危機公關在處理危機的過程中發揮着積極作用。通常須遵循有五大原則：

1、 承擔責任原則

危機發生後，公衆會關心兩方面的問題：

（1）利益問題，利益是公衆關注的焦點，無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公衆的反感，不利于問題的解決。（2）感情問題，公衆很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公衆緻歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而赢得公衆的理解和信任。 實際上，公衆和媒體往往在心目中已經有了一杆秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，态度至關重要。

2、真誠溝通原則

企業處于危機漩渦中時，是公衆和媒介的焦點。一舉一動都将接受質疑，因此不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應主動與新聞媒介聯系，盡快與公衆溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指"三誠"，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這"三誠"，則一切問題都可迎刃而解。(1)、誠意。在事件發生後的第一時間，高層應向公衆說明情況，并緻以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，赢得消費者的同情和理解。(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公衆溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。人們往往會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

2、 速度第一原則

好事不出門，壞事行千裡。在危機出現的最初12-24小時内，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥着謠言和猜測。公司的一舉一動将是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公衆及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。 因此必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公衆進行溝通。從而迅速控制事态，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事态，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

3、 系統運行原則

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。隻有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。 危機的系統運作主要是做好以下幾點： (1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以高層應以"冷"對"熱"、以"靜"制"動"，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。 (2).統一觀點，穩住陣腳：在内部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬衆一心，同仇敵忾。 (3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一緻的保證，使公衆對企業處理危機的誠意感到可以信賴。 (4).果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匮乏條件下，任何模糊的決策都會産生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。 (5).合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在衆人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。 (6).循序漸進，标本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事态後，及時準确地找到危機的症結，對症下藥，謀求治"本"。如果僅僅停留在治标階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

4、 權威證實原則

自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可隻會徒留笑柄，在危機發生後，不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。

危機公關處理原則的注意事項:

原則一:保證信息及時性

危機很容易使人産生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受衆第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。

原則二:保證受衆的知情權

随着社會的不斷發展，公衆對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受衆都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受衆的視線，而是應該告訴受衆真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的态度。

原則三:重視受衆的想法

危機發生時，受衆所關注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發現當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。

原則四:保持坦誠

始終保持坦誠的态度，面對危機不逃避，敢于承擔責任，就容易取得受衆的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。

原則五:保證信源的一緻性

危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公衆和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一緻性，那麼危機管理将無從談起。

原則六:保證與媒體的有效溝通

媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞着，也是危機事件發展的監督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。

原則七:信息要言簡意赅

在危機公關過程中，受衆和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意赅的核心内容，實時掌握事件的最新發展，内容還要通俗易懂，有利于傳播。

原則八:整體策劃

危機公關雖然是因某個事件而發起的，具有不确定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面缜密的策劃，才能保證危機公關的有效性。

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