近日

深圳市消費者委員會

對10家在線青少兒英語教育平台

開展NPS口碑暨神秘客調查

（NPS一般指淨推薦值，亦稱口碑）

結果怎麼樣來看看

涉及10個熱門平台

教學質量為消費者首選

調查涉及的在線青少兒英語教育平台分别為：VIPKID、Da－Da英語、伴魚少兒英語、51Talk、鲸魚外教、阿卡索、久趣少兒英語、叽裡呱啦、平安好學、ABC360。

調查結果顯示，10個在線青少兒英語平台NPS口碑淨推薦值為22.12，表明消費者推薦意願良好，對行業整體認可度較高。其中NPS口碑推薦的前三名依次為：VIPKID、DaDa英語、51Talk。

調查發現，教學質量是消費者選擇在線青少兒英語教育平台的首要原因，推薦比例為63.82%，說明教學專業、學習效果好是其核心需求；其次是服務态度，推薦比例為59.17%；排名第三的是品牌價值，推薦比例為49.1%；排名最後的是售後服務，為5.43%，與其他幾個推薦因素的比例相差較大。這表明消費者更加青睐知名度高、口碑好、服務态度好的平台。

售後服務得分率最低

叽裡呱啦平台明确不退費

在神秘客調查中，暗訪員以普通消費者的身份進行全流程消費，了解商家提供服務的情況。

10個在線青少兒英語教育品牌平均得分為78.16分，除了叽裡呱啦平台得分較低之外，整體體驗較好。

神秘客調查的四個維度中，得分率最高的是合同簽訂，為88.5%；其次是顧問老師和官方網站，得分率均在87%以上；得分率最低是售後服務，為70.56%，主要原因是部分平台退款時間較長或缺少平台投訴通道。

1

官方網站方面

各平台平均得分率為87.43%，總體表現良好。各平台網站的訪問熱線、課程介紹以及授課老師介紹等信息基本齊全，得分相近。10個平台網站環境的主要扣分點在于收費明細公布不全，僅展示試聽課價格，其他課程收費明細需與客服進行溝通後才能獲取。

2

顧問老師方面

各平台平均得分率為87.85%，伴魚少兒英語和平安好學得分率均為100%，并列第一。調查發現，雖然各平台官網有體驗課程介紹，但是大部分客服顧問還是以被動的形式來介紹這一服務，主動性相對較差。

3

合同簽訂方面

有8個平台得分率為100%，表現優秀。其中ABC360扣分的主要原因是沒有指導客戶簽訂合同，而叽裡呱啦平台以銷售錄制的AI課程為主，購買課程以付款截圖為憑，并無簽訂合同環節，得分為零。

4

售後服務方面

訪問員模拟消費者在平台上購買課程，在購買課程10天内且沒有上課的前提下申請退款，整體得分率為70.56%，表現有待提高。其中叽裡呱啦平台明确不退費，因此在退款服務體驗中得分為零；

部分平台退款周期較長或沒有設置投訴通道，退款服務質量有待提升。

五成家長年在青少兒在線英語教育平台

花費5000元至1萬元

調查發現，大部分受訪者表示參加在線青少兒英語教育是必要并且有用的，原因是認為在線青少兒英語教育兼顧互動性和趣味性的教學方式，可以提升少兒對于學習的興趣和學習效果。

超過五成受訪者表示每年在青少兒在線英語平台上花費金額為5000元至1萬元之間，其次是1000元至5000元之間，占比為27.73%。

近四成受訪者表示發生過退換課/退費的情況，且對各個平台退換課/退費的服務滿意度為74.18分，體驗一般；有13.9%的受訪者表示，參加青少兒在線英語教育時，發生試聽課課堂質量與實際上課質量不一緻的情況。

消費提示

留意退換課程約定限制

選擇在線青少兒英語教育平台時應當仔細查閱課程介紹、師資信息，審閱正式合同文本。

特别要注意退換課程的約定限制，不明之處要及時與顧問老師詢問清楚。

明确消費期間雙方的權利和義務，确認是否有不利于自身權益的霸王條款，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導消費。

先簽合同再付款，同時要保存好合同、發票等相關憑證，在自身權益被侵害時及時維權。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源： 中國消費者報

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