一年一度的雙十一購物高峰已臨近尾聲，在集中促銷活動後的幾周内，退貨的情況通常尤為普遍，因為消費者并非對促銷期間的所有收獲都感到滿意。若幹年前，對于商家來說唯一可以接受的退貨理由就是商品破損，而零售商對于消費者退貨總是感到非常頭疼，因此常常會費盡心思地增加退貨流程的難度而使消費者感到不快。

如今對于商品退貨的觀念就有些不同了，“顧客永遠是正确的”這句古老的諺語現在依然行之有效，消費者可以在全年任何時間進行退貨。零售商有時候還會鼓勵退貨，以此作為激勵消費者與商家接觸的契機。事實上，類似Zalando(德國柏林的一家大型服裝和鞋類網絡商城)這樣的新興在線零售商就已經将退貨視為其業務模式成功的關鍵所在。

随着消費者退貨需求的增加，零售商應該如何應對這樣的壓力呢?這就需要數字化技術來幫助零售商進行多渠道的訂單處理和履行。消費者更願意接受“把試衣間帶回家”的購物方式——他們從線上購買同一商品的三種不同尺寸，在家一一試過之後再決定購買最适合的那一件。

“在線購買，店内提貨”這一新興零售模式的普及也直接導緻了退貨現象的增多，負責遞送消費者包裹的零售業工作人員也見證了退貨大幅度的增加。事實上，“在線購買，店内提貨”的最佳實踐模式是讓消費者在門店提取商品時就現場查看或者試用所要購買的商品。這樣的話，即使消費者選擇了退貨，零售商也能夠最快地将商品退回倉庫，從而最大程度地減少商品破損或丢失的可能。

當下高效的退貨流程是怎樣的?

鑒于上述情況，我們必須認識到，對于零售商而言，退貨可能帶來各種問題。商品會在多種渠道下被購買和退回，所以零售商需要做到能駕輕就熟地管理庫存，并且實現庫存的實時可視化，清楚地了解退貨商品所處的具體位置、哪些渠道還需要這些商品。這點對于零售商來說非常重要，因為這樣他們才能加速訂單履行，減少不必要的庫存積壓。

有許多基于技術和常規的方法能夠确保零售商落實順暢、無縫的客戶退貨政策。

至關重要的一點是，零售商需要積極鼓勵消費者将商品退回至最近的門店。這使零售商能夠盡快地将完好無損的商品重新投放到貨架上，從而進行商品的二次銷售，實現創收。

零售商應為消費者提供多渠道退貨服務的選擇，包括店内退貨、儲物櫃退貨或上門退貨。一旦商品被退回，商店應使用掃描儀、移動智能終端或射頻識别(RFID)技術來緊密追蹤商品的情況，了解可用于再次交易的庫存量。市場需求也會促使商家采用庫存可視化的解決方案，使商品能夠被有效地發往所需之處。

展望未來

目前，電子商務和“在線購買，店内提貨”零售模式快速發展并日益普及，實體店因而面臨巨大的銷售壓力，這促使實體店必須将自身業務向線上拓展。根據全球零售研究與咨詢公司IHL集團的數據顯示，由于庫存過剩、缺貨和不必要的退貨， 每年導緻全球零售商虧損1.75萬億美元。

對于零售商而言，在這個充滿挑戰的時代，執行順暢的退貨政策就顯得至關重要。這其中的關鍵在于智能技術，包括移動設備、手持式打印機、個人掃描儀等應用。此外，零售商還應采用互動信息亭來管理退貨，實現一站式的條碼掃描、标簽打印、裝袋和打包。這樣有助于打造個性化的退貨方式，提升消費者的購物體驗，并吸引他們再次購買。在當前及未來零售利潤不斷遭受擠壓的市場環境下，這一點顯得非常必要。

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