在日常生活中，去醫院看病能找到對應的科室。去旅途中能順利到達每一個景點。其實在完成這些事情我們不經意間借助了無數的引導，可能是路邊的指示牌、手中的地圖、樓層号碼、指示箭頭，服務中心等等，這些幫助引導在無形中幫助我們達成一個個目标。

To B産品有着業務性強，内容複雜度高的典型特征。對于新用戶，該如何快速認知平台能力并順利上手呢？老用戶要如何快速感知平信息的變化、功能的拓展并迅速作出響應呢？為了解決這些問題，一套針對“新手”的幫助引導機制必不可少。

在這之前，需要特别說明「新手」概念，所謂「新手」并非僅僅指剛注冊進來的新用戶，而是泛指廣義上的新手。即對系統内某一具體功能不熟悉的用戶。這樣定義的原因在于：PC端産品在上線之後仍舊保持着頻繁的更新節奏（此處忽略一次交付的外包産品），那麼用戶其實是需要持續學習才能掌握新功能，因此這一類人我們也将其歸入“新手“範疇内。

通過大量案例來看，新手引導并不是單一的某個功能，而是一種體系化的能力，這種能力可以拆分為三個層次：

第1層：說明的能力。即通過内容介紹讓用戶便于更好理解産品新功能。

第2層：引導的能力。即引領用戶更快速更輕松地完成任務流程。

第3層：吸引的能力。即讓更多用戶使用産品，認可産品并實現盈利。

概括來說就是“在産品使用不同階段通過不同手段或方法，幹預新手用戶的決策，促使其更快地接近用戶目标和産品目标”的能力。

1. 從用戶的角度來說

當我們使用系統為了能盡快上手，需要進行簡單的學習。在使用中，如果遇到問題或阻礙，需要提供解決方案來解決問題。因此，對于用戶來說新手引導的價值在于：

• 降低學習成本、提升上手效率；
• 解決使用中的問題，更好的完成目标任務；

2. 從企業角度來說

對于提供産品服務的企業來說，為了留住客戶。除了提供優秀的産品之外，産品還需要做到有足夠的吸引力帶動客戶使用産品以及幫助他們更好地達成目标。

因此，對于企業來說新手引導的價值在于：

• 傳遞産品價值和競争差異點，刺激用戶使用産品；
• 幫助用戶更好的達成目标，利于用戶留存和口碑傳播；

了解新手引導的價值後，那我們該如何設計新手引導呢？其實我們可以借鑒産品設計常用的用戶體驗要素來來進行設計新手引導的設計：

我們在使用産品的周期中，大緻會有幾個階段：

同樣在每個階段新用戶也需要對應的引導來幫助他們更好的達成目标。

1. 從0開始使用産品

當從0開始接觸一款産品時，既期待産品是否能很好滿足我們的訴求，同時也擔心使用的成本是否過高。根據沉錨效應，人們的判斷力容易受第一印象和最先獲得的信息影響，形成固化思維。因此從0開始的新手引導是最需要特别關注的。在該場景下，我們需要最大限度打消用戶顧慮和滿足期待。

因此，新手引導的内容可以從以下幾個思路入手：

• 強化平台亮點和産品價值，刺激用戶痛點和利益點，激發體驗産品的動力和主觀能動性；
• 提前給出核心場景的上手路徑和方法，讓用戶對學習成本有一定的預期；
• 提供一定的探索空間，快速融入使用場景；

2. 使用新功能前

toB類産品PC端上線新功能後，用戶很難感知，因此需主動引導用戶去使用和體驗。一方面是為了通過新功能來更好地滿足用戶的訴求，另一方面也希望通過用戶使用新功能來反哺産品。因此，在上線某一新功能時，系統需要向用戶強調該新功能帶給他們的價值、吸引他們勇于嘗試和探索，并給予簡單引導。因此，新手引導需：

• 幫助用戶了解新功能的價值并吸引用戶使用；
• 告知用戶新功能的操作方式；

3. 使用功能期間

當用戶使用功能過程中遇到障礙點突然被卡在某個步驟時，會産焦灼的消極情緒，但與此同時，打心底是不想半途而廢的，希望有方法解決難題。因此，該階段的引導内容需：

• 消除用戶困惑，對接下來的操作前提供指引和說明 ；
• 減少損失風險，出錯後及時提供場外援助 ；

4. 使用功能後

當用戶任務結束之後，系統需要給出明确的成功反饋，以此來強化信心，與此同時，一個任務的結束也是另一個任務的開始，為了确保操作的流暢性，任務之間需要進行無縫銜接，系統可以猜測其下一步流程大概率要做什麼，并給與下一步的引導。

這裡需要特别說明的一點，使用功能期間及使用功能後的引導，不僅适用于“新”用戶，同時适用于“老”用戶。

引導内容即需要向用戶傳遞的内容。常見的有亮點介紹、服務價值介紹、功能說明、操作方法介紹、任務流程介紹、信息變化告知等。選擇内容時，要結合使用階段和要達成的目标考慮。比如系統新加了某個功能點，且希望用戶感知到新功能的價值和用法，那麼引導内容需覆蓋到新功能亮點介紹和功能說明。

引導方式即系統将新手引導呈現給用戶的方式。提供引導時需要站在用戶的角度去考慮其需要的内容、内容需要的程度以及内容呈現的時機。最好能在用戶恰好需要幫助時，以恰當的方式提供需恰好需要的内容引導。因此，在引導方式的選擇上，需要從以下幾個維度進行考量：

在接下來的引導方式分析中，将對複雜度、效果力度、打擾程度分為三個等級進行評估。

1. 圖文輪播彈窗

該彈窗承載着産品首次和用戶接觸的遞名片的環節。我們需要在上面盡可能的強調出能夠刺激到用戶痛點的産品價值以及我們相較于競品的優勢，以打造一個好的初見印象。

适用内容：

适用内容複雜度： ⭐️⭐️☆

效果力度：⭐️⭐️☆

打擾程度：⭐️⭐️⭐️

設計建議：

• 可通過較強的視覺表現力來強調品牌感并吸引用戶；
• 樣式上最好以圖為主，内容的文案需簡潔有力并站在用戶利益角度去闡述；
• 内容最好控制在5屏以内；
• 每一屏都需要提供明确的進度和關閉。

2. 功能介紹彈窗

将新功能介紹或任務路徑介紹以彈窗形式去呈現給用戶

适用内容：

• 新上線功能點介紹及引導使用
• “生僻”功能點介紹及引導使用
• 任務的流程和步驟介紹

适用内容複雜度：⭐️⭐️☆

• 最好通過圖文結合的方式展示功能介紹，讓用戶能快速get到該功能的價值；
• 任務流程的數量建議控制在3-5個，過長的路徑會對用戶造成心理壓力；
• 在彈窗中提供快捷按鈕引導用戶去使用；
• 若該功能另外配有詳細的說明文檔，可在彈窗中增加快捷跳轉功能；

3. 氣泡蒙層引導

蒙層引導能幫助用戶聚焦到具體的頁面元素和功能上，是一種會打斷用戶原有操作流程強引導。

适用内容：

适用内容複雜度：⭐️☆☆

效果力度：⭐️⭐️☆

打擾程度：⭐️⭐️☆

設計建議：

• 引導文字和内容盡量簡潔；
• 一個頁面有多個引導點時，使用分步式；
• 一個頁面的引導步驟數最好控制在5步以内；
• 有醒目的跳過/關閉按鈕和進度條顯示；

4. 氣泡輕提示

氣泡輕提示是一種相對輕量的引導，滿足一定的提示性但又不影響其他功能操作。這種類型偏向于不需要過度打擾到用戶的引導，隻需要在用戶所需時進行弱提醒即可。需要注意的是該類型不适合多處内容同時引導。

适用内容：

• 需要被解釋的字段或功能
• 告知用戶有新功能上線
• 引導用戶使用核心功能
• 告知用戶一些隐藏菜單的内容。

打擾程度：⭐️☆☆

設計建議：

• 說明文字簡潔明了
• 不适合多處内容同時引導
• 氣泡出現時機盡量能預判到接下來的操作
• 提供明确的關閉按鈕

5. 操作示意

這種引導方式通常出現在用戶在與産品的特定交互過程中。當無法用圖文清晰描述操作路徑時，以動效形式表達。

适用内容：操作路徑的示意

适用内容複雜度：⭐️⭐️☆

效果力度：⭐️⭐️⭐️

6. 預設任務

對于新手來說，雖然整個系統都可以随意探索，但是對于toB這類型重業務的管理型産品而言，無經驗上手是很大難度的。因為各層數據之間存在各種複雜的關系，如果沒有明确的指引，用戶很可能就會在探索中頻頻碰壁，産生放棄的念頭。

因此，在系統首頁需要預設一個任務體系。預設任務需要給出系統的核心上手流程，越簡單越好，越核心越好，這樣用戶在探索碰壁之後，也能夠快速地在首頁找到核心上手任務，通過按步驟完成該任務來了解系統的核心邏輯和主流程。

适用内容：核心任務流程的操作路徑

打擾程度：☆☆☆

設計建議：

• 提煉最核心的任務流程，簡單、符合認知
• 任務的位置要醒目，任務融入要自然
• 站在用戶角度去凸顯任務價值

7. 缺省頁引導

當用戶進入系統某個頁面或模塊，若沒有任何數據和使用痕迹，極大可能會産生困惑和焦慮，因此系統需要提供一些示例數據或者一些介紹說明來幫助用戶消除困惑和焦慮，并快速掌握操作方式并預知結果。

适用内容：示例數據、功能模塊介紹 、操作引導

适用内容複雜度：⭐️⭐️⭐️

• 示例數據貼合實際的場景
• 盡可能給出行為指引，方便快速開始上手

8. 幫助中心

幫助中心的入口一般都會常駐在頁面的固定位置，在用戶遇到問題時，如果需要獲得一個系統性的全面解答。可以随時随地前往幫助中心查詢。

适用内容：所有引導内容

• 在頁面固定位置常駐顯示，供随時随地查詢
• 點擊後新開标簽頁，以避免影響當前流程
• 幫助内容結構符合用戶分類認知，條理清晰

9. 智能客服助手

通過内置的幫助和指導性說明來解答用戶使用産品過程中遇到的簡單、共性問題，降低人工客服響應成本，入口一般位于頁面右下角，以懸浮窗形式展示。

适用内容：使用過程中遇到的常見、共性問題

适用内容複雜度：⭐️⭐️⭐️

效果力度：⭐️☆☆

• 在頁面固定位置常駐顯示，供随時随地咨詢
• 可拓展輔助能力，例如常見問題、快捷入口，為用戶所想的同時也提供更便捷的站内流動通路。

以上的引導方式大多是對用戶來說都是被動的接受，而幫助中心和智能客服助手則需用戶主動觸發獲取答案。盡管最終能很全面的獲取到解決方案，但在這個過程中會完全終端用戶當前任務流程。

将引導内容的複雜度、用戶對内容的需要程度、效果力度、幹擾程度結合起來考量，可得到以下選擇引導方式的參考圖：

關于引導信息的組織和呈現需要注意的點，在以上每個引導方式的設計建議中已提及，此處不再贅述。

綜上所述，新手引導的效果力度和其對用戶的幹擾程度是正相關的。這并不難理解，畢竟要讓用戶聚焦到引導，就必須讓他從當前活動轉移到引導内容。那怎麼做才能兼顧效果力度與體驗流暢度呢？以下的4個設計原則可能就是解決之道。

1. 簡潔易懂

新手引導本就是為了解決用戶的困惑而存在的，因此不應再次給用戶增加額外的負擔。無論從形式還是文案的呈現，都應做到一目了然，避免二次理解障礙。

2. 恰到好處

新手引導的本質是向用戶傳達有價值的信息并協助其完成初次體驗，而不應該抱着“我是為了你好”的心态自以為給與過多、過于頻繁的引導，因此，引導内容和引導時機都要恰到好處，找到用戶恰好想要探索的節點，在需要的時候才出現。

3. 立足用戶利益點

我們需要讓用戶感受到産品是為了解決用戶的問題而存在的，以此來增加用戶信任度 。因此新手引導在信息傳遞時，不僅需要告知用戶是什麼，還要告知通過可以獲得什麼。

4. 用戶可控

新手引導更多是平台的主動行為，在打斷用戶的過程中。需要賦予用戶自主控制的權利，随時中斷引導過程。多個内容同時出現時，需要展示明确進度并且允許自由切換，以此增加引導的靈活性。

另外大多數通常新手引導有一定的臨時性，流程結束後就不再出現了。但是對于功能複雜的B端産品，引導中的内容并不是立刻能夠用到的。為了有效發揮新手引導的作用，新手引導需要有冗餘機制，方便用戶後期再次學習查看。如在頁面中會可以常駐新手引導入口，便于用戶随時查看。

“好的設計是不需要新手引導的”這句話在一定程度上是有道理的。雖然我們可以通過新手引導來幫助新用戶，但更重要的是整個産品的設計要清晰易懂，易學易記。這樣既能減少新用戶使用産品時的困難，減輕新手引導設計的壓力，又能提高用戶使用産品的熱情。

參考文章：

本文由 @青哥 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協議

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