嚴女士在網上買了一塊地毯，她說收到貨之後感覺配色跟家裡不太協調，就通過安能物流寄給賣家，結果賣家拒收，說是地毯有污漬有磨損，她向安能物流索賠，結果過去兩個月了還沒有具體的消息。

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特意叮囑“安能”快遞封口

結果地毯破損變形無法退貨

9月中旬，嚴女士在抖音商城的締奢美地毯專賣店，花了889塊錢買了一塊地毯，收到貨之後她覺得顔色跟家裡不太搭，跟賣家溝通後，她重新在店裡買了一塊，然後把收到的這塊地毯給賣家寄了回去，地址是廣東佛山。嚴女士說，當時她在安能物流的微信小程序上下了單，快遞員上門取貨。

嚴女士：“我也明确說過的，我會原包裝打包好，但你得幫我封一下口子，他說好的沒有問題，我還一再跟他強調，他說好沒有問題。”

嚴女士說，地毯是卷起來裹成長條狀寄過來的，因為包裝拆開過，所以她再裝回去的時候，地毯的一頭是裸露在外的，安能物流承諾會給她包裝好，可寄到之後賣家卻拒收了。

嚴女士：“賣家收到貨之後就直接給我拍了照片，就說包裝破損，有磨損，又是髒的。”

賣家表示會影響二次銷售，不接受這次退貨。

嚴女士說，她一看賣家發來的照片，發現地毯露出來的那一頭安能物流沒有進行包裝，她向安能物流進行了索賠，但一直沒有得到處理結果，她向12345市長公開熱線反映了問題。

嚴女士：“他們問我這個事情處理得滿不滿意，我說不滿意，他們又給我打電話，他們可能去溝通了一下，他們那邊就說對方隻給你賠償200元，你能接受就接受，不能接受就直接法院去起訴（那賣家拒收之後，現在這張地毯呢？）退回到安能物流網點了，也沒有說怎麼解決，也不還給我。”

賣家拒收，嚴女士的800多塊錢就退不回來，這張地毯到底磨損到了什麼程度呢？嚴女士也想看一看，她通過客服問到了安能物流這個網點的地址，在杭州大世界五金城24幢的一個商鋪，記者跟嚴女士找了過去，發現這裡已經關門，招牌上安能的名稱隻剩下幾個印子。嚴女士再次問了客服。

安能物流客服工作人員：“是24幢A15（這裡不是啊，我們現在就在這裡）但我幫你看到的網點就是這個地址的（她已經投訴很久了，現在你們客服這邊還沒有一個處理結果嗎）我幫您看到的是顯示在處理當中，是這樣的先生，請您耐心等待，我這邊再次幫您登記處理可以嗎。”

嚴女士：“他們永遠是那種，我在解決，我會給你回電話，會有專人給你回電話，将近兩個月的時間，我沒有接到過一通安能物流相關人員給我的回應。”

客服提供了安能物流杭州笕橋網點負責人的電話，對方表示嚴女士的地毯無法退貨，不是他們的原因。

安能物流杭州笕橋網點負責人 何老闆：“這邊是拒收退貨，不是因為我們的原因的，是他們那邊就不接受退貨，我好像跟你說過吧（他們為什麼不接受退貨呢？你們有沒有問他）變形了好像是。”

地毯到底在哪裡？商家拒收的原因是磨損還是變形？記者向安能物流網點的負責人問到了地址，帶着嚴女士一起趕了過去。

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“安能物流”負責人：我們洗好寄回去

如果折價可以承擔相關費用

這個安能物流的網點已經搬到了一公裡外的杭州劍橋花卉園，何老闆從一堆快遞裡拿出了嚴女士的這塊地毯，可以看到，地毯的一頭裸露在外。

安能物流杭州笕橋網點負責人 何老闆：“（她跟我們講的是，這個是原包裝，跟你們快遞員說過，給它稍微包一下，你們寄出去的時候有沒有給它包好？）就膠帶纏的，寄回來膠帶就這樣子了（那膠帶這樣包有沒有效果呢？）那你說有灰嘛正常，不會說髒掉，這個确實是有點髒了，地毯軟的，你說變形，我覺得變形應該不是主要原因，主要可能是髒的問題。”

嚴女士表示，從外表來看這塊地毯除了髒之外，邊緣還有多處磨損和變形，想要鋪在地上正常使用，這一側沒法鋪平，她認為賣家拒收是應該的。

安能物流杭州笕橋網點負責人 何老闆：“（你覺得就隻是髒了，那你清洗幹淨，寄回去看他們收不收）我的意思是我們可以來承擔清洗，沒關系（那你們直接給她清洗好吧，不說承擔，你們給她清洗好再寄回去）那她直接跟賣家說好，我們給她洗好也沒關系，這個是已經來回兩次了（不管來回幾次，咱們快遞是不是應該保證每一次都應該是好的吧，這是最基本的吧）對。”

記者聯系上了賣家，向賣家說了先清洗再退貨的方案，賣家表示得看一下清洗後的結果。

締奢美地毯專賣店工作人員：“可以啊，你讓他先清潔，确實物流那邊他應該負這個責任的，如果他清幹淨了我們是可以安排的（安能物流杭州笕橋網點負責人 何老闆：他們有沒有清洗的？他們如果有專門清洗的）（記者：你們有沒有專業清洗的這種地方，如果說産生費用的話，他們物流公司這邊老闆說願意承擔）正常物流是拖和拽才會讓這個地毯弄髒的，因為那個外包裝壞了，我不知道有沒有磨損。”

何老闆希望由賣家自行清洗，他們出清洗的費用，但賣家表示，他們之前發現地毯有磨損的痕迹，如果由他們去找專業的清洗店進行清洗後，還是會影響二次銷售，也怕到時候說不清楚，最好還是由安能物流自己找人清洗，他們看結果，即使還是有痕迹，他們也可以考慮折價出售。

締奢美地毯專賣店工作人員：“他們覺得就是地毯髒了一點，在做賠償的時候，他們就覺得，根據我們公司的什麼條例，這個是紡織品，可以清洗，可以怎麼樣，他沒想到我們很多地毯是進口的，它是手工紡織的沒辦法去進行清潔，清潔完了之後根本沒法二次銷售的，就隻能折價。”

何老闆表示，清洗完如果出現折價，也可以承擔相關費用，他準備先去清洗再跟賣家協商。

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