日前，專注于新餐飲的大數據研究與測評機構NCBD（餐寶典）發布了《2020中國燒烤差評大數據分析與研究報告》，報告對幾個主要燒烤品牌（木屋燒烤、很久以前羊肉串、豐茂烤串、九田家、漢拿山以及酒拾烤肉）的差評作了研究分析。（燒烤差評報告：漢拿山墊底，木屋燒烤表現一般，很久以前最優 ）

分析顯示，九田家在産品方面的差評比例最高，食材不新鮮、偷工減料、不好吃等問題較多；吃出異物的比例也較高，達到3.42%；另外在推銷會員卡方面也收獲了不少差評。

九田家成立于2016年，隸屬于伯樂千裡馬集團，該集團擁有多年的烤肉品類經營經驗。九田家在2年内就布局了全國30個省市自治區，截至2019年底門店數量達到700多家，發展非常迅速。

九田家主打黑牛果木烤肉，在風格方面，其到底是屬于日式風格還是韓式風格，消費者評價不一，甚至幹脆有消費者表示其屬于“日韓雜交”風格，也有消費者吐槽這種風格“不倫不類”。

△圖自網絡

九田家在食材方面堅持“極品主義”，受到了一些消費者的歡迎；但在大衆點評等平台上，針對九田家的肉太硬、不新鮮的吐槽卻不少。另據公開報道：

• 2017年，九田家長沙某門店被消費者質疑三文魚有怪味，後有媒體揭秘發現門店存在用過期三文魚冒充新鮮三文魚的情況。

• 2019年，江蘇南通圓融九田家被曝光衛生情況不佳。

• 2020年4月，江西九江市民周女士與朋友到九田家聚餐，回家後腹瀉7次，九田家該門店被投訴并被要求整改。

從客單價來看，九田家的客單價為111.1元，與豐茂烤串較為接近，但要低于漢拿山與很久以前羊肉串。

NCBD（餐寶典）發布的《2020中國燒烤差評大數據分析與研究報告》顯示，在針對燒烤的差評中：差評主要集中在服務與産品方面，且服務方面的差評比例高于産品方面，這其中一個原因是很多主打現烤的品牌需要在服務員的幫助下來完成，與服務的觸達面更廣，對服務的要求也就更高；另外，食材不新鮮、拉肚子以及室内吸煙等問題也比較典型，幾乎所有的品牌都存在門店内吸煙的問題，這是燒烤企業的“通病”。

從總體評價來看，九田家表現較為一般，在環境方面處于中上水平，但在口味與服務方面，處于中下水平。

在差評率方面，九田家的平均差評率為5.7%，高于木屋燒烤、很久以前以及豐茂烤串等品牌。

從總體滿意度來看，九田家的滿意度為8.9分，在對比的幾個品牌中位居倒數第二。

通過對九田家抽樣門店的差評開展大數據分析，NCBD（餐寶典）發現，針對九田家的差評主要包括：服務不行、産品不行、上菜慢、食材不新鮮、吃出異物以及推銷會員卡引發不滿等方面。

具體如下：

1、服務方面差評比例接近40%

“上菜速度很慢，服務态度也不行”

“服務态度不好，店裡沒什麼客人，都沒心機（思）招呼客人”

“服務真的非常差！差到在這個社會已經不多見了”

2、産品方面的差評比例最高

在産品方面，反映出來的問題主要包括：食材不新鮮、偷工減料、不好吃等方面。

“鱿魚不新鮮……老公吃了幾塊鱿魚，現在拉肚子去了”

“已鑒定合成肉！……海鮮餅和牛肉粉沒有海鮮及牛肉出現過”

“難吃是真的難吃。這是韓式烤肉嗎？一點也不韓式啊，巨難吃”

3、吃出異物的差評比例達到3.42%，高于其他幾個品牌

“面裡還有蟲子”

“生菜上吃出了兩個蟲子，特别的（地）惡心”

“生菜上可以這麼安靜地躺着一隻蟲”

4、推薦消費者辦會員卡，引發差評

“因為我們不想開會員，就丢個菜單給你，也不推薦，看了一會兒服務員直接走了，叫點餐也不理”

“服務員一直在旁邊推銷辦會員卡，我們……拒絕了，然後服務員……摔篦子，聲音特别大，故意摔給我們看”

“上來就推會員卡，一說不辦會員卡，服務員說‘那你自己看菜單吧’，然後扭頭就走了”

作為“烤二代”的九田家，從成立開始就一路狂奔，發展非常迅速。這種情況對企業的管理能力要求極高，否則會更容易“翻車”。

通過對燒烤差評的數據進行分析發現，在對比的幾個品牌中，九田家在産品方面的差評比例是最高的；在服務方面的差評比例僅低于漢拿山，也處于較高水平；“不幹淨的餐具”“有蟲子的蔬菜”等問題，則反映出九田家在食品安全衛生方面存在漏洞。

接二連三的媒體曝光給九田家的品牌帶來了一定傷害，這需要企業嚴守食品安全底線，同時給予足夠的重視，對于存在的隐患，能比消費者和媒體更早更快地發現并解決。

企業需要發展，尤其是餐飲企業，差評雖然不可避免，企業也該正視差評，杜絕如食品安全方面的低級問題，積極聽取消費者的聲音，把差評作為提升管理能力和運營水平、改善消費體驗的一個重要支點。

對于任何一個企業，任何一個差評都不僅是一次小型危機，也是一個鞭策、一個反饋、一個溝通。對于任何一個差評，都應該予以重視。

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