某修理廠簽字蓋章的《申請書》 來源：汽車服務世界

近段時間，杭州260餘家修理廠和保險公司對峙的事件持續發酵，在行業内外引發了不小的關注。

汽車後市場中，保險公司與維修企業一直保持着合作與博弈的關系，保險公司依靠維修企業為客戶提供服務，獲得良好的口碑，提升複購率。維修企業需要保險公司帶來送修客戶，通過提供服務獲得保險公司提供的費用，從中賺取利潤。

在形勢相對較好的年代，這套機制運轉良好，保險公司、維修企業和客戶各取所需，即便其中存在“跑冒滴漏”，大家也會秉承“和氣生财”的宗旨視而不見。然而，随着需要勒緊褲腰帶的日子降臨，舊規則也随之打破，原本隐藏在桌下的保險公司和維修企業矛盾被擺上了台面。

01 維修廠要求明确配件、工時利潤

不發原廠件、結算慢、事故車修理修一單虧一單……3月上旬，來自于蕭山、餘杭、臨平、濱江、富陽、臨安等杭州各個區域總計超過260家汽車維修企業代表前往某保險公司杭州分公司辦公地點，向相關業務負責人直陳委屈并提出了訴求。

9日淩晨，衆多維修企業代表仍未離開，一直在等待一個說法。一位維修企業負責人直言，因為保險公司的“壓榨”，自己是來“讨飯吃的”。另一位企業代表則質問保險公司為何要讓維修企業用副廠件，不給使用原廠件的企業合理的利潤。保險公司負責人表示，維修企業使用原廠件，保險公司會按照原廠件标準給錢，按照行業标準給維修企業留出利潤空間。衆多維修企業代表對此并不認同，幾乎異口同聲表示沒有足額收到保險公司所說的利潤部分費用。此外他們還表示，現在客戶車輛到場以後，保險公司定損員根本不去現場，僅憑微信傳輸的照片就定損，且定損金額隻有總價，沒有配件價格明細。

“他們給出的定損價格非常低，這相當于逼迫維修廠使用非原廠件，因為用原廠件，我們沒有利潤。”一位維修企業代表說，“我們與定損員溝通過，他們說沒辦法，這是上面的意思。”還有企業代表指出，去年6月企業完成了一單維修服務，至今沒有收到保險公司的定損單，定損員也不願接電話。

260餘家維修企業在一份共同拟定的《申請書》上提出了三點核心訴求：市場原廠件15%管理費；接受沒有送修，但自己客戶要返修；願意每年按照理賠金額1:1的保費置換。

在配件方面，維修企業提出了9點要求，其中包括：非合作單位未達到保險保費星級條件的，可以享受市場原廠價格加15%管理費，管理費單獨另加，不得打包。不驗貨，不複勘，不回收舊件；杜絕核損員随意對定損配件在系統價格上人為打折；取消10年以上按老舊車定損規則，配件按市場原廠件，加15%管理費；奔馳、寶馬、保時捷、路虎、奧迪等高端車享受市場原廠件15%管理費等等。

在钣金噴漆和維修工時費方面，維修企業提出5點訴求，其中包括：定損過程中對車輛變形、受損的部位定損員不得随意剔除，确實要剔除，核賠部負責人必須要和合作修理廠明确回複，并給出合理解釋；定損中要求定損員對钣金工時費給出詳細明确價格，按照市場标準給付，嚴禁工時模糊或打包處理等申請。

02 不規範做法導緻雙方信任度滑坡

對于此次杭州事件，有維修企業負責人表示，這種“上門讨說法”的做法恐怕無益于解決問題。這兩年維修企業壓力增大是不争的事實，疫情導緻全國各地汽車維修門店客流量減少，車輛保養周期變長，而易損件、機油、輪胎等配件價格非常透明，維修企業的利潤空間本就在壓縮，隻能越來越依賴事故車維修盈利。與此同時，車險綜改之後，保險公司車險利潤降低，為減少開支，開始想辦法壓低定損金額，因此觸及到維修企業的利益。

該負責人同時指出，保險定損金額的問題一定程度上也不能完全責怪保險公司，業内确實有一些企業在維修中偷梁換柱，“拿着原廠配件的錢給客戶換非原廠件”，加劇了修理廠和保險公司之間的不信任。在他看來，出現問題應該協商溝通解決，維修廠企業和保險公司其實都需要反思，不應該緊緊盯住己方利益，也要考慮到他方難處，讓大家都有得賺。

的确，車險綜改之後保險公司車險方面的收入拐點顯現。公開資料顯示，在車險綜改一周年總結大會上，監管部門相關負責人披露了綜改後的成果，例如車險綜合費用率27.7%，同比下降12.7個百分點。2021年的車險綜合成本率為100.96%，其中綜合賠付率為72.41%，綜合費用率為28.55%。2021年整體上車險出現承保虧損情況。相比之下，2020年車險綜合賠付率為59.47%，綜合費用率為39.52%，綜合成本率為98.99%，同比增長0.35%，當年承保利潤為79.57億元。

公告顯示，人保财險2021年車險業務保費收入為2552.75億元，同比下降3.9%；平安産險車險業務保費收入為1888.38億元，同比下降3.7%；太保産險車險業務保費收入為918億元，同比下降4.05%。

有業内人士指出，相比能帶來更多保費的4S店，獨立維修企業的話語權較低，因此保險公司降成本首先會想到壓縮維修企業利潤。他認為，雖然4S店能帶去更多保費，但是理賠标準也更高，保險公司如果想降成本，長期看還要依靠衆多的獨立維修企業。但是以往一些維修企業存在弄虛作假，不在終端的業務負責人難以對企業誠信度做出區分，因此在制定政策時隻能一刀切，傷及了部分無辜企業。另一方面，汽車後市場一定程度上存在供給過剩，維修廠之間競争激烈，保險公司在籠絡一批合作企業的過程中，必然會給非合作企業造成更大壓力。

長期專注于為汽車售後企業提供咨詢指導的汽車後市場專家張新國認為，事情到了這一步，一定是雙輸的結果。就像俄烏沖突爆發，無論原因是什麼，都是雙輸，不僅會增加雙方的更加不信任，還會傷及無辜。

張新國介紹，保險方在分别與4S和維修廠的合作中，在送修、定價等方面存在差異，送修政策也不同。相對而言，維修廠的保費要比4S店低的多，而且分散。在與4S店的合作中，保險公司是比較弱勢一方，所以通常來說保險公司在對4S店的業務中賠付率高、送修高。相反，修理廠對于保險公司來說則是很弱勢的一方，在理賠定價、保費返傭、送修方面與4S店無法相比。

他舉例表示，同一個事故，即便同樣使用原廠件維修，4S店和修理廠拿到的定損價也不一樣。維修廠原本在配件采購成本和質量控制等方面就缺乏優勢，人工成本、場地租賃成本、水電汽成本都在上升，加之有的維修廠為了得到保險業務進行惡性競争，對保險查勘、定損人員甚至事故處理的交警等進行公關，甚至會出現一個事故現場多家修理廠搶活的現象。這進一步壓縮了修理廠的利潤空間。“另外，有的保險公司不能遵守承諾及時給與維修廠定損、核損、及時結賬，修理廠真的太難了。也許這些因素加上其他因素，導緻了本事件的爆發。”張新國說。

03 短期難解 雙方博弈将長期存在

資料圖 攝影：陳萌

甬車之主公衆号創始人告訴記者，據他了解，杭州事件中保險公司的一些做法有些過火，為了利益無所不用其極，因此導緻維修企業奮起抗争。他直言，保險公司為降本增效進行改革可以理解，但改革不該以犧牲他人利益實現。

張新國也表示，本來保險公司是産品生産方，代理公司和保險公司的電銷是銷售方，維修廠是服務方。在整個銷售服務鍊條中，由于維修廠與客戶最近，粘度更好，續保率更高，所以，各保險公司都非常重視與維修廠的合作，比如：通過保險換送修就是抓住了維修廠的關鍵需求點。保險公司到修理廠到車主，是保險産品銷售的最短鍊條，也是最快最省成本的一個鍊條。

保險公司與修理廠是合作的雙方，從商業方面看，隻有雙赢多赢才是最佳平衡狀态。如今，雙方矛盾升級，說明平衡的杠杆已經傾斜，要想再次取得平衡雙方都需做出相應的調整。

“任何一方都不應從實力地位出發來談合作，一定要本着平等、公平、公正、誠實、守信的原則，進行商業合作，這是解決問題的根本出發點。”張新國說。

有汽車配件銷售商則表示，維修廠不給客戶使用原廠件的情況時有發生，甚至不乏維修廠在保險公司驗完原廠件之後，将配件退回給汽配商，仍然使用副廠件，所以保險公司應當加強管理，杜絕此類事件發生，保障消費者利益。因此汽修廠提出的不複勘、不驗貨訴求，也是不合理的。他同時認為，維修企業動歪腦筋背後的原因值得保險公司思考，如果給夠合理利潤，修理廠就沒必要铤而走險。另外，保險公司推廣使用再制造件無可厚非。再制造件不等同于低質量配件，是由權威認證的廠家所提供的、使用性能不低于原裝新件的、符合國家相關法規政策的優質汽車零配件。正規的再制造件有質保，有追溯，同時又節能環保，可以降低保險公司支出，所以應該得到推廣使用。

中國汽車保修設備行業協會信息化工作委員會外聯部主管兼副秘書長施勇表示，杭州事件所反映出來的問題，在國外同樣存在。事件的核心在于汽修廠和保險公司各有利益，一方面汽修廠希望保險公司提高管理費、定損員提高報價，給自己留出利潤空間，另一方面保險公司想盡可能節約成本，不願意為超額賠付埋單。加上定損過程中存在一些人為因素，雙方都感覺自己的蛋糕被對方吃了。在世事艱難的環境中，如果不能平衡雙方利益，矛盾必然會日益激化。保險公司遵循的是大數法則，投保量越多風險越低，汽修廠則希望進場車輛台次越多越好。保險公司遵循的是大數法則，投保車輛越多風險越低，汽修廠則希望進場維修車輛台次越多越好，希望單車輛維修産值越高越好，特别是事故車維修已經成為維修企業重要利潤來源。

事實上，施勇進一步指出，在這個細分領域，除了保險公司和汽修企業，還有一個主體，就是汽配件的生産商和服務商。由于汽車零整比高企，三方主體各有自身的訴求和痛點，不能把所有的問題和矛盾都歸結到保險公司和汽修行業之間，有失公平。

在施勇看來，保險公司與維修企業的矛盾很難在短期内得到解決，這種博弈将長期存在。

04 可引入第三方機構 尋求依法辦事

資料圖 攝影：陳萌

中國汽車維修行業協會副會長吳東風直言：“保險公司既當運動員又當裁判，肯定不行！必須開放第三方評估，引入真正公正中立的評估機構。同時加強第三方的資質審查及懲罰措施。”

他指出，事故車進場後，可以出具第三方機構技術鑒定和維修方案，通過落實汽車維修電子健康檔案（即汽車維修信息系統）的綜合運用實現線上操作，通過大數據解決相關矛盾。如一輛事故車從各角度拍照發到第三機構平台要求鑒定，但不報維修企業名稱和遮擋号牌，保證公正。

對于定損金額的争議，吳東風建議可以通過訴訟或仲裁渠道解決。維修企業可以聯合成立一個第三方基金公司。出險後通知保險公司及第三方損失鑒定公司（這個鑒定公司必須是公正及維修協會認可的），按廠家标準（就是4S标準）給出鑒定意見。維修廠按标準維修并提出理賠。如果保險公司不予理賠，維修廠可以到基金公司先領取80%維修費，并統一移交法院或仲裁。這種案件基本上走标準化流程，成功概率在90%以上，基金公司不會虧損，還有利潤。鑒定費訴訟費等可以讓保險公司承擔。通過訴訟和仲裁，倒逼保險公司調整策略，尋求解決方案。

吳東風表示，保險公司與綜合維修企業間的矛盾已經非常突出，說到底還是行業壟斷的問題。“應該尋求法律上的突破途徑，從反壟斷和反不正當競争入手，借此機會推進汽車維修電子健康檔案和汽車維修電子信息系統的綜合運用，強化汽車維修竣工質量管控以及汽車維修的進廠檢驗、維修過程檢驗和竣工檢驗，普及檢測、診斷、維護與修理的技術工藝路線。”他說。

張新國認為，問題表象是維修廠與保險公司的矛盾，其實涉及保險公司、維修廠、配件供應鍊、交通事故處理、質量監督等多方面。要解決這些矛盾，首先需要國家相關政府部門加以規範，加強管理，從國家立法、執法、監管的高度來解決問題。

其次，要加強行業自律。保險、維修等相關行業需要正當競争，誠信守信，共同創造和諧的營商環境。行業協會應該在這個方面發揮作用。

第三，要加強從業人員的教育與監管。公司有對從業人員職業道德教育的責任，也要落實好監管責任。配合政府相關部門嚴厲查處利用職務之便收取好處、索要賄賂等違法行為。

第四，要加強雙方溝通，相互傾聽對方的聲音和關切，相互改進，實現共赢。

他表示，問題的出現不能簡單歸結與某一方的責任。衆多維修廠都來參與此事件不是好的解決辦法，代表維修廠一方的維修協會或代表，可以與保險公司進行交流溝通，如果還不能夠達成一緻，可以通過正常的法律渠道維護各自的正當權益。

文：陳萌 編輯：薛亞培 版式：趙方婷

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