【編者按】

新冠肺炎疫情肆掠期間，不法分子假借銷售消殺防護物資詐騙錢财，不良商販銷售僞劣口罩牟利，還有一些則哄擡物價。

與此同時，宅在家裡的孩子們也成了某些遊戲平台、直播平台的“圍獵”對象，誤充值、誘導性充值時有發生，而充值後則面臨着舉證難、退費難。

在2020年3月15日國際消費者權益日之際，澎湃質量報告将持續關注疫情期間的消費維權問題，消費者可通過澎湃質量報告投訴平台進行維權爆料。

陳琛（化名）無論如何也想不到，一向乖巧的9歲女兒會在上網課期間“花光”了爺爺2萬多元的去世撫恤金，用于多個遊戲的充值。

疫情期間，未成年人通過平闆、手機直播上課的同時，也大大增加與遊戲、直播平台的接觸機會。

自2月1日以來，澎湃質量報告投訴平台累計接到了近30條未成年兒童在家長不知情情況下充值遊戲、打賞主播的投訴信息，給家庭帶來了巨大損失。

事發後，由于缺少兒童獨立操作證據，家長們往往面臨舉證難、追款難的困境。

陳琛女兒給四個遊戲累計充值20600元。（受訪者供圖）

女童瞞家長充值遊戲，花光奶奶手術錢

1月28日起，受疫情影響，陳琛9歲的女兒開始通過華為平闆電腦在家上網課。“上網課時顯示平闆上的華為賬号需要實名認定，我就綁定了自己華為手機的賬号，認證了自己的信息。”陳琛說，女兒一向乖巧，綁定賬号和實名認證時自己也沒有多想。

2月17日晚，急需用錢的陳琛打開了銀行卡APP，卻發現餘額少了2萬多元，讓他驚慌不已，以為銀行卡被盜刷，立刻前往當地刑警大隊報警處理。

在查詢了消費記錄後，陳琛發現“盜刷”已經持續半個月，且多為頻繁的小額支出。在回家詢問女兒後才得知，自2月2日起，女兒在上網課之餘使用平闆電腦玩遊戲，陸續通過華為應用下載了“史上最坑爹的遊戲”等4個遊戲，并通過華為平台向遊戲裡充值了數額不等的遊戲币。

“她說在玩平闆的時候有彈窗廣告跳出來，是介紹遊戲的，她覺得好玩就點進去了，在玩的時候需要給公主買裙子之類的，就點擊了充值。”陳琛說，女兒對充值不太了解，半個月裡給4個遊戲陸續充值了20600元，并不知道給家庭帶來了多大的損失。

據陳琛介紹，銀行卡中的錢是去年父親因胃癌去世的撫恤金，原本計劃今年給70多歲的母親用作腦瘤減壓手術。“我們父親患癌後我就辭去了工作，在家照顧患病的父母和2個孩子，家裡的經濟來源隻有妻子一個人，這2萬多塊錢可以說是我母親的救命錢。”他說，女兒平時基本不玩遊戲，這次因網課需要，才讓女兒獨自使用平闆電腦。

報警後，2月18日上午，陳琛被告知，該事件屬于民事事件，不在刑警大隊受理範圍之内，建議他與華為公司協商解決。但陳琛多次撥打華為公司人工客服，均未接通。

陳琛發現女兒購買的遊戲皆為網易遊戲，又撥打了網易遊戲所屬地杭州的12345市民求助熱線，該熱線工作人員在與網易遊戲公司溝通後，告知陳琛，這些遊戲挂靠在華為應用商城，網易并沒有權限處理退款問題。

随後，陳琛多次聯系華為公司注冊地南京的消費者協會和文體局，均被告知“不在受理範圍之内”。

陳琛認為，雖然是他監管孩子不嚴在先，但華為應用在幼兒下載遊戲、登錄遊戲、充值消費時均無二次識别，在扣款後也未給綁定手機發送扣款信息，華為公司應該承擔一定責任。

母親醫院抗疫，兒子在家打賞主播近萬元

3月3日下午，正在醫院上班的王女士突然接收到了數條銀行卡扣費短信，在短短10分鐘内刷了8000元。想到家裡正拿着自己另一部手機上網課的10歲兒子，她有一種不祥預感。

“我趕緊打電話給他，問他有沒有拿我的銀行卡，他說沒有，當時我還不知道是他在網上消費的。”一邊在醫院值班，王女士一邊讓同事幫忙去銀行打賬單，通過查詢賬單，王女士發現她的銀行卡在一天内給同一個賬戶支付了9277元，“最初是使用支付寶餘額，後來是花呗，再後來是銀行卡，直到使用銀行卡我才收到扣款信息。”

下班回家後，王女士第一時間詢問兒子，這時兒子才告訴她下午在快手平台上給主播打賞了一些“金龍”。兒子告訴王女士，在看直播時，主播一直告訴他“再堅持堅持”，多刷一些“金龍”，緻使兒子在10分鐘内就給該主播刷了8000多元的“禮物”，一天内共計打賞9277元。王女士認為該主播存在誘導未成年人打賞的行為。

據王女士介紹，疫情期間自己在醫院的工作非常繁忙，而丈夫又要負責小區門崗的排查工作，兩人都無暇照顧孩子，隻能讓孩子一人在家。因學校要求上網課，她才就留了一部自己的手機給孩子上網課用，但沒想到會發生這種事情。

“我現在覺得很難過，疫情期間我們在前線沖鋒陷陣，接觸确診病人一天隻有300元補貼，平台主播卻在家裡開直播誘騙未成年兒童，耍耍嘴皮，就讓孩子給他打賞了近萬元。”王女士多次與平台交涉，希望能全額退回，但遲遲未達成一緻。

河北石家莊的高女士也在四處咨詢，希望追回女兒在快手平台打賞給主播的16000元。

高女士的女兒今年10歲，就讀小學四年級。疫情期間，因需要使用手機上直播課、寫英語作業，高女士大多數時候都将自己的手機交給女兒使用，偶爾孩子會通過手機在快手平台上看視頻或直播。

“她一般看都是玩彩泥的視頻，我覺得也沒什麼，就沒有制止。”高女士說，女兒也曾和她提起快手平台能“刷禮物”，“她說刷到榜一、榜二就有什麼禮物之類的，我不太懂，也沒往心裡去。”

當高女士發現女兒也在打賞主播時，已經過去了近一個星期，“她是從2月14号開始刷的，最初刷得比較少，都是用微信支付，我也沒發現，等20号發現不對勁時，她已經刷了16000元。”高女士說，這些真金白銀購買的“禮物”，女兒刷給了多個主播。

在女兒賬号的聊天記錄中，高女士發現有一名陌生人曾給女兒私信：“小朋友，他（主播）是不是在騙你，别刷了。”這讓高女士很氣憤，認為主播在明知“刷禮物”的人未成年，仍慫恿打賞，存在誘導行為。

經過多次與快手平台協商，客服人員告知高女士，在扣除20%的稅費後，可退還家長80%的打賞消費，但對于該方案，高女士表示不能接受，她目前尚未拿到退款。

家長申訴舉證難，難獲全額退款

自2月1日起，澎湃質量報告投訴平台已經累計接到了近30條關于未成年兒童瞞家長打賞主播、充值遊戲的投訴信息，涉及騰訊、網易、抖音、快手、虎牙等多個遊戲或視頻平台。其中，多數家長都面臨着無憑證、追款難的情況。

在上述陳琛的經曆中，他曾于2月20日撥通了華為公司人工客服熱線，在說明情況并按要求提交了華為賬号、銀行卡流水、支付憑證、身份證、孩子玩遊戲的視頻等資料後，被告知，因其本人已在華為應用實名認證，資料無法證實為未成年消費，不能全額退還款項，僅能退還13000元。

陳琛覺得不太能接受，“小孩做了壞事我父親當然承認，但華為平台在支付時沒有二次驗證，也有責任，能不能再少扣一些，扣我5%-10%行不行？20%都能接受。”

對此，3月13日，華為公司一名投訴負責人回應澎湃新聞稱，遊戲充值是用戶主動操作的，用戶稱是在家長不知情的情況下充值的，華為公司需要進一步核實，核實清楚後方可以進入“未成人退款”流程，但對于如何進行核實，對方并未詳說，目前陳琛仍在等待核實。

此前向澎湃新聞投訴的吳女士，也面臨着和陳琛同樣的難題，“兒子用我的華為手機給遊戲充值了3000多元，但華為說我的賬号認證是成年人，且在消費時輸入了密碼，不能判斷為未成年人消費，不能退款。”吳女士認為，按照實名認證來判斷消費人，不符合常理，堅持全額退款，“孩子是未成年人，家長不可能用他的身份來認證，但孩子完全具有消費的能力。”

而在其他平台，也存在舉證難得問題。2月26日，澎湃新聞曾報道《武漢12歲男孩被指瞞家長充值虎牙5萬餘元，4萬打賞女主播》中，在該事件中，家長向平台提供了交易記錄、身份證等材料，但因材料無法證實為未成年人消費，僅退還30%的消費費用。“平台說最好能提供孩子在家用我手機消費時的監控錄像，但普通人家怎麼可能到處都裝着攝像頭？”該家長認為平台要求不合理，最終通過協商獲得全額退款。

但在類似事件中能獲得全額退款的家長們，寥寥無幾。舉證難、退款難，成為了家長們普遍面臨的難題。

此前經澎湃新聞報道後獲得全額退款的家長劉女士說，她在投訴維權的過程中接觸了多位相似經曆的家長，其中大多數未成年人充值遊戲、打賞主播使用的都是父母手機和賬号，事發後家長很難提供出孩子獨立消費的證據，而平台在博弈中占有顯著的優勢，“現在的情況是，家長堅持在媒體投訴、給客服打電話就能要回來多一點，但很多家長一分都要不來。”

多平台出台保障、處罰措施，律師建議增加“人臉識别”

據2019年8月北京青少年法律援助與研究中心發布的《中國未成年人網絡保護法律政策研究報告》，在我國4.25億網絡直播用戶中，青少年觀看直播的比例已經達到了45.2%。随着未成年受衆增加、入網低齡化，未成年人直播打賞、充值遊戲行為頻發。

在家長們加強教育、監督之餘，抖音、快手、虎牙等直播平台也相應推出了“青少年模式”。在該模式下，用戶觀看的内容都為特殊過濾内容，且無法進行充值打賞行為。

據快手平台一負責人介紹，平台除了“青少年模式”外，還在APP充值頁面設置了顯著标示，不提倡未成年人充值打賞。“我們平台禁止主播以任何形式誘導未成年消費，如主播違規，一旦核實賬号會受到限時封禁甚至永久封禁的處罰。”他表示，上述兩個案例目前都在審核調查中。

他告訴澎湃新聞，目前平台也設置了未成年人充值消費退款相關規則，未成年人發生充值打賞行為後，家長可聯系平台客服人員，“如果我們證實是無行為能力人或限制行為能力人在無監管狀态下發生了打賞，平台會退還消費金額。”

抖音平台也設置了類似處罰和退款機制，據該平台一名負責人介紹，未成年人未經監護人許可在平台上産生充值打賞行為，家長可在“我的反饋”中提交申請，并提供身份證明、關系證明、充值記錄、未成年人消費舉證等材料，客服将與家長溝通事實情況，在平台核實無誤後，将發起退款流程，退款于7個工作日内到賬。而賬号違規引導未成年人打賞将封禁直播權限。

在遊戲方面，騰訊、三七互娛等公司推出了“實名校驗”、“人臉識别”等防止未成年人沉迷網絡的功能，對未成年人遊戲時長、遊戲消費進行限制。

在這些監管措施之下，為何未成年人充值打賞行為仍頻發？

對此，上海君瀾律師事務所律師江聘駿認為，上述措施能在一定程度上限制未成年人在直播和遊戲中的使用權限，但并不能完全遏制未成年人網絡消費趨勢。

他表示，目前未成年人在觀看直播、打遊戲時非實名登記的情況諸多，尤其在疫情期間，各地開展網絡直播課，為了方便家長監管孩子學習，孩子往往使用家長的手機和賬号登陸，“在這種情況下，平台的各種模式都将失效，未成年人充值打賞隻要瞞過父母就毫無阻礙。”

江聘駿認為，遊戲、直播平台在充值消費時，除了對賬号進行實名認證、限制行為外，在消費時還應該增加人臉識别、指紋等認定方式，可以在一定程度上避免未成年人瞞父母消費的情況出現。

此外，針對家長舉證難的問題，江聘駿建議，在家中沒有視頻監控的情況下，家長可以通過提供賬戶消費明細（用以說明家長平日消費習慣）、家長與未成年人的交流記錄、父母和孩子不在同一處的證據（如充值時父母均在上班）、未成年人與主播的聊天内容等資料，來維護自己的權益。

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