,您買一個回去,一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看,好嗎?
●這種商品在質量上絕對沒問題,我們實行“三包”。如果質量上出了問題,可以來換。您先買回去和家人商量商量,不合适時再退換。
●您放心,我再做一次試驗給您看,質量沒問題。
□ 當顧客需要誘導時●這種布料有點像毛料,顔色比較适合您。
●這種衣服色彩淡雅,跟您的膚色很相配,您穿很合适。
●您如不放心,可以去試穿一下。
●您穿上這套服裝更顯得成熟、幹練。
●您先看看,不合意時再拿另一種。
●我看您穿這件衣服很漂亮。
●請您看這個商品,比較适合你。
●這種商品很時興,買回去肯定會受歡迎。
□ 答詢的語言營業員回答顧客的詢問,要求熱情有禮,認真負責,誠心幫助顧客解決疑難問題。
◆ 詢問商品方面的
●真不巧,您問的商品我們剛賣完,近期不會有,請您到其他商店看看。
●您問的這種商品很少有貨,請您有空常來看看。
●這種貨過兩天會有,請您抽空來看看。
●這種商品暫時缺貨,請留下姓名及聯系地址或電話,一有貨馬上通知您,好嗎?
●對不起,我們商店不經營這種商品。請您到××路××商店去看看。●您問的××(商品)請到×樓×櫃去買。
●這是您要的××商品,您看合适嗎?
●相比之下,這種(件)更适合您。
●我建議您幫他(她)買這種。
●這種商品暫時缺貨,請您留下姓名和聯系電話。一到貨馬上通知您,好嗎?
◆ 顧客要求兌換零錢時
好的,我給您換一下。收到您一張5元的鈔票,換給你1元的5張(或5枚)。
◆ 顧客交來拾遺物品或尋找失物時
●有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來時,營業員要代表商場表示感謝,說:“謝謝您,請問貴姓?單位……住址……”如果顧客不願說出姓名時,要表示敬佩,說:“你這種不為名、不為利的精神,值得我們學習。”然後将物品交有關部門出榜招領。
●對于在店内尋找失物的顧客,營業員要體貼顧客焦急的心情,耐心詢問失物的數量和特征,然後說:“您别着急,請稍等一下,我幫您查一查。”如果失物還在櫃台上收管,可交給顧客當面認領。如已上交,可對顧客說:“我們已交到總服務台,請您到那兒去認領吧!”如果沒有發現顧客詢問的失物,可對顧客說:“對不起,您丢失的物品,我們沒有見到,請到×樓總服務台詢問一下。”
□ 解釋的語言營業員在向顧客做解釋工作時,要求委婉、細心、用語恰當,以理服人,讓顧客心悅誠服。
◆ 日常解釋語言●先生/小姐,商場内不能吸煙的,請您配合。
●先生/小姐,超市内不能吃東西(喝飲料),請您配合。
●對不起,同類商品不能帶進超市,請您先把它寄存起來好嗎?
●對不起,不能帶寵物進商場。
●先生/小姐,請不要把包(手提電話)放在購物車上,以防被盜。
●當顧客要求試用(退換)一些不允許試用(退換)的商品時實在對不起,内衣按規定不能試穿,您可以根據身材選擇号碼,如有需要我可随時為您服 務。
●對不起,内衣、内褲(或襪子),是不能退換的,請您選好了再買。
●對不起,按有關規定,已出售的食品,若不屬質量問題,是不能退換的。
●實在對不起,這件商品已經使用(穿過、弄髒、走樣……)過了,不好再賣給其他顧客,實在不好給您退換。
◆在收找錢款發生糾紛時
●您别着急,我記得剛才收您的是×張×元面額的人民币,找您××元錢,請您回憶一下。
●今天較忙,雙方都有疏忽的可能。請您将地址留下,我們結賬時查一查,一定将結果通知您。
●實在對不起,由于我們工作馬虎,造成差錯,這是多收您的××元錢,請原諒。
●對不起,請您稍候,我們馬上結賬,盡快将結果告訴您。
●對不起,讓您久等了,經過核實,我們沒有找您的錢,請原諒。
◆當有不明白需請教或請示時
●這樣吧,請将商品留下,待我們請供應商鑒别一下殘損的原因後,再将處理意見通知您。
●對不起,這個問題我不大清楚,請稍等,我去請示領導就來。□道歉的語言
◆營業員要向顧客表示歉意時,要求态度誠懇,語言溫和,争取得到顧客的諒解。
◆因繁忙服務不周緻歉
●對不起,讓您久等了。
●對不起,今天人多,我一時忙不過來,不能及時接待您。您需要些什麼?
◆因失誤需要道歉
●對不起,剛才是我工作大意,弄錯了價錢(規格、型号……),請原諒。
●對不起,剛才是我沒有仔細幫您挑選好,給您添了麻煩(讓您多跑了一趟)。我這就給您重新挑選。
●對不起,這是我的錯。
●對不起,我拿錯了型号,您要看哪種型号?
●對不起,我這就給您換。
●我們的工作不周之處,請多多指點。
●對不起,我把票開錯了,我給您重新開。
●剛才的誤會,請您能諒解。
●由于我們工作上的失誤,給您帶了麻煩,真是對不起。
●實在對不起,這完全是我工作上的失誤。
◆因不懂而道歉
●對不起,這個問題,我确實不懂,請原諒。
●對不起,我是剛調到這個櫃組來的,不大熟悉這裡的商品,介紹得不夠清楚,請原諒。
□接待繁忙時的語言
營業員在接待繁忙時,操作要快,勤答話,注意先後次序,忙而不亂。要保持 冷靜,注意态度熱情,注意安定顧客情緒,禮貌待客,語言謙虛。
◆需要穩定顧客情緒時
●請您别着急,我馬上給您拿。
●您别着急,請按順序來,很快就能買到。
●請大家諒解一下,今天人多,請按次序來,我動作加快些,大家很快都能買到。
●今天人多,大家互相照顧一下,很快就能輪到了。
●您選好的東西我給您包好放在這裡,您交了錢後叫我一聲。
●您先别急,我先照顧一下這位外地顧客,馬上就來,多謝合作。
●敲櫃台的那位顧客,我知道您急,馬上來。
◆需特殊接待時
●請大家諒解一下,這位先生/女士要趕車(船),讓他先買好嗎?
●請協助一下,今天人多請您就近挑選,别将商品拿得太遠了,我們照看不過來。
◆當顧客提出批評意見時
●謝謝您對我的幫助,今後一定改正。
●我們服務欠周到,請原諒。
●真是對不起,我一定将您的意見轉告給領導。
●謝謝您對我們的幫助,我會将您提的意見向領導反映,改進我們的工作。
◆有顧客故意為難或辱罵營業員時
●您這樣說話就不大禮貌了,我們之間應當互相尊重。
●您有意見可以提,罵人就不對了。
●講文明,講禮貌是人人應自覺遵守的,随便罵人是不對的。
●工作上我有哪些做得不夠,歡迎您提出來,或者向我們領導反映,不在商場喧鬧(罵人),影響不好。●您看這件商品由于您不小心弄髒了(壞了),我們不能按原價出售了,您應當賠償一部分損失。
□調解的語言
當營業員與顧客發生摩擦或顧客之間發生摩擦時,要及時進行調解,多檢查自己,促使矛盾解決。
◆自己能調解的
●實在對不起,剛才我們的态度不好(工作沒做好),惹您生氣了,我是×××(自我介紹身份),您有什麼意見請對我說好嗎?
●先生/女士,真對不起,這位營業員是新來的,業務不夠熟練,接待服務不夠周到,請原諒。您需要什麼?我替您挑選好嗎?
●先生/女士,真對不起,我們的工作沒有做好,給您添麻煩了。您有什麼要求,請告訴我,我幫您解決好嗎?
●對不起,都是我們做得不好,請您原諒。
●請您放心,我們一定解決好這件事。
●如果您對我們的服務感到不滿意,歡迎批評指正。
●請原諒,耽誤您的時間了,謝謝!
●這件事是我們的責任,您别着急,我們一定會解決好。
●兩位顧客,請不要争吵,要互相謙讓,有話慢慢說。
●公共場所人多,無意碰撞是難免的,要互相諒解才是。
●兩位顧客都不要生氣,互相謙讓一下就是了。
◆要請領導出面的
●先生/女士,請到辦公室坐一坐,有什麼寶貴意見具體談談,幫助我們搞好工作,行嗎?
●先生/女士,我們商店××樓有總服務台,有值班經理值班,有什麼意見,請到那裡談談好嗎?●先生/女士,這件事屬××(質量、物價、……)問題,我們售貨場解決不了,請到總服務台去反映好嗎?
●對不起,您先消消氣,過一會我請主管來解釋好嗎?
●先生/女士,這件事我們營業員解決不了,我請值班經理來幫忙解決,可以嗎?
□櫃台缺貨時的接待語言當櫃台缺貨,有顧客需要而無貨供時,營業員代表商場向顧客表示歉意,語言要誠懇,不能用簡單的肯定說“沒有”,而應委婉些。
◆可以肯定答複的
●這種貨過兩天才有,請您到時來看看。
●真不巧,您問的商品我們剛剛賣完,近期不會有,請到××商店(或别處)去看看。
◆可用缺貨登記處理的
●這種商品暫時缺貨,方便的話,請留個姓名及聯系地址或電話,一有貨我們馬上通知您好嗎?
●對不起,這種商品我們沒有經營,如果确實需要,我可以建議采購部門進貨,留下聯系地址好嗎?
□成交階段的語言
營業員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品,贊許顧客明智選擇,包裝或裝袋好商品,有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。
◆包紮商品時
●請等一下,我幫您包裝好。
●這是您的東西,請拿好。您買的這個東西是自己用還是送人的?要不要包裝講究一些?
●這東西易碎,請您小心拿好,注意不要碰撞了。●這東西容易弄髒(碰壞),不要跟其他東西放在一起。
●這東西不耐高溫,請注意使用。
●您回去使用時,請記住經常上點潤滑油。
●這東西我替你看過了,請放心。
●您買回去若不合适,請保存好,隻要不損壞,可以拿回來退換。
◆贊許顧客
●您真會買東西,拿回去您的先生(太太)會很高興的。
●看得出,您是一位很會過日子的人。您真有眼力,把最好的商品挑選回去。
●您對子女的愛真是了不起。
●難得您有一片孝心,父親節為老爸買這麼貴重的禮物。
◆收銀員用語
●您的貨款是×元×角,請核對一下。
●應收您×元×角,實收您×元。
●對不起,讓您久等了。
●錢不夠,請您數數。請給××零錢,謝謝!
●還欠××元錢,請數一數。
●對不起,因為您用信用卡付款,請稍等一會。
●謝謝,請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。
●收您××元錢。
●您買的商品計×××元錢,收您×××元錢,找您×××錢,請點一下。
●您的錢正好。
●您的錢不夠,請您重看一下。
●請您再點一下,看看是否對?
●對不起,讓您久等了。
●這是您的電腦小票,請您拿好。□道别語言
●營業員要有禮貌地向顧客道别,要求語言親切自然,用語簡潔、恰當,使顧客滿意。
●這是您的東西,請拿好,多謝!
●請拿好,慢走。
●請慢走,歡迎您常來(再來)。
●不用客氣(沒關系),慢走。
●請拿好您的東西,再見!
●您還要想買××(商品),請往那邊走。
●不合适沒有關系,請到其他商店看看,以後有機會再來。
●您買的東西較多,我幫您送下樓去(或拿到車站)吧。
●不用謝,這是我們應該做的。
●我們的工作還做得很不夠,請多提意見。
●小朋友,路上小心,注意車輛,再見!
●謝謝您對我們鼓勵。
●歡迎您多批評。
●歡迎您再次光臨。
●多謝您的惠顧,慢走。
●多謝惠顧。請慢走,歡迎再來光臨惠顧。
●再見,歡迎您下次再來。
●歡迎提出寶貴意見,以後請經常惠顧。謝謝。
□其他用語
營業員的櫃台用語,務須牢記,要和氣、文雅、謙遜,讓顧客舒心,使企業吸引更多的顧客。
◆退換商品時的用語
●好,我幫您換一下,您看換哪一個好呢?●沒關系,我幫您換一下。
●請原諒,按規定這是不能退換的。
●這樣吧,請将商品留下,待我們請生産廠家鑒别一下。
●很對不起,由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。
●對不起,按國家有關規定,已售出的食品若不是質量問題,是不能退換的。
●實在對不起,您這種商品已經使用過了,不屬于質量問題,不好再賣給其他顧客了,實在不好給您退換的。
●同志,您這件商品已買了較長時間,沒有保持原質原樣,要到有關部門鑒定一下,如屬質量問題,包退包換。
●同志,您提出的問題很特殊,咱們商量一下好嗎?
●這雙鞋已超過了包退包換期,按規定,我們隻能為您維修,請原諒。
●對不起,這是商品質量問題,我們可以負責退換。
◆發生差錯和誤解時的接待語言
●我剛才是收您×元×角,應找×元×角,請您再回憶一下。
●對不起,讓我查一查,看是不是我弄錯了。
●不要緊,弄清楚就行了。
●很對不起,是我弄錯了,耽誤了您的時間,請原諒。
◆快閉店時的接待語言
●别着急,還有點時間,請好好挑選。
●歡迎您明天再來。
●再見(明日見)。
□接待外賓用語
外賓進店,營業員要大方得體地接待,不卑不亢,熱情大方,要盡可能用外語接待。●您好,我能為您服務感到十分榮幸。
●您好,我能為您服務些什麼?
●您好,好久不見了,很榮幸又見到了您。我能為您做些什麼?
●請随意參觀。
●先生,您好!
●太太,您好!
●小姐,您好!
●這位女士,您好!您想看看中國的××商品嗎?
●這是您的商品,請拿好。
●歡迎您再來中國!
●祝您旅途愉快,再見!
(本文作者鄧玉金,資深HRD,知名培訓師,《招聘的8節實戰課》著作者,公衆号:鄧玉金人力資源實戰,轉載請注明作者和出處)
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